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Le rôle de l'informatique dans le soutien de la technologie commerciale

Aujourd'hui, les opérations commerciales sont de plus en plus axées sur la technologie. Par conséquent, le succès de l'entreprise peut se résumer à la capacité de résoudre les problèmes technologiques et d'éviter qu'ils ne se reproduisent afin d'assurer l'efficacité des opérations. Bien que le soutien aux technologies de l'entreprise ne soit pas un rôle traditionnel de l'informatique, les organisations informatiques qui l'assument sont dans une position unique pour s'aligner véritablement sur "l'entreprise". Les avantages de l'engagement de l'informatique dans le soutien de la technologie d'entreprise sont les suivants :

  • Meilleure intégration entre les initiatives et les activités informatiques et commerciales
  • Une meilleure compréhension des opérations commerciales par les services informatiques, ce qui leur permet de formuler des recommandations pour des innovations supplémentaires.
  • Amélioration de la relation entre l'informatique et l'entreprise
  • Assouplissement de certaines contraintes budgétaires en raison du fait que l'entreprise devient un partenaire générateur de revenus.
  • Une résolution plus rapide et un taux de récurrence plus faible des problèmes liés aux technologies de l'entreprise.

La prise en charge de la technologie axée sur l'entreprise n'est guère différente de celle de l'infrastructure et des applications. Les processus de gestion des services peuvent être exploités, quel que soit le type de dispositif concerné, ce qui fait évoluer l'organisation vers la gestion des services d'entreprise dans sa forme la plus authentique.

Considérez les processus de gestion des services suivants :

  • Gestion du portefeuille : le maintien d'un portefeuille d'investissements dans la technologie devrait inclure tout type de technologie, de l'IoT à la robotique et à l'automatisation.
  • Gestion de la demande/capacité : la capacité à prévoir la demande future et à gérer la capacité en conséquence est aussi essentielle pour les technologies commerciales que pour les environnements informatiques.
  • Gestion de la sécurité de l'information : on parle beaucoup de la nécessité de protéger les appareils IoT, les robots et autres systèmes automatisés contre le vol d'informations et les violations de données. Le soutien de l'informatique est essentiel dans ce domaine et les technologies de l'entreprise devraient être intégrées dans toutes les opérations de sécurité, de surveillance et de gestion des vulnérabilités.
  • Gestion des événements (surveillance), gestion des incidents et des problèmes : ces trois processus sont au cœur de ce blog, car la capacité de l'informatique à repérer ou à prévenir les problèmes récurrents peut être extrêmement bénéfique pour l'entreprise, en réduisant les temps d'arrêt et la dégradation des performances des technologies de l'entreprise.

Pour commencer

L'ajout de la technologie d'entreprise aux activités existantes de l'informatique ne nécessite pas beaucoup plus que le soutien des systèmes informatiques, puisque les processus sont déjà en place. L'organisation informatique a besoin :

  • La capacité de surveiller et de saisir les problèmes affectant la technologie de l'entreprise.
  • Un mécanisme pour reconnaître les problèmes récurrents et les mettre en corrélation
  • La capacité à résoudre les problèmes
  • Capacité à coordonner l'enquête et la résolution avec les fournisseurs d'équipement.

Dans de nombreux cas, la redondance ou l'utilisation de technologies virtuelles peuvent aider à construire un système de support hautement résilient. La gestion de la robotique et des appareils IoT revient toujours aux applications qui fonctionnent sur l'infrastructure et qui doivent être performantes pour que les processus métier qu'elles soutiennent puissent réussir. Ainsi, leurs systèmes dorsaux ont toujours besoin de la capacité de surveiller et de répondre aux problèmes avec :

  • Capacité et performance
  • Disponibilité de l'infrastructure
  • Capacité à prendre en charge de nouvelles versions dans un environnement Dev Ops / Continuous release.

Le succès est accru si l'on y associe un solide programme de surveillance, une bonne gestion des incidents et la capacité de résoudre les problèmes opérationnels en temps utile.

Travailler avec les opérations commerciales

Les principales capacités que l'informatique devra atteindre sont la capacité de comprendre les besoins de l'entreprise et l'application de la technologie par l'entreprise. Pour aider à son automatisation, puis pour la soutenir de manière efficace et efficiente. C'est là que les techniques de résolution de problèmes, l'analyse et les méthodologies d'amélioration des processus basés sur les données de Kepner-Tregoe peuvent aider l'informatique à soutenir l'entreprise.

Au fur et à mesure que de nouvelles technologies sont employées, les étapes suivantes peuvent être réalisées :

  • Les capteurs IoT et les systèmes de surveillance destinés à soutenir la technologie sont identifiés, installés et configurés pour détecter toute anomalie de fonctionnement.
  • La fonctionnalité est définie de manière à ce que les écarts par rapport au comportement attendu puissent être identifiés.
  • Les variations de données qui indiquent le début d'un problème sont programmées pour déclencher des alertes automatiques au personnel d'exploitation, dans le but de prévenir les incidents.
  • Une analyse des causes profondes est effectuée sur les anomalies afin de trouver des moyens d'éliminer la cause des problèmes.

Cela place la barre plus haut pour ce que l'informatique doit être capable de fournir. Elle se trouve plus que jamais dans la ligne de mire, ce qui exige des processus de gestion des événements, des incidents et des problèmes de premier ordre, associés à des technologies émergentes comme l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive. Pour atteindre ces résultats, un certain nombre d'environnements doivent être disponibles, intégrés et réglés, tous basés sur les données qu'ils peuvent fournir et auxquelles ils peuvent réagir, notamment :

  • Outils communs de surveillance des infrastructures
  • Capteurs IoT
  • Application de gestion des événements, des incidents et des problèmes

Tout cela repose sur la capacité à collecter et à corréler les données, puis à leur donner un sens. Si les systèmes peuvent collecter et corréler les données, les humains doivent encore être capables d'appliquer l'intelligence aux données, de déterminer les mesures correctives et d'automatiser la réponse aux mêmes problèmes futurs. C'est là que les services de formation et de conseil de Kepner-Tregoe peuvent aider une organisation à passer au niveau supérieur, en fournissant la formation et les programmes nécessaires pour aider l'entreprise et l'organisation informatique à créer ensemble un programme de soutien qui les aidera à atteindre les résultats souhaités.

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À propos de Kepner-Tregoe

Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader du secteur en matière de processus de résolution de problèmes et d'excellence du service. Les experts de KT ont aidé les entreprises à améliorer leur niveau de performance en matière de gestion des incidents et des problèmes grâce à des outils, des formations et des conseils, ce qui a permis de mettre en place des équipes de gestion des services très efficaces, prêtes à répondre aux problèmes les plus critiques de votre entreprise.

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