課題解決

問題はもはや真空状態では解決できない

組織の成功は、最も差し迫った問題を一貫して解決するためのスピードと能力によって決まります。これは、現場から役員室まで、組織のあらゆるレベルで発生します。個人がより多くのタスクを他の人と協調してこなしていく中で、この常時接続の世界に対応するために、現代の労働力には新しいスキルが求められています。

問題解決のためのフレームワークを共有することが成功の基本であることを認識している企業が、市場で勝つことができるのです。

診断とは

今すぐ有意義な行動を

  • まず最初に

    やらなければならないことと、やれることを仕分けする能力は、新しいスーパーパワーです。正しい行動をとるためには、行動計画の立て方を知ることが重要です。集中力が高まれば、勢いも増します。

  • 症状を和らげるのではなく、問題を解決する

    繰り返される問題を受け入れて生きていくのではなく、問題を永続的に解決することで、価値を高め、顧客満足度を向上させ、成長を促す。

  • バランスのとれた選択

    次に何をすべきかを明確にすることは、ハイパフォーマンスの加速につながります。意思決定の遅れ(意思決定に要する時間)と実行の遅れ(意思決定が実行されるまでのスピード)は、組織が優先すべきニーズとウォンツをどれだけ明確にしているかを物語っている。明確であれば、組織は動き出すことができます。

  • 意図した価値の実現

    飛躍する前に見る」というのは、大惨事を避けるための良いアドバイスであるだけでなく、行動の価値を明確にし、確実にするものでもあります。行動する前に潜在的な結果を認識し、管理することで、最もポジティブな結果へと導くきっかけを作ることができます。

企業の課題解決に向けた取り組み

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組織のリーダーは、意思決定、問題解決、前進するための最適な戦略を立てる際に頼りになる存在です。優れたリーダーは、組織内で分析的思考を促進します。問題解決のための全社的な共通言語とアプローチは、データを効率的に使用し、質の高いソリューションを提供し、部門間のコラボレーションを促進します。

 

KTは、お客様がパフォーマンス・エクセレンスへの道を歩むための理想的なパートナーです。

サクセスストーリー

プロジェクト

マイクロソフト社は、KT社の合理的なプロセスを導入することで、同社のエンジニアやアドボケイトが問題の仕分け、明確化、優先順位付けを成功させ、正確かつ迅速に顧客の問題の根本原因を見つけ出し、最適な次のステップを決定し、将来の顧客の懸念を最小限に抑えることができるようにしたいと、ケプナー・トリゴー社に依頼しました。

1

トータルDTSは、1件あたり約1日減少

27

トータルのTMPIは、1件あたり約27分減少しました。

主な目標

DTS(解決までの日数)の短縮TMPI (Time Minutes per Incident/Net Effort)を削減する。顧客満足度の向上チームコラボレーションの向上お客様第一主義の推進ワールドクラスのケースハンドリングの実現

3.3%

お客様の満足度が3.3%向上しました。

課題

Sherwin-Williams社は、米国最大の塗料・コーティング剤メーカーです。医療機器の大手メーカーである大切なお客様から、テストサンプルが重要な耐薬品性テストに不合格だったとの報告を受けました。このお客様は、機器の部品を塗装するために外部のジョブショップを利用しており、全く同じバッチの塗料が、あるジョブショップで塗装された部品では試験に合格したが、他のジョブショップで塗装された部品では不合格になったことに困惑していました。シャーウィン・ウィリアムス社の研究所に保管されていた塗料は、耐薬品性の試験を受けて合格しました。この問題は1年以上も解決しないままだった。

$1M

塗膜販売での節約

100%

解決策の確認に有効

結果

Sherwin-Williams社は、より低い温度でも機能するように塗料を改良し、現在ではより低い硬化温度での品質管理テストも行っています。この解決策は 100% 効果的でした。お客様は、この解決策と、問題解決プロセスのスピードと効果に感銘を受け、安心されました。

課題

ドイツ銀行は、78,000人以上の従業員、70カ国に2,700以上の支店、約1兆2,000億円の資産を有しています。世界中の複数の拠点に問題管理者のチームがありますが、問題管理者のサイロ化されたグループは、それぞれ異なる根本原因分析(RCA)およびインシデント管理ツールを使用して、ローカルレベルでお客様のインシデントに対処していましたが、インシデントの数や解決に必要な時間を減らすことができないという課題がありました。

50%

お客様との接触事故の減少

20%

2年目の削減

結果

その結果、グローバルなIT環境の中で最も困難な問題管理の課題を、プロセストレーニングによって解決できることがわかりました。第二のグローバル銀行の成功を含む、お客様のサクセスストーリーをご覧ください。

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