金融サービス業界について一言

金融サービス業界では現在、テクノロジーの進化が加速しており、すべてのプレイヤーにとってリスクとチャンスの両方が存在しています。このようなテクノロジーの進化は、金融業界の状況を一変させ、機敏な企業が新商品を生み出し、従来の顧客と新しい顧客の両方にサービスを提供することを可能にしています。企業は、ビジネスプロセスとシフトする従業員の両方をデジタル化することで、生産性を向上させるという絶え間ないプレッシャーに直面しています。厳しい規制の中で事業を行っているため、あらゆる分野の金融サービス企業が厳しい競争に直面し、適応と変化を迫られています。

業界のデジタル化が進む中、Kepner-Tregoe社のトラブルシューティング・アプローチは、主要なサービスマネジメント組織に組み込まれています。KT社との連携により、企業はカスタマーサポートを向上させ、重要なIT問題の解決を早めることができます。Kepner-Tregoe社のITSMコンサルティングおよび能力開発サービスは、その影響の即時性と深さに基づいて、最高のものです。これらのサービスは、測定可能なコスト削減、信頼性の向上、そして総合的な顧客体験の向上に貢献します。

KTは、様々な方法で金融サービス企業の仕事の進め方を改善しています。意思決定に対するKTの分析的アプローチは、経営者が構造化された思考と関連するデータを用いてより良い意思決定を行い、リスクを軽減するために使用されています。また、KTの分析的プロセスは、バックオフィス業務におけるリーン・イニシアティブに統合され、無駄を排除して重要な成果の達成を向上させるための問題解決に役立てられています。

Kepner-Tregoe社の金融サービス業界向けコンサルティングおよびトレーニングソリューションの詳細については、Kepner-Tregoe社にお問い合わせください。

サクセスストーリー

挑戦

IT問題は、分散した個人のグループで処理されていました。お客様に影響を与えるような大規模なインシデントが解決されると、そのインシデントの根本的な原因を見つけるための調査が技術者に割り当てられ、その技術者は根本的な原因と是正措置を決定するためにサイロに入っていきました。これを「問題管理者」のグループがサポートしていましたが、明確な戦略や整合性のあるアプローチがなく、持続的な改善は事実上不可能でした。

76%

完成までの日数の短縮

38%

メジャーインパクトインシデントの減少

結果

SMEの迅速な参加と、より正確な調査結果をもたらす根本原因分析の規律あるアプローチにより、プログラムは全体的な安定性を大幅に向上させました。最終的には、問題データの品質が大幅に向上し、根本原因や重大なインシデントが発生するまでの時間が短縮され、その結果、ITの安定性が大幅に向上しました。

挑戦

ドイツ銀行は、78,000人以上の従業員、70カ国に2,700以上の支店、約1兆2,000億円の資産を有しています。世界中の複数の拠点に問題管理者のチームがありますが、問題管理者のサイロ化されたグループは、それぞれ異なる根本原因分析(RCA)およびインシデント管理ツールを使用して、ローカルレベルでお客様のインシデントに対処していましたが、インシデントの数や解決に必要な時間を減らすことができないという課題がありました。

50%

お客様との接触事故の減少

20%

2年目の削減

結果

その結果、グローバルなIT環境における問題解決のためには、プロセストレーニングが有効であることがわかりました。第二のグローバル銀行の成功を含む、お客様のサクセスストーリーをご覧ください。

インサイト

金融機関が抱える技術的負債の解消に向けて

洗練された新技術の数々を追加することで、金融機関は顧客の維持や新規顧客の獲得に有利に働く。しかし、新しい技術をいち早く取り入れるために、ITスタッフはシステムを稼働させるための消火活動に日々追われ、組織を脅かす膨大な数の問題に対処することができなくなっています。

インシデントマネジメント文化への挑戦

刻々と変化するIT環境においては、インシデント管理が最適なアプローチであるように思われますが、著者は問題を根本から解決することの価値を示しています。このケーススタディでは、ある企業が問題管理に焦点を当て、ITコストを劇的に削減し、市場での首位を取り戻しました。

構造化思考。問題解決に一貫性を持たせる

問題管理のハウツー」であるケプナー・トリゴー構造化思考(ITILで認められている)は、焦点を絞った問題提起から始まります。

重大インシデント対応。大規模インシデント対応の計画に待ったをかけるな

ITシステムへの依存度が高い組織では、大規模なインシデントはあまり発生しませんが、発生した場合には、迅速で計画的な対応が重要となります。大規模インシデントでは、影響のコストが解決のコストをはるかに上回り、対応時間と問題への対応の質が重要な成功要因となります。

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