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Informatique et communications

Quelques mots sur le secteur de l'informatique et des communications

Les technologies de l'information et de la communication ont un impact sur chaque industrie et chaque personne. Elles redessinent actuellement l'avenir grâce à de nouveaux réseaux et appareils, aux progrès de l'intelligence artificielle, aux nouvelles plateformes de communication et à l'augmentation massive de la collecte de données, le tout dans un monde où l'on peut accéder instantanément à tout, partout et à tout moment.

Kepner-Tregoe offre au secteur de l'informatique et des communications une combinaison unique de services de formation, d'accompagnement et de conseil qui aident les entreprises à trouver la cause profonde des problèmes, à rétablir rapidement le service, à résoudre plus vite les incidents majeurs et à traiter les problèmes systémiques, notamment la stabilité informatique. Notre approche systématique et axée sur les données de la résolution des problèmes donne des résultats mesurables aux clients qui cherchent à améliorer la qualité et l'efficacité tout en réduisant les coûts globaux. Nos solutions pour la gestion des incidents et des problèmes augmentent la fiabilité du système et développent de solides capacités individuelles et collectives pour l'excellence dans la gestion des services informatiques.

Depuis nos premières années de collaboration avec le programme Apollo de la NASA jusqu'aux entreprises mondiales de haute technologie d'aujourd'hui, nous aidons systématiquement nos clients à résoudre les problèmes critiques, à réduire considérablement le temps de résolution, à accroître la satisfaction des clients et à rétablir le service. Nos projets d'amélioration des performances atteignent généralement un retour sur investissement d'au moins 5:1 et des réductions du MTTR allant jusqu'à 80%.

Pour en savoir plus sur les services de conseil et de formation de Kepner-Tregoe dans le domaine des technologies de l'information et de la communication, contactez Kepner-Tregoe.

Histoires de réussite

Défi

Target Corporation souhaitait combler les lacunes de ses processus de gestion des incidents de haute gravité. Les défis étaient multiples.

74%

Réduction du temps moyen de restauration

77%

Réduction de la variation

Résultats

Un projet pilote a été mis en œuvre. Pendant une période de quatre mois, Kepner-Tregoe a travaillé avec le groupe de gestion des incidents de haute gravité de l'un des principaux groupes technologiques.

Défi

La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Avec des équipes de gestionnaires de problèmes répartis sur plusieurs sites à travers le monde, le problème était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne semblaient pas pouvoir réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.

50%

Réduction des incidents avec les clients

20%

Réduction au cours de la deuxième année

Résultats

On a découvert que la formation aux processus permettait de résoudre les problèmes de gestion les plus difficiles dans un environnement informatique mondial. Lisez l'histoire complète de la réussite du client, y compris celle de la deuxième banque mondiale.

Nos dernières réflexions sur l'industrie des TI et des communications

Atteindre l'excellence du service dans la gestion des incidents majeurs

Une bonne gestion des incidents peut être l'occasion d'une amélioration continue et d'une plus grande stabilité informatique. En revanche, une mauvaise gestion des incidents peut causer des dommages durables à la productivité, à la réputation et aux performances financières d'une entreprise.

Déplacer vers la gauche ? Non, "Shift Down" pour le succès des services de soutien.

Le shift-left est un concept qui a vu le jour à la fin des années 90 dans le but de détecter rapidement les défauts des logiciels et d'y remédier avant que les coûts ne deviennent élevés. En donnant aux employés situés en amont de la chaîne de valeur de votre service client les moyens de traiter les problèmes de manière proactive, vous pouvez apporter de nombreuses améliorations au produit et réduire radicalement les coûts. Dans certains cas, nous avons constaté une réduction de 100X.

Constituer une équipe de gestion des incidents informatiques de premier ordre

Les systèmes devenant de plus en plus complexes, notamment avec l'arrivée du cloud, les pannes vont se poursuivre. Mais nombre d'entre elles peuvent être évitées et d'autres réparées rapidement si l'on consacre des ressources à la mise en place d'employés qualifiés aux bons postes, en suivant les meilleures pratiques et processus éprouvés.

Le rôle de l'informatique dans le soutien de la technologie commerciale

Alors que les systèmes informatiques peuvent facilement collecter et corréler les données, les professionnels de l'informatique ont une grande opportunité d'ajouter de l'intelligence appliquée pour déterminer les mesures correctives puis automatiser les réponses pour des problèmes futurs similaires.

Témoignages

Nos experts
dans le secteur de l'informatique et des communications

Shane Chagpar
Consultant principal en solutions d'affaires
Amérique du Nord
Jaicy Joseph
Consultant en solutions d'affaires
Amérique du Nord
Matthieu Coupeau
Consultant principal en solutions d'affaires
L'Europe 
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