Incident Management

Incidenten met vertrouwen afhandelen

Raak nooit meer in paniek. Incident Management is stressvol wanneer er geen formele processen zijn. Een Major Incident kan catastrofaal zijn voor een bedrijf wanneer het niet goed wordt afgehandeld. De Major Incident Management-aanpak van Kepner-Tregoe stelt je organisatie in staat om volledig voorbereid te zijn op elke crisis die zich voordoet. Het oplossen van Major Incidents vereist dat iedereen samenwerkt in een solide proces.

Dit vermindert stress en tijdverspilling bij ineffectieve trial-and-error pogingen om grote storingen op te lossen. Door beter Major Incident Management is je personeel effectiever, wordt de oplostijd korter en stijgt je klanttevredenheid.

Wat Diagnostiek is

Onze aanpak

  • Controle nemen onder druk

    Beheer actief het end-to-end proces van serviceherstel, van de initiële triage/beoordeling tot het oplossen van het probleem, het kiezen van passende tegenmaatregelen en het beheren van de communicatie met belanghebbenden.

  • Presteren onder druk

    Wanneer alles draait om het snel herstellen van service, vinden KT-probleemoplossingstechnieken het juiste evenwicht tussen de noodzaak om snel actie te ondernemen en de noodzaak om de juiste gegevens te verzamelen.

  • Leid en beheer je incidenten

    Managen en begeleiden van grote groepen incidententeams (bv. bij bridge calls) via een gestructureerde aanpak en gerichte moderatie en communicatie.

  • Zichtbaarheid creëren

    Visualiseer belangrijke gegevens met behulp van geavanceerde dashboarding-technieken om risico's te beheren en alle belanghebbenden op de hoogte te houden.

Voordelen

Lorem ipsum dolor sit

Zelfverzekerd service herstellen, zelfs onder grote druk

Faciliteer met succes het proces om incidenten op te lossen door de meest relevante gegevens te verzamelen en beslissingen te nemen terwijl je risico's onder druk beheert.

 

Geavanceerde vaardigheden voor Incident Management toepassen om het end-to-end proces van serviceherstel te beheren.

 

Pas kennis snel toe in je organisatie door middel van dynamisch leren dat casestudy's en praktijksituaties omvat om van theorie naar toepassing te gaan.

Succesverhalen 

Uitdagingen

Incidenten werden steeds complexer, waardoor de kans op en het risico van grote uitval toenam. Het geografisch verspreide team van Subject Matter Experts (SME's) vereiste een hoge mate van coördinatie tijdens het incidentafhandelingsproces

74%

Vermindering van de gemiddelde hersteltijd

77%

Vermindering van de variatie

Resultaten

Na vier maanden was de gemiddelde hersteltijd drastisch teruggebracht (74%), terwijl ook de variatie in de tijd die nodig was om een incident op te lossen, aanzienlijk was verminderd (77%).

Op koers om doelstellingen vier keer te overtreffen

Als onderdeel van de implementatie van de Kepner-Tregoe methodologie, stelde de klant KPI doelen. Voor Incident Management, voerde het een baseline uit van zijn MTTR (Mean Time To Resolve) voor zijn bedrijfskritische applicaties, en stelde vervolgens een doel van 15% verbetering. Voor MTTF (Mean-Time-To-Failure) was het doel een verbetering van 8%.

27%

Verbetering in MTTF

64%

Verbetering in MTTR

Resultaten

De Kepner-Tregoe-implementatie werd gestart voor een periode van 12 maanden, beginnend in april en eindigend in maart daaropvolgend. Na negen maanden was de MTTR verbeterd tot 64%, meer dan vier keer het jaarlijkse streefcijfer. Aan het eind van diezelfde periode van negen maanden bedroeg de MTTF 27%, driemaal meer dan het jaardoel.

>4

Keer het jaarlijkse doel

Uitdagingen

Het wereldwijde IT team voor een olie & gas bedrijf had te maken met aanzienlijke ticket hertoewijzingen (escalaties) die direct van invloed waren op de ticket veroudering. Gebrek aan consistentie in de kwaliteit van de informatie in incident tickets en problem tickets. Gebrek aan consistentie in de kwaliteit van de informatie in incident tickets en problem tickets.

10,8%

Stijging van het aantal tickets voor incidenten die binnen tien dagen worden afgesloten

7,6%

Vermindering van het aantal wijzigingsbewijzen zonder back-out plannen

De reikwijdte van het plan

Incident Management - om het aantal incident tickets dat langer duurt dan 10 dagen te verminderen, Change Management - om de kwaliteit van change tickets te verbeteren, Problem Management - om de kwaliteit van ticket informatie te verbeteren en daarmee de veroudering van problem tickets te verminderen, en Situation Management - om de zichtbaarheid van situation resolution te verbeteren.

22,5%

Verbetering van de prestatieomgeving van ingenieurs

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!