Playbook Development

Onze aanpak

Het KT Playbook creëert een "one-best-way" om problemen of incidenten elke keer met succes aan te pakken, door uw bedrijfsprocessen, contractuele afspraken en communicatieprotocollen aan te passen aan het beste kritische denkkader van KT. Het resultaat is een op maat gemaakte handleiding en trainingsgids die kan worden gebruikt door zowel nieuwe als senior medewerkers om kritieke situaties met vertrouwen professioneel te managen.

Het maken van een Playbook begint met een reeks teaminterviews voor een strategiebeoordeling of -creatie, en gaat vervolgens verder met proces- en workflowbeoordelingen. De laatste hand wordt gelegd aan het integreren van het beste van wat u al doet met wereldwijde best practices om uw organisatie te positioneren voor het bereiken van optimale resultaten.

Wat Diagnostiek is

Kenmerken en voordelen

  • Snelle reactie

    Stel teamleden in staat om snel te reageren op problemen of incidenten door hen te helpen de juiste vragen te stellen om te begrijpen welke volgende stappen ze moeten nemen, of welke teams ze erbij moeten betrekken.

  • Op maat

    KT-experts werken samen met uw teams om inzicht te krijgen in uw huidige aanpak en processen om een referentiehandboek op maat te maken dat perfect is voor het opbouwen van capaciteiten en het bieden van begeleiding bij het omgaan met situaties met hoge prioriteit.

  • Vermogen

    Versterk de concepten die zijn aangeleerd tijdens klassikale leer-, simulatie- en coachingsessies, zodat zij een duurzaam onderdeel van de cultuur worden, en niet slechts een noodhulpmiddel dat zelden wordt gebruikt.

  • Klantervaring

    Door in kritieke situaties consequent een reis van hoge kwaliteit af te leggen, zullen verkopers, leveranciers en klanten eerder bereid zijn met u samen te werken dan tegen u wanneer zich een moeilijke uitval voordoet.

Bijkomende voordelen

Lorem ipsum dolor sit

Naast het verhogen van de klanttevredenheid, omvatten de bijkomende voordelen van het creëren en vastleggen van een "one-best-way" door middel van playbook ontwikkeling, verbeteringen in training en onboarding, nauwkeurigheid in coaching, stroomlijning van taken, procedurele consistentie, betere communicatie, en een verbeterd moreel.    

Resultaten op de praktijk

Indrukwekkend resultaat in een periode van vier maanden

De Target Corporation was geïnteresseerd in het ontwikkelen van een draaiboek om de kloof te dichten in hun processen voor het beheer van ernstige incidenten. KT zette een programma op om verantwoordelijke teamleden te identificeren voor elk gebied, communicatie-eisen voor elke fase, en een duidelijk gedefinieerde volgorde van acties.

Resultaten na vier maanden:
- 74% reductie in Mean-Time to-Restore
- 77% vermindering in Variatie
- Stijging van het percentage "algemene incidenten die zijn vermeden"
- Verbetering van de proceskwaliteit en -consistentie

Succesverhalen

Uitdagingen

Incidenten werden steeds complexer, waardoor de kans op en het risico van grote uitval toenam. Het geografisch verspreide team van Subject Matter Experts (SME's) vereiste een hoge mate van coördinatie tijdens het incidentafhandelingsproces. Het ontbrak de organisatie aan een consistente, herhaalbare aanpak om incidenten onder controle te krijgen en iedereen "op één lijn" te houden.

74%

reductie in Mean-Time-to-Restore

77%

vermindering van variatie

Oplossing

Een analyse van de Incident Management functie om de prestaties te baseren en de onderliggende capaciteiten, processen en IT-ecosysteem te beoordelen. Een stroomlijning van het High Severity Incident Management proces met betrekking tot de opeenvolging van processtappen en de uitvoering van die stappen

Verhogen

in het percentage van "vermeden wereldwijde incidenten"

Uitdaging

Voor de wereldwijde telecomprovider met meer dan 40 miljoen mobiele telefonie-, DSL-, LTE-, kabelinternet-, vaste telefonie-, kabel-tv- en IPTV-diensten in Europa is het van cruciaal belang te beschikken over een robuuste IT-infrastructuur die in staat is elke dag van het jaar een veelheid aan problemen en vragen van klanten aan te pakken.

27%

vermindering in MTTF

64%

vermindering van MTTR

Resultaten

De Kepner-Tregoe-implementatie werd gestart voor een periode van 12 maanden, beginnend in april en eindigend in maart daaropvolgend. Na negen maanden was de MTTR verbeterd tot 64%, meer dan vier keer het jaarlijkse streefcijfer. Aan het eind van dezelfde periode van negen maanden bedroeg de MTTF 27%, vier keer meer dan het jaardoel.

>4

maal het jaarlijkse doel

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!