インシデントマネジメント

自信を持ってインシデントに対処する

もうパニックになることはありません。インシデント管理は、正式なプロセスがないとストレスが溜まります。大規模なインシデントは、適切に管理されていない場合、ビジネスに壊滅的な影響を与える可能性があります。Kepner-Tregoe社の大規模インシデント管理アプローチは、発生した危機に対処するための完全な準備を組織にもたらします。大規模インシデントを解決するには、強固なプロセスに沿って全員が同じ見解を持つ必要があります。

これにより、ストレスが軽減され、大規模停電を解決するための効果のない試行錯誤に費やされる時間が短縮されます。大規模インシデント管理を改善することで、スタッフは効果的に行動し、解決までの時間が短縮され、お客様の満足度も向上します。

診断とは

私たちのアプローチ

  • プレッシャーの中でコントロールする

    最初のトリアージ/評価から、問題のトラブルシューティング、適切な対策の選択、関係者とのコミュニケーションの管理まで、サービス復旧のエンドツーエンドのプロセスを積極的に管理します。

  • プレッシャーに負けないパフォーマンス

    復旧までの時間が勝負の時 KTの問題解決手法は、迅速に行動したいという衝動と、正しいデータを収集する必要性のバランスを取ることです。

  • インシデントコールのリードと管理

    大規模なインシデントチームのグループ(ブリッジコールなど)を、構造化されたアプローチとターゲットを絞ったモデレーションやコミュニケーションによって管理、指導することができる。

  • 視認性の向上

    高度なダッシュボード技術を用いて重要なデータを表示することで、リスクを管理し、重要なステークホルダー全員に情報を提供します。

メリット

Lorem ipsum dolor sit

迫られても自信を持ってサービスを回復する

最も関連性の高いデータを収集し、プレッシャーの中でリスクを管理しながら意思決定を行うことで、インシデント解決プロセスを円滑に進めることができる。

 

高度なインシデント管理スキルを用いて、サービス復旧のエンド・ツー・エンドのプロセスを管理する。

 

ケーススタディや実世界の状況を取り入れたダイナミックな学習により、理論を超えて応用に至るまで、知識を組織の中で素早く活用することができます。

サクセスストーリー 

課題

インシデントはより複雑になり、大規模な停電が発生する確率とリスクが高まっていました。地理的に分散している主題専門家(SME)のチームは、インシデント処理プロセスにおいて高度な調整を必要としていた。

74%

平均修復時間の短縮

77%

バラツキの低減

結果

4ヵ月後には、平均復旧時間が大幅に短縮され(74%)、インシデントの解決にかかる時間のばらつきも大幅に減少しました(77%)。

目標の4倍を達成するために

Kepner-Tregoe社の手法を導入するにあたり、お客様はKPIの目標を設定しました。インシデント管理については、ビジネスクリティカルなアプリケーションのMTTR(Mean Time To Resolve)のベースラインを行い、15%の改善を目標としました。MTTF(Mean-Time-To-Failure)については、8%の改善を目標としました。

27%

MTTFの向上

64%

MTTRの改善

結果

Kepner-Tregoeの導入は、4月から翌年3月までの12ヶ月間にわたって行われました。 9ヶ月目の時点で、MTTRは64%に向上し、年間目標の4倍以上となりました。また、MTTFは27%となり、年間目標の3倍を達成しました。

>4

年間目標の倍

障壁

石油・ガス会社のグローバルITチームでは、チケットの再割り当て(エスカレーション)が著しく、チケットのエイジングに直接影響を与えていました。インシデントチケットや問題チケットの情報の質に一貫性がない。インシデントチケットと問題チケットにおける情報の質の一貫性の欠如

10.8%

10日以内に解決したインシデントチケットの増加

7.6%

バックアウトプランのないチェンジチケットの数の削減

計画の範囲

インシデント管理:10日を超えるインシデントチケットの数を減らす、変更管理:変更チケットの質を向上させる、問題管理:チケット情報の質を向上させて問題チケットの老朽化を減らす、状況管理:状況解決の可視性を向上させる、というものです。

22.5%

技術者のパフォーマンス環境の向上

私たちは以下の専門家です:

お問い合わせ

お問い合わせ、詳細、ご提案はこちらから