fra

Développement du Playbook

Notre approche

Le KT Playbook établit une "méthode unique" pour attaquer les problèmes ou les incidents avec succès à chaque fois, en adaptant vos processus d'entreprise, vos accords contractuels et vos protocoles de communication au meilleur cadre de pensée critique de KT. Le résultat est un manuel de référence et un guide de formation personnalisés qui peuvent être utilisés par les nouveaux employés et les cadres supérieurs pour gérer professionnellement les situations critiques avec confiance.

La création d'un playbook commence par une série d'entretiens avec l'équipe en vue d'un examen ou de la création d'une stratégie, puis se poursuit par un examen des processus et des flux de travail. La touche finale consiste à intégrer le meilleur de ce que vous faites déjà avec les meilleures pratiques mondiales afin de positionner votre organisation pour obtenir des résultats optimaux.

Ce qu'est le diagnostic

Caractéristiques et avantages

  • Réponse rapide

    Permettez aux membres de l'équipe de répondre rapidement aux problèmes ou aux incidents en les aidant à poser les bonnes questions pour comprendre les prochaines étapes qu'ils doivent suivre, ou les équipes qu'ils doivent impliquer.

  • Sur mesure

    Les experts de KT travaillent avec vos équipes pour comprendre votre approche et vos processus actuels afin de personnaliser un manuel de référence sur le tas, parfait pour renforcer les capacités et fournir des conseils lors de la gestion de situations hautement prioritaires.

  • Capacité

    Renforcer les concepts enseignés lors de l'apprentissage en classe, des simulations et des sessions de coaching, afin qu'ils deviennent un élément durable de la culture, et pas seulement un outil d'urgence rarement utilisé.

  • Expérience client

    En offrant constamment un voyage de haute qualité dans des situations critiques, les vendeurs, les fournisseurs et les clients seront plus disposés à travailler avec vous, plutôt que contre vous, lorsqu'une panne difficile surviendra.

Avantages supplémentaires

Lorem ipsum dolor sit

Outre la satisfaction du client, les avantages collatéraux de la création et de l'établissement d'une "méthode unique" par le biais du développement d'un livre de jeu comprennent des améliorations dans la formation et l'intégration, la précision de l'encadrement, la rationalisation des tâches, la cohérence des procédures, une meilleure communication et un meilleur moral.    

Résultats à la pratique

Des résultats impressionnants sur une période de quatre mois

La Target Corporation était intéressée par l'élaboration d'un manuel de jeu pour combler les lacunes de ses processus de gestion des incidents de haute gravité. KT a mis en place un programme visant à identifier les membres de l'équipe responsables de chaque secteur, les exigences en matière de communication pour chaque étape et une séquence d'actions clairement définie.

Résultats après quatre mois :
- Réduction de 74% du temps moyen de restauration.
- 77% réduction de la variation
- Augmentation du pourcentage d'"Incidents mondiaux évités".
- Amélioration de la qualité et de la cohérence des processus

Histoires de réussite

Défi

Les incidents devenaient plus complexes, ce qui augmentait la probabilité et le risque de pannes majeures. L'équipe d'experts en la matière, géographiquement dispersée, nécessitait un haut degré de coordination au cours du processus de traitement des incidents. L'organisation ne disposait pas d'une approche cohérente et reproductible pour prendre le contrôle des incidents et garder tout le monde "sur la même longueur d'onde".

74%

Réduction du délai moyen de rétablissement

77%

Réduction de la variation

Solution

Une analyse de la fonction de gestion des incidents afin de définir les performances de base et d'évaluer les capacités, les processus et l'écosystème informatique sous-jacents. Une rationalisation du processus de gestion des incidents de haute gravité en ce qui concerne la séquence des étapes du processus et l'exécution de ces étapes.

Augmenter

dans le pourcentage d'"incidents mondiaux évités".

Défi

Pour le fournisseur mondial de télécommunications qui propose plus de 40 millions de services de téléphonie mobile, de DSL, de LTE, d'Internet par câble, de téléphonie fixe, de télévision par câble et d'IPTV en Europe, il est crucial de disposer d'une infrastructure informatique robuste, capable de répondre à une multitude de questions et de problèmes des clients chaque jour de l'année.

64%

Le MTTR s'est amélioré à ce niveau

27%

Le MTTF s'est amélioré à ce niveau

Résultats

La mise en œuvre de Kepner-Tregoe a été lancée pour une période de 12 mois, commençant en avril et se terminant en mars suivant. Au bout de neuf mois, le MTTR s'était amélioré pour atteindre 64%, soit plus de quatre fois l'objectif annuel visé. À la fin de cette même période de neuf mois, le MTTF atteignait 27%, soit trois fois plus que l'objectif annuel.

>4

fois l'objectif annuel

Nous contacter

Pour des demandes de renseignements, des détails ou une proposition !