テクニカル・サポート

ワールドクラスのカスタマー・サポートの実現

重要なシステムが停止した場合、その復旧がすべてとなります。サービス&サポート組織は、問題を解決する能力、そしてそれを迅速に行う能力があるかどうかで判断されます。カスタマー・エクスペリエンスがすべてです。

サブスクリプション・ベースのサービスの世界では、サポート組織は基本的にお客様との関係と更新を「所有」しています。テクノロジー・プロバイダーの成長には、解約を避けることが不可欠です。

診断とは

世界に通用するカスタマー・エクスペリエンスの実現

  • 問題解決プロセス

    組織は、ほとんどすべてのことに対してプロセスを持っていますが、驚くべきことに、ほとんどの組織は問題解決のためのプロセスを持っていません。プロセスを定義し、目に見える形にすることで、その品質を管理し、測定可能で再現性のあるものにすることができ、迅速にトラブルシューティングを行うことができます。

  • プレッシャーの中で安定した結果を出す

    トラブルが起きたとき、偶然や創造性に任せることはしたくありません。一貫した高品質のプロセスだけが、プレッシャーの中で一貫した世界レベルの結果を生み出します。例えば、「質の高い問題提起」を行うことで、MTTRを最大18%短縮できることがわかっています。優れたトラブルシューティングの基本に注意を払うことが、優れたサービスの基礎となります。

  • スケーラビリティ

    調査によると、問題の量と複雑さの両方が劇的な速度で増加していることがわかっています。技術的な進歩と同じペースで技術的な知識を深めていくのは、負け戦になってしまいます。 つまり、製品の経験だけでは勝負にならないということです。ケプナー・トリゴーは、「技術に依存しない」プロセス・アプローチを提供します。思考と論理に基づいているため、技術や製品のポートフォリオ全体に適用でき、拡張性があります。

  • 効果と効率

    より良く、より早く、より効率的に、というプレッシャーが常にかかっています。このような環境では、試行錯誤はコストのかかるアプローチであり、自分の時間とクライアントの時間を無駄にしてしまいます。予算が限られ、リソースが過多になっているとき、ケプナー・トリゴーはサポート環境に重要な効率と効果を生み出します。

成果

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シームレスでエンド・ツー・エンドなカスタマー・エクスペリエンスの提供

テクノロジー企業のバックボーンであるカスタマー・サポート部門が、サービスの復旧、リスクの管理、将来の問題の予防をどれだけ迅速に行えるかが、全社的なコスト削減と生産性の向上に直結します。

 

お客様に満足していただくための熟練した技術とスピードは、企業の競争力の源泉です。ケプナー・トリゴーは、ワールドクラスのカスタマー・エクスペリエンスを提供するための、スケーラブルなソリューションとツールを備えています。

 

私たちのカスタマー・エクスペリエンス

  • 顧客満足度と定着率の向上
  • 解決時間の短縮
  • サービス・コストの削減
  • より高い 初回修正率
  • 不要なスペアパーツの削減
  • 試行錯誤と解約の削減

その他のKTソリューション

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