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Quelques mots sur le secteur des services financiers

Les services financiers sont actuellement témoins d'une accélération de l'évolution de la technologie qui représente à la fois un risque et une opportunité pour chaque acteur. Ce raz-de-marée d'avancées restructure complètement le paysage du secteur et permet aux entreprises agiles de créer de nouveaux produits et de mieux servir les clients traditionnels et nouveaux. Les entreprises sont confrontées à une pression incessante pour stimuler la productivité par la numérisation à la fois des processus commerciaux et de leurs effectifs en mutation. Opérant dans un environnement étroitement réglementé, les entreprises de services financiers de tous les secteurs sont confrontées à une concurrence féroce et à une pression croissante pour s'adapter et changer.

Alors que l'industrie se numérise de plus en plus, l'approche de dépannage de Kepner-Tregoe a été intégrée dans les principales organisations de gestion des services. La collaboration avec KT aide les entreprises à améliorer le support client et à accélérer la résolution des problèmes informatiques critiques. Les services de conseil ITSM et de développement des capacités de Kepner-Tregoe sont les meilleurs de leur catégorie en raison de l'immédiateté et de la profondeur de leur impact. Ils réduisent les coûts de manière mesurable, renforcent la confiance et aident les entreprises à offrir une meilleure expérience client globale.

KT améliore de diverses manières la façon dont le travail est effectué dans les entreprises de services financiers. Notre approche analytique de la prise de décision est utilisée par les cadres pour utiliser une pensée structurée et des données pertinentes afin de prendre de meilleures décisions et de réduire les risques. Nos processus analytiques sont intégrés aux initiatives Lean dans les opérations de back-office afin de résoudre les problèmes qui permettent d'éliminer le gaspillage et d'améliorer l'atteinte des résultats clés.

Pour en savoir plus sur les solutions de conseil et de formation de Kepner-Tregoe pour le secteur des services financiers, contactez Kepner-Tregoe.

Histoires de réussite

Défi

Les problèmes informatiques étaient traités par un groupe d'individus dispersés. Une fois qu'un incident majeur ayant un impact sur le client était résolu, l'enquête pour trouver la cause sous-jacente de l'incident était confiée à un technologue, qui partait dans un silo pour essayer de déterminer la cause profonde et les actions correctives. Cette démarche était soutenue par un groupe d'"administrateurs de problèmes", sans stratégie claire ni approche harmonisée, ce qui rendait les améliorations durables pratiquement impossibles.

76%

Réduction du nombre de jours de travail

38%

Réduction des incidents à impact majeur

Résultats

Grâce à l'engagement rapide des PME, renforcé par l'approche disciplinée de l'analyse des causes profondes, qui a permis d'obtenir des résultats plus précis, le programme a connu une amélioration significative de la stabilité globale. Le résultat final a été une augmentation significative de la qualité des données relatives aux problèmes, une réduction du temps nécessaire à la résolution des causes premières et des incidents majeurs, et par conséquent une augmentation significative de la stabilité informatique.

Défi

La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Avec des équipes de gestionnaires de problèmes répartis sur plusieurs sites à travers le monde, le problème était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne semblaient pas pouvoir réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.

50%

Réduction des incidents avec les clients

20%

Réduction au cours de la deuxième année

Résultats

On a découvert que la formation aux processus permettait de résoudre les problèmes de gestion les plus difficiles dans un environnement informatique mondial. Lire l'histoire complète du succès du client, y compris le succès d'une deuxième banque mondiale.

Aperçus

Comment les entreprises de services financiers éliminent la dette technologique

L'ajout d'une foule de nouvelles fonctions technologiques astucieuses permet aux institutions financières de conserver et d'acquérir de nouveaux clients. Cette course pour être le premier à ajouter une nouvelle technologie oblige le personnel informatique à lutter quotidiennement contre les incendies pour maintenir leurs systèmes en état de marche, avec peu d'espoir de résoudre la quantité croissante de problèmes qui continuent de menacer leurs organisations.

Remettre en question la culture de la gestion des incidents

Alors que la gestion des incidents semble être la meilleure approche dans notre environnement informatique en constante évolution, l'auteur démontre l'intérêt de traiter les problèmes à la source. Dans cette étude de cas, une organisation s'est concentrée sur la gestion des problèmes pour réduire considérablement ses coûts informatiques et regagner la première place sur le marché.

Pensée structurée : Apporter de la cohérence à la gestion des problèmes

Le "mode d'emploi de la gestion des problèmes" - la pensée structurée de Kepner-Tregoe (reconnue par ITIL) - commence par un énoncé précis du problème.

Gestion des incidents majeurs : N'attendez pas pour planifier votre réponse aux incidents majeurs

Dans les organisations qui dépendent fortement des systèmes informatiques, les incidents majeurs ne se produisent pas très souvent, mais lorsqu'ils surviennent, une réponse rapide et planifiée est essentielle. Pour les incidents majeurs, le coût de l'impact dépasse largement le coût de la résolution, et les facteurs clés de succès sont le temps de réponse et la qualité de la réponse au problème.

Témoignages

Nos experts
dans le secteur des services financiers

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