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Accroître la stabilité des TI

Informatique et communication

Client

Une grande société internationale de gestion d'investissements, de patrimoine et de services, et l'un des plus grands dépositaires d'actifs au monde, cherchait à accroître la stabilité de son informatique en améliorant l'analyse des causes profondes des principaux incidents ayant un impact sur les clients.

Défi

Les problèmes informatiques étaient traités par un groupe d'individus dispersés. Une fois qu'un incident majeur ayant un impact sur le client était résolu, l'enquête pour trouver la cause sous-jacente de l'incident était confiée à un technologue, qui partait dans un silo pour essayer de déterminer la cause profonde et les actions correctives. Cette démarche était soutenue par un groupe d'"administrateurs de problèmes", sans stratégie claire ni approche harmonisée, ce qui rendait les améliorations durables pratiquement impossibles.

Solution

Un projet pilote a été mis en œuvre au sein de l'organisation de l'infrastructure afin d'améliorer le processus global d'analyse des causes profondes (RCA) dans le but ultime d'améliorer la stabilité. Tous les administrateurs de problèmes ont été formés à la méthodologie Kepner-Tregoe, ce qui a permis d'améliorer considérablement leurs compétences. Après avoir reçu la formation, ils ont été coachés en interne par un coach KT certifié. Dans le même temps, le groupe a été réorganisé en une fonction centralisée et alignée de véritables gestionnaires de problèmes qui étaient désormais chargés de traiter tous les RCA au sein du groupe technologique. Une fois l'enquête sur les causes profondes entamée, les gestionnaires de problèmes ont utilisé l'analyse de problèmes KT pour conduire de manière agressive le processus visant à trouver la cause profonde et à définir des actions correctives, en collaboration avec les experts en la matière (PME). En outre, un nouveau modèle de gouvernance a été mis en place, comprenant des rapports et une appropriation du processus par la direction générale. L'objectif était de reconnaître une amélioration minimale de 20% de la stabilité globale des incidents de priorité 1, mesurée par le nombre d'incidents à fort impact dans l'organisation.

Résultats

Grâce à l'engagement rapide des PME pour l'enquête sur les causes profondes par le gestionnaire de problèmes, renforcé par l'approche disciplinée de l'analyse des causes profondes, qui a permis d'obtenir des résultats plus précis (et donc d'identifier et de mettre en œuvre les bonnes actions correctives), le programme a connu une amélioration significative de la stabilité globale.

La confiance dans la capacité de l'équipe d'infrastructure à apporter des améliorations tangibles et durables à la stabilité a permis une plus grande reconnaissance aux plus hauts niveaux de l'organisation pour cette réalisation majeure. Le résultat final a été une augmentation significative de la qualité des données sur les problèmes, une réduction du temps nécessaire pour trouver la cause première et les incidents majeurs, et par conséquent une augmentation significative de la stabilité informatique.

À la fin du programme pilote, la direction générale de l'informatique a approuvé l'extension au reste de l'environnement informatique de cette approche pilotée dans l'espace infrastructure.

Tableau de bord

  • 76% réduction du nombre moyen de jours pour réaliser un RCA
  • 38% réduction des incidents à impact majeur
  • Identification proactive et prévention de plus de 10 000 problèmes potentiels
  • Reconnaissance aux plus hauts niveaux de l'organisation pour cette réalisation majeure.

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