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Support technique

Créer un support client de classe mondiale

Lorsque des systèmes critiques tombent en panne, tout est question de récupération. Les organisations de service et de support sont jugées sur leur capacité à résoudre les problèmes... et à le faire rapidement. L'expérience client est primordiale.

Dans un monde où les services sont basés sur des abonnements, l'organisation de support est essentiellement "propriétaire" de la relation avec le client et de son renouvellement. Il est essentiel d'éviter les désabonnements pour assurer la croissance des fournisseurs de technologies.

Ce qu'est le diagnostic

Faites de votre expérience client une expérience de classe mondiale

  • Processus de résolution de problèmes

    Les organisations ont des processus pour presque tout. Étonnamment, la plupart n'en ont pas pour résoudre les problèmes. En définissant un processus et en le rendant visible, nous pouvons commencer à gérer sa qualité et le rendre mesurable et reproductible afin de pouvoir résoudre les problèmes de manière incisive.

  • Des résultats constants sous pression

    Lorsque les problèmes surviennent, vous ne voulez pas laisser les choses au hasard ou à la créativité. Seul un processus cohérent et de qualité peut générer des résultats cohérents et de classe mondiale lorsque vous êtes sous pression. Par exemple, nous savons qu'une "déclaration de problème de qualité" réduira votre MTTR jusqu'à 18%. L'attention portée aux principes fondamentaux d'un bon dépannage est la base d'un service de qualité supérieure.

  • Évolutivité

    Les recherches ont montré que le volume et la complexité des problèmes augmentent à un rythme effréné. C'est une bataille perdue d'avance que de faire progresser vos connaissances techniques au même rythme que les progrès technologiques. En d'autres termes, l'expérience du produit ne suffira pas à elle seule à faire la différence. L'AC offre une approche de processus "indépendante de la technologie". Parce qu'elle est basée sur la pensée critique et la logique, elle est évolutive et applicable à l'ensemble de votre portefeuille de technologies et de produits.

  • Efficacité et efficience

    La pression est toujours présente pour devenir meilleur, plus rapide et plus rentable. Dans cet environnement, les essais et les erreurs sont une approche coûteuse qui vous fait perdre votre temps et celui de vos clients. Lorsque les budgets sont serrés et les ressources surchargées, l'AC crée une efficacité et une efficience critiques dans l'environnement de soutien.

Avantages

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Fournir une expérience de service à la clientèle transparente et de bout en bout.

En tant qu'épine dorsale d'une organisation technologique, la rapidité avec laquelle le service d'assistance à la clientèle peut rétablir le service, gérer les risques et prévenir les problèmes futurs se traduira directement par des économies de coûts et une productivité accrue dans toute l'entreprise.

 

La compétence et la rapidité à satisfaire les clients constituent l'avantage concurrentiel d'une organisation. L'approche KT dotera votre organisation d'une suite de solutions et d'outils évolutifs pour offrir une expérience client de classe mondiale.

 

Nos clients font l'expérience :

  • Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients
  • Réduction du temps de résolution
  • Réduction du coût du service
  • Un taux plus élevé de "First-Time-Fix" (première réparation)
  • Réduction de l'utilisation inutile de pièces de rechange
  • Réduction du taux de désabonnement et des "essais et erreurs".

Histoires de réussite

Le projet

Microsoft a demandé à Kepner-Tregoe de l'aider à mettre en œuvre la suite de processus rationnels de KT pour permettre à ses ingénieurs et à ses représentants de trier, de clarifier et de hiérarchiser les problèmes, de trouver la cause profonde des problèmes des clients avec précision et rapidité, de prendre des décisions sur les meilleures prochaines étapes et de minimiser les préoccupations futures des clients.

1

Le nombre total de DTS a diminué d'environ un jour par cas.

27

Le TMPI total a diminué d'environ 27 minutes par cas.

Objectifs principaux

Réduire le DTS (jours de résolution). Réduire le TMPI (minutes de temps par incident/effort net). Améliorer la satisfaction du client. Améliorer la collaboration entre les équipes. Favoriser l'obsession du client. Favoriser une expérience de traitement des cas de classe mondiale

3.3%

La satisfaction des clients s'est améliorée de 3,3%

En voie de quadrupler les objectifs

Dans le cadre de la mise en œuvre de la méthodologie Kepner-Tregoe, le client a fixé des objectifs en matière d'indicateurs clés de performance. Pour la gestion des incidents, il a effectué une analyse de base de son MTTR (Mean Time To Resolve) pour ses applications critiques, puis a fixé un objectif d'amélioration de 15%. Pour le MTTF (Mean Time To Failure), l'objectif était une amélioration de 8%.

27%

Amélioration du MTTF

64%

Amélioration du MTTR

Résultats

La mise en œuvre de Kepner-Tregoe a été lancée pour une période de 12 mois, commençant en avril et se terminant en mars suivant. Au bout de neuf mois, le MTTR s'était amélioré pour atteindre 64%, soit plus de quatre fois l'objectif annuel visé. À la fin de cette même période de neuf mois, le MTTF atteignait 27%, soit trois fois plus que l'objectif annuel.

>4

fois l'objectif annuel

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