事故管理

充满信心地处理事件

再也不用惊慌失措了。当你没有正式的程序时,事件管理是有压力的。如果管理不善,重大事件会给你的企业带来灾难性的影响。Kepner-Tregoe的重大事件管理方法使您的组织能够为处理任何发生的危机做好充分准备。解决重大事件需要每个人都按照一个强有力的程序在同一起跑线上。

这将减少压力和浪费在解决重大故障的无效尝试和错误尝试上的时间。通过改善重大事件管理,你的员工是有效的,解决的时间减少了,你的客户也会更高兴。

什么是诊断学

我们的方法

  • 在压力下控制好自己

    积极管理服务恢复的端到端过程,从最初的分流/评估,到排除问题,选择适当的对策和管理利益相关者的沟通。

  • 在压力下的表现

    当恢复服务的速度是一切的时候,KT解决问题的技术在采取快速行动的冲动和收集正确数据的需要之间取得了平衡。

  • 领导和管理你的事件电话

    通过结构化的方法和有针对性的节制和沟通,管理和指导大型的事件小组(例如,在桥接电话中)。

  • 创造知名度

    使用先进的仪表盘技术显示关键数据,以管理风险并使所有关键利益相关者 "了解情况"。

效益

详见下表

在压力下自信地恢复服务

通过收集最相关的数据和推动决策,成功地促进事件解决过程,同时在压力下管理风险。

 

运用先进的事件管理技能来管理服务恢复的端到端过程。

 

通过结合案例研究和真实世界情况的动态学习,在你的组织中快速应用知识,超越理论,走向应用。

成功案例 

挑战

事件变得越来越复杂,增加了发生重大故障的概率和风险。分散在各地的主题专家(SMEs)团队在事件处理过程中需要高度的协调。

74%

平均恢复时间的减少

77%

减少变异

结果

四个月后,平均修复时间大幅减少(74%),而解决一个事件所需时间的差异也大幅减少(77%)。

正准备以四倍的速度战胜目标

作为实施Kepner-Tregoe方法的一部分,客户设定了KPI目标。对于事件管理,它对其关键业务应用的MTTR(平均解决时间)进行了基线调查,然后设定了15%的改进目标。对于MTTF(平均故障时间),目标是改善8%。

27%

改善MTTF

64%

改善MTTR

结果

Kepner-Tregoe项目的实施为期12个月,从4月开始到次年3月结束。 在九个月的时间里,MTTR提高到64%,是年度目标的四倍多。在同一个9个月期间结束时,MTTF达到27%,超过年度目标的3倍。

>4

倍的年度目标

障碍物

一家石油和天然气公司的全球IT团队正经历着大量的票据重新分配(升级),直接影响到票据的老化。事故单和问题单的信息质量缺乏一致性。事故单和问题单的信息质量缺乏一致性

10.8%

增加在十天内结案的事故单

7.6%

减少没有退票计划的变更票数量

计划的范围

事件管理--减少超过10天的事件票据数量;变更管理--提高变更票据的质量;问题管理--提高票据信息的质量,从而减少问题票据的老化;情况管理--提高情况解决的可见度。

22.5%

改善工程师的绩效环境

我们是以下方面的专家:

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