プレイブック開発

私たちのアプローチ

KTプレイブック」は、業務プロセス、契約書、コミュニケーション・プロトコルをKTのクリティカル・シンキング・フレームワークに合わせて調整することで、問題やインシデントを常に成功させるための「最善の方法」を確立します。新入社員から上級社員まで、危機的な状況を自信を持って管理できるように、カスタマイズされたリファレンスマニュアルとトレーニングガイドが作成されます。

プレイブックの作成は、戦略の見直しや作成のための一連のチームインタビューから始まり、プロセスやワークフローの見直しへと続きます。最後の仕上げとして、すでに行っていることの中で最も優れたものを、グローバルなベストプラクティスと統合し、組織が最適な結果を得るための体制を整えます。

診断とは

特長とメリット

  • 迅速な対応

    チームメンバーが問題やインシデントに迅速に対応できるように、適切な質問をして、取るべき次のステップや関与すべきチームを理解できるようにします。

  • テーラード

    KTの専門家は、お客様のチームと協力して、現在のアプローチとプロセスを理解し、優先度の高い状況に対処するための能力を高め、ガイダンスを提供するために、現場でのリファレンスマニュアルをカスタマイズします。

  • 能力

    教室での学習、シミュレーション、コーチングのセッションで教えられたコンセプトを強化することで、それが文化の長期的な一部となり、あまり使用されない緊急時のツールではなくなる。

  • カスタマー・エクスペリエンス

    危機的な状況下でも高品質な旅を継続的に提供することで、ベンダー、サプライヤー、顧客は、厳しい障害が発生したときに、あなたに対してではなく、あなたと一緒に仕事をしたいと思うようになります。

その他の利点

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お客様の満足度を高めるだけでなく、プレイブック開発を通じて「ワン・ベスト・ウェイ」を構築・確立することで、トレーニングやオンボーディングの改善、コーチングの正確性、タスクの効率化、手順の一貫性、コミュニケーションの改善、モラルの向上などの副次的な効果が得られます。    

練習の成果

4ヶ月間で大きな成果を得ることができた

ターゲット社は、深刻度の高いインシデント管理プロセスのギャップを埋めるためのプレイブックの開発に興味を持っていました。KT社は、各分野の責任あるチームメンバー、各段階でのコミュニケーション要件、明確に定義された一連の行動を特定するプログラムを導入しました。

4ヶ月後の結果
- 74%、平均修復時間の短縮
- 77%のバリエーションの減少
- "Global Incident Avoided "の割合の増加
- プロセスの品質と一貫性の向上

サクセスストーリー

挑戦

インシデントはより複雑になり、大規模な停電が発生する確率とリスクが高まっていました。地理的に分散している主題専門家(SME)のチームは、インシデント処理プロセスにおいて高度な調整を必要としていました。組織には、インシデントをコントロールし、全員が「同じページ」に立つための一貫した反復可能なアプローチが欠けていました。

74%

平均修復時間の短縮

77%

バラツキの低減

ソリューション

インシデント管理機能の分析により、パフォーマンスのベースラインを設定し、基本的な能力、プロセス、ITエコシステムを評価すること。プロセスステップの順序とそれらのステップの実行に関する高難度インシデント管理プロセスの合理化

増加

"グローバルインシデントの回避 "の割合において

挑戦

ヨーロッパで4,000万件以上の携帯電話、DSL、LTE、ケーブルインターネット、固定電話、ケーブルテレビ、IPTVサービスを提供するグローバルな通信事業者にとって、1年中毎日、多数のお客様の問題やトラブルに対応できる堅牢なITインフラを持つことは非常に重要です。

64%

MTTRはここまで改善された

27%

MTTFがこのレベルまで向上していた

結果

Kepner-Tregoeの導入は、4月から翌年3月までの12ヶ月間にわたって行われました。 9ヶ月目の時点で、MTTRは64%に向上し、年間目標の4倍以上となりました。また、MTTFは27%となり、年間目標の3倍を達成しました。

>4

年間目標の倍

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