Quelques mots...

L'évolution de la technologie représente à la fois un risque et une opportunité pour chaque acteur de ce secteur d'activité. Ces progrès restructurent complètement le secteur et permettent aux entreprises agiles de créer de nouveaux produits et de mieux servir les clients. Les entreprises doivent stimuler la productivité par la digitalisation. Opérant dans un environnement étroitement réglementé, les entreprises de services financiers sont confrontées à une forte concurrence et à une pression croissante pour s'adapter et changer.

La collaboration avec KT aide ces entreprises à améliorer leur service client et à accélérer la résolution des problèmes informatiques critiques. Les services de conseil et de formation KT deviennent des standards, ils réduisent les coûts de manière mesurable, renforcent la confiance et acccompagent les entreprises pour proposer la meilleure expérience client possible.

KT améliore la façon dont le travail est effectué dans les entreprises de services financiers. Notre approche analytique en prise de décisions est utilisée pour apporter une pensée structurée et des données pertinentes. Nos méthodes sont intégrées aux initiatives Lean dans les opérations de back-office.

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Success Stories

Accroître la stabilité des TI - Défi

Les problèmes informatiques étaient traités par un groupe d'individus dispersés. Une fois qu'un incident majeur ayant un impact sur le client était résolu, l'enquête pour trouver la cause sous-jacente de l'incident était confiée à un technologue, qui partait dans un silo pour essayer de déterminer la cause profonde et les actions correctives. Cette démarche était soutenue par un groupe d'"administrateurs de problèmes", sans stratégie claire ni approche harmonisée, ce qui rendait les améliorations durables pratiquement impossibles.

76%

Réduction du nombre de jours de travail

38%

Réduction des incidents à impact majeur

Résultats

Grâce à l'engagement rapide des PME, renforcé par l'approche disciplinée de l'analyse des causes profondes, qui a permis d'obtenir des résultats plus précis, le programme a connu une amélioration significative de la stabilité globale. Le résultat final a été une augmentation significative de la qualité des données relatives aux problèmes, une réduction du temps nécessaire à la résolution des causes premières et des incidents majeurs, et par conséquent une augmentation significative de la stabilité informatique.

Défi

La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Avec des équipes de gestionnaires de problèmes répartis sur plusieurs sites à travers le monde, le problème était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne semblaient pas pouvoir réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.

50%

Réduction des incidents avec les clients

20%

Réduction au cours de la deuxième année

Résultats

On a découvert que la formation aux processus permettait de résoudre les problèmes de gestion les plus difficiles dans un environnement informatique mondial. Lire l'histoire complète du succès du client, y compris le succès d'une deuxième banque mondiale.

Aperçus

La multiplication de nouvelles fonctions technologiques permet aux institutions financières de conserver et d'acquérir de nouveaux clients. Ces développements rapides obligent les collaborateurs IT à maintenir leurs systèmes au niveau de performance attendu, résoudre la quantité croissante de problèmes et limiter les risques.

Alors que la gestion des incidents semble être la meilleure approche dans notre environnement informatique en constante évolution, KT démontre l'intérêt de traiter les problèmes à la source. Dans cet article, une organisation s'est concentrée sur la gestion des problèmes pour réduire considérablement ses coûts informatiques et regagner la première place sur le marché.

Le « mode d'emploi de la gestion des problèmes » - la pensée structurée de Kepner-Tregoe (reconnue par ITIL) - commence par un énoncé précis du problème.

Dans les organisations qui dépendent fortement des systèmes informatiques, les incidents majeurs ne se produisent pas très souvent, mais lorsqu'ils surviennent, une réponse rapide et planifiée est essentielle. Pour les incidents majeurs, le coût de l'impact dépasse largement le coût de la résolution, et les facteurs clés de succès sont le temps de réponse et la qualité de cette réponse.

Témoignages

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Caustan De Riggs
Directeur des relations avec la clientèle mondiale
Amérique du Nord
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Business Solutions Senior Consultant
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