ビジネステクノロジーを支えるITの役割

今日のビジネスオペレーションは、ますますテクノロジーに左右されるようになっています。その結果、ビジネスの成功は、効果的なオペレーションを確保するために、テクノロジーに関する問題に対処し、その再発を防止できるかどうかにかかっていると言えるかもしれません。ビジネス・テクノロジー面でのサポートは、ITにとって伝統的な役割ではないかもしれませんが、これを引き受けたIT組織は、「ビジネス」と真に一体化したユニークな立場にあります。ビジネス・テクノロジーのサポートにITが関与することで、以下のようなメリットがあります。

  • ITとビジネスの取り組みや活動の統合性の向上
  • IT部門によるビジネスオペレーションの理解が深まり、さらなるイノベーションのための提案ができるようになる。
  • ITとビジネスの関係改善
  • 収益を生み出すパートナーとなることで、一部予算の制約が緩和されること
  • ビジネス・テクノロジーの問題をより早く解決し、再発率を低下させる。

ビジネスに特化したテクノロジーのサポートは、インフラやアプリケーションのサポートとほとんど変わりません。サービスマネジメントのプロセスは、デバイスの種類に関係なく活用することができ、真の意味でのエンタープライズ・サービス・マネジメントに向けて組織を動かすことができます。

以下のサービスマネジメントプロセスについて考える。

  • ポートフォリオ管理:テクノロジーへの投資のポートフォリオを維持するには、IoTからロボティクスやオートメーションまで、あらゆるタイプのテクノロジーを含める必要があります。
  • デマンド/キャパシティマネジメント:将来の需要を予測し、それに応じてキャパシティを管理する能力は、コンピューティング環境と同様に、ビジネステクノロジーにとっても重要です。
  • 情報セキュリティ管理:IoTデバイスやロボットなどの自動化システムを情報窃盗やデータ漏洩から保護する必要性が多く語られています。この分野ではITのサポートが重要であり、セキュリティ運用の監視や脆弱性管理のすべてにビジネス・テクノロジーを組み込む必要があります。
  • イベント管理(モニタリング)、インシデント管理、問題管理:これら3つのプロセスは、このブログの核心をなすものです。IT部門が問題の再発を発見したり予防したりする能力は、ビジネステクノロジーに関わるダウンタイムやパフォーマンスの低下を減少させ、ビジネスに大きな利益をもたらします。

はじめに

IT部門の既存の活動にビジネス・テクノロジーを加えても、プロセスがすでに確立されているため、ITシステムをサポートする以上のことは必要ありません。IT組織に必要なのは

  • ビジネス・テクノロジーに影響を与える問題を監視し、捕らえる能力
  • 繰り返し発生する問題を認識し、相関関係を持たせる仕組み
  • トラブルを解決する能力
  • 機器メーカーとの調査・解決の調整能力

多くの場合、冗長化や仮想技術の利用により、耐障害性の高いサポートシステムを構築することができます。 ロボットやIoTデバイスの管理は、インフラ上で動作するアプリケーションに帰結し、それらがサポートするビジネスプロセスを成功させるためには、アプリケーションが適切に動作する必要があります。そのため、バックエンドシステムには、問題を監視して対応する機能が必要となります。

  • 容量と性能
  • インフラの可用性
  • Dev Ops/Continuous Release環境での新規リリースをサポートするためのレジリエンス

これに、強力なモニタリングプログラム、優れたインシデント管理、運用上の問題にタイムリーに対処する能力を組み合わせることで、成功率が高まります。

ビジネス・オペレーションとの連携

ITが達成すべき第一の能力は、ビジネスニーズとビジネスによるテクノロジーの応用を理解する能力です。その自動化を支援し、さらに効果的かつ効率的にサポートするために。ここで、Kepner-Tregoeの問題解決技術、アナリティクス、データ駆動型のプロセス改善方法論が、ビジネスをサポートするためにITを支援します。

新しい技術が採用されると、次のようなステップを踏むことができます。

  • 技術をサポートするIoTセンサーと監視システムが特定され、設置され、機能の異常を感知するように設定されます。
  • 機能がベースライン化されているため、期待される動作の差異を特定することができる。
  • 問題の発生を示すデータの変化をプログラムし、運用担当者に自動で警告を発することで、インシデントを未然に防ぐことを目的としています。
  • 異常に対して根本的な原因分析を行い、問題の原因を排除する方法を探す

これにより、ITが提供しなければならないもののレベルが上がります。ITはこれまで以上に最前線に置かれることになり、一流のイベント、インシデント、問題の管理プロセスと、人工知能や予測分析などの新技術が必要になります。このような結果を得るためには、以下のような数多くの環境が利用可能で、統合され、調整されている必要があります。

  • 一般的なインフラ監視ツール
  • IoTセンサー
  • イベント、インシデント、問題管理アプリケーション

これらはすべて、データを収集して相関させ、それを意味のあるものにする能力によって支えられています。システムがデータを収集し、相関させることができても、人間はそのデータにインテリジェンスを適用し、是正措置を決定し、将来の同じ問題への対応を自動化する必要があるのです。Kepner-Tregoe社のトレーニングとコンサルティングは、ビジネスとITの組織が一体となって、望ましい結果を達成するためのサポートプログラムを作成するために必要なトレーニングとプログラムを提供することで、組織が次のレベルに移行するのを支援します。

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ケプナー・トリゴーについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決とサービス・エクセレンス・プロセスにおける業界のリーダーとして活躍してきました。KT社の専門家は、ツール、トレーニング、コンサルティングを通じて、企業のインシデントおよび問題管理のパフォーマンスレベルを向上させ、企業の最も重要な問題に対応できる効果的なサービスマネジメントチームを構築しています。

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