游戏手册开发

我们的方法

KT Playbook建立了一个 "最佳途径",通过用KT一流的批判性思维框架来调整你的业务流程、合同协议和沟通协议,每次都能成功地处理问题或事件。其结果是一个定制的参考手册和培训指南,可供新员工和高级员工使用,以自信的方式专业地管理关键情况。

游戏手册的创建从一系列的团队访谈开始,进行战略审查或创建,然后继续进行流程和工作流程审查。最后是将你已经做的最好的事情与全球最佳实践相结合,使你的组织朝着实现最佳结果的方向发展。

什么是诊断学

特点和好处

  • 快速反应

    通过帮助团队成员提出正确的问题,了解他们需要采取的下一步行动,或需要参与的团队,使他们能够快速应对问题或事件。

  • 定制的

    KT专家与您的团队合作,了解您目前的方法和流程,以定制一个在职参考手册,完美地建立能力,并在处理高度优先情况时提供指导。

  • 能力

    强化在课堂学习、模拟和教练课程中所教授的概念,使其成为文化的持久组成部分,而不仅仅是一个很少使用的应急工具。

  • 客户体验

    在关键情况下持续提供高质量的旅程将帮助供应商、供货商和客户更愿意与你合作,而不是在发生艰难的故障时反对你。

额外优势

详见下表

除了提高客户满意度外,通过制定游戏手册创建和建立 "最佳途径 "的附带好处包括改进培训和入职培训,指导的准确性,简化任务,程序的一致性,更好的沟通,和提高士气。    

练习时的结果

在四个月的时间里取得了令人印象深刻的成果

塔吉特公司有兴趣开发一个游戏手册,以弥补他们在高严重性事件管理过程中的差距。KT制定了一个方案,确定每个领域的负责任的团队成员,每个阶段的沟通要求,以及明确定义的行动顺序。

四个月后的结果。
- 74%平均修复时间的减少
- 77%变异的减少
- 增加 "避免的全球事件 "的百分比
- 提高工艺质量和一致性

成功案例

挑战

事件变得越来越复杂,增加了发生重大故障的概率和风险。分散在各地的主题专家(SMEs)团队在事件处理过程中需要高度的协调。该组织缺乏一个一致的、可重复的方法来控制事件,并使每个人都 "站在同一条线上"。

74%

reduction in Mean-Time-to-Restore

77%

reduction in variation

解决方案

对事件管理功能进行分析,以确定性能基线并评估基本能力、流程和IT生态系统。在流程步骤的顺序和这些步骤的执行方面,精简高危事件管理流程。

增加

在 "避免的全球事件 "的百分比方面

挑战

对于在欧洲拥有4000多万移动电话、DSL、LTE、有线互联网、固定电话、有线电视和IPTV服务的全球电信供应商来说,拥有一个强大的IT基础设施,有能力在一年中的每一天解决众多的客户问题和难题是至关重要的。

27%

improvement in MTTF

64%

improvement in MTTR

结果

The Kepner-Tregoe implementation was launched for a 12-month period, beginning in April and ending the following March. At the nine-month mark, MTTR had improved to 64%, over four times the annual goal target. At the end of the same nine-month period, MTTF reached 27%, exceeding the annual goal by four times.

>4

times the annual goal

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