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Gestion des incidents

Gérer les incidents avec confiance

Ne paniquez plus jamais. La gestion des incidents est stressante lorsque vous n'avez pas de processus formel en place. Un incident majeur peut être catastrophique pour votre entreprise s'il n'est pas géré correctement. L'approche de la gestion des incidents majeurs de Kepner-Tregoe permet à votre organisation d'être parfaitement préparée à gérer toute crise qui se présente. La résolution des incidents majeurs exige que tout le monde soit sur la même longueur d'onde en suivant un processus solide.

Cela réduira le stress et le temps perdu à essayer de résoudre les pannes majeures par tâtonnement. Grâce à une meilleure gestion des incidents majeurs, votre personnel est efficace, le temps de résolution est réduit et vos clients sont plus heureux.

Ce qu'est le diagnostic

Notre approche

  • Prendre le contrôle sous pression

    Gérer activement le processus de bout en bout de la restauration des services, du triage/évaluation initial au dépannage du problème, en passant par le choix des contre-mesures appropriées et la gestion des communications avec les parties prenantes.

  • Performer sous la pression

    Lorsque la rapidité du rétablissement du service est primordiale, les techniques de résolution de problèmes de l'AC permettent de trouver un équilibre entre l'impulsion d'agir rapidement et la nécessité de recueillir les bonnes données.

  • Diriger et gérer vos appels d'incidents

    Gérer et guider de grands groupes d'équipes d'intervention (par exemple, lors d'appels de pont) par une approche structurée et une modération et une communication ciblées.

  • Créer de la visibilité

    Affichez les données essentielles à l'aide de techniques avancées de tableaux de bord pour gérer les risques et tenir toutes les parties prenantes au courant.

Avantages

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Rétablir le service - avec confiance, sous pression

Faciliter avec succès le processus de résolution des incidents en recueillant les données les plus pertinentes et en prenant des décisions tout en gérant les risques sous pression.

 

Appliquer des compétences avancées en matière de gestion des incidents pour gérer le processus de bout en bout de la restauration des services.

 

Appliquez rapidement les connaissances dans votre organisation grâce à un apprentissage dynamique qui intègre des études de cas et des situations réelles pour aller au-delà de la théorie et passer à l'application.

Histoires de réussite 

Défis

Les incidents devenaient plus complexes, ce qui augmentait la probabilité et le risque de pannes majeures. L'équipe d'experts en la matière, dispersée géographiquement, nécessitait un haut degré de coordination au cours du processus de traitement des incidents.

74%

Réduction du temps moyen de rétablissement

77%

Réduction de la variation

Résultats

Au bout de quatre mois, le délai moyen de rétablissement avait été réduit de façon spectaculaire (74%), tandis que la variance du temps nécessaire à la résolution d'un incident avait également été réduite de façon significative (77%).

En voie d'atteindre ses objectifs par quatre fois

Dans le cadre de la mise en œuvre de la méthodologie Kepner-Tregoe, le client a fixé des objectifs en matière d'indicateurs clés de performance. Pour la gestion des incidents, il a effectué une analyse de base de son MTTR (Mean Time To Resolve) pour ses applications critiques, puis a fixé un objectif d'amélioration de 15%. Pour le MTTF (Mean-Time-To-Failure), l'objectif était une amélioration de 8%.

27%

Amélioration du MTTF

64%

Amélioration du MTTR

Résultats

La mise en œuvre de Kepner-Tregoe a été lancée pour une période de 12 mois, commençant en avril et se terminant en mars suivant. Au bout de neuf mois, le MTTR s'était amélioré pour atteindre 64%, soit plus de quatre fois l'objectif annuel visé. À la fin de cette même période de neuf mois, le MTTF atteignait 27%, soit trois fois plus que l'objectif annuel.

>4

fois l'objectif annuel

Barrières

L'équipe informatique internationale d'une société pétrolière et gazière connaissait d'importantes réaffectations de tickets (escalades) qui avaient un impact direct sur le vieillissement des tickets. Manque de cohérence dans la qualité des informations contenues dans les tickets d'incident et les tickets de problème. Manque de cohérence dans la qualité des informations contenues dans les tickets d'incident et les tickets de problème.

10.8%

Augmentation du nombre de tickets d'incident fermés dans les dix jours

7.6%

Réduction du nombre de tickets de changement sans plan de secours

La portée du plan

Gestion des incidents - pour réduire le nombre de tickets d'incident qui dépassent 10 jours, Gestion des changements - pour améliorer la qualité des tickets de changement, Gestion des problèmes - pour augmenter la qualité des informations des tickets et réduire ainsi le vieillissement des tickets de problème, et Gestion des situations - pour augmenter la visibilité de la résolution des situations.

22.5%

Amélioration de l'environnement de travail des ingénieurs

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