個人やチームが向上するためにフィードバックが重要であることは、誰もが知っていることです。コーチングの適切なモデルを持つことは、フィードバックの価値を向上させます。ハイパフォーマンス・コーチングとは、人生のあらゆる領域において、人々がその潜在能力を最大限に発揮できるよう支援することです。コーチであるマネジャーにとって、これは、人々が職場でのパフォーマンスを向上させるために協力することを意味します。
ハイパフォーマンス・コーチングには、組織内の他の人々との協働も含まれます。他のマネージャーやリーダーと協力して、職場をハイパフォーマンス組織にし、最も重要な問題を可能な限り効果的に解決することで、全員が最高のパフォーマンスを発揮できるようにするのです。
新しいスキルを習得し、そのパフォーマンスを最大限に発揮できるようにするには、現状を正確に説明するという観点からのフィードバックが必要です。判断や解釈、思い込みのない、確かなデータを共有することで、より高いレベルのパフォーマンスを得るために必要な変化のロードマップを、明確にすることができるのです。
大切なこと、相手が気にしていることをフィードバックすることで、エンゲージメントが高まり、その情報に基づいて行動しようとする意欲が生まれます。関係性の構築は、新しい能力やスキルを望ましい結果に結びつけ、組織の目的や目標に沿った行動を可能にします。
行動変革の結果と何もしなかった結果を明確にすることで、コーチングを受ける人にとっての成果と制約が確認できます。行動変革のためのシナリオを作ることで、フィードバックが行動変革の成果に結びつきやすくなります。
コーチングは受動的なものではありません。適切な行動をサポートし、パフォーマンスを修正するフィードバックの持続的な流れを作り、適切な場所、適切なタイミングで実行することで、効果を最大化し、組織に勢いをもたらします。
マネージャーは、適切な人材の関与をコントロールしますが、効果的なコーチは、社員が自分の能力と責任を認識することで、自信を持って前に進むことができるようにします。
困難な状況に陥ったとき、コーチは解決の糸口を提供してくれます。
優れたコーチングは、個人が自らの専門性や洞察力を高め、新たな課題に挑戦するための能力を高めてくれます。
Microsoftのカスタマー・サービス＆サポート（CSS）は、41の言語、191の国でサポートを提供しています。年間80億回のお客様との接点を持つカスタマー・サービスの専門家は、お客様がどのように製品やサービス、デバイスを使用しているかについて独自の洞察力を持っています。2014年、CEOのSatya Nadellaは、「Growth Mindset（成長の考え方）」を制定し、顧客満足への文化的なこだわりと生涯学習へのコミットメントを強調しました。それ以来、企業価値は約3倍になり、CSSはケプナー・トリゴーと提携し、KTプロセスを組み込むことでお客様へのサービスを向上させています。
顧客満足度の向上
分 - 1件あたりの平均総時間短縮
CSSのお客様に対するKTトレーニングとサポート・プロジェクトの影響を測定するために、ワークショップの12週間前と12週間後に主要な指標を記録しました。初年度の総合的な改善の結果は以下の通りです。
1件あたりの解決までの平均短縮日数
競争の激しいビジネス環境の中で、世界の主要な自動車メーカーに優れた製品を提供するために、従業員は日々挑戦しています。自動車の内装部品やシステムは、安全性と耐久性を確保するために厳しい基準で製造されなければなりません。そのためには、製造工程の品質が重要です。
ROIの実現
プロジェクトごとに発生する
CSSのお客様に対するKTトレーニングとサポート・プロジェクトの影響を測定するために、ワークショップの12週間前と12週間後に主要な指標を記録しました。初年度の総合的な改善の結果は以下の通りです。
Fokkerは、問題解決の成熟度を高めたいと考えていました。これは、問題に関する情報の質と完全性を向上させ、根本原因分析を加速させ、適切な人材を適切なタイミングで参加させることを意味していました。
分社化費用の減少
特定部門における3年間の不適合削減率
その結果、不具合が大幅に減少し、年間数百万ユーロのコスト削減に成功しました。消極的な問題解決のための「消火活動」に代わって、積極的な企業文化が生まれました。
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