Beheer van grote incidenten

Ideaal voor Incident en Major Incident Managers, service desk medewerkers, analisten, subject matter experts, kwaliteitsmanagers, probleemmanagers, auditors, technici, ingenieurs en anderen die verantwoordelijk zijn voor klantenservice en ondersteuning.

• Met succes het incidentenoplossingsproces faciliteren door de meest relevante gegevens te verzamelen en beslissingen aan te sturen en tegelijkertijd risico's onder druk te beheren
• Leer geavanceerde vaardigheden voor incidentbeheer om het end-to-end proces van serviceherstel te beheren en details door te geven aan andere functies, zoals Problem Management, Change Management, enz.
• Beheer duidelijke communicatie en documentatie met behulp van een verscheidenheid aan case studies en gesimuleerde incidenten in een fail-safe omgeving om vaardigheden naadloos toe te passen in uw organisatie

• Verbeter de consistentie en doeltreffendheid van uw aanpak van incidentenbeheer
• Minder stress en minder tijd in de fase "analyse en diagnose" voor grote uitvallen
• Verbetering van het vermogen om prioriteiten te stellen voor herstelactiviteiten en de juiste mensen daarbij te betrekken
• acties erkennen die door feiten worden gestaafd alvorens veranderingen door te voeren
• Verhoging van het aantal gevallen waarin de eerste herstelactiviteit de laatste herstelactiviteit is
• Een gemeenschappelijke "probleemoplossende taal" gebruiken, onafhankelijk van de technologie
• Verhoog de doorvoer van incidenten voor hetzelfde aantal medewerkers
• Vermindering van de servicekosten en de tijd tot herstel door gebruik te maken van visuele contrasten tussen overbodige stappen en gevalideerde stappen in een simulatoromgeving

• Verminderde gemiddelde tijd tot herstel
• Verminderde variatie
• Verhoogde eerste-tijd-resolutie ratio
• Vermindering van het aantal escalaties
• Verbeterde handovers verkorten de tijd om op snelheid te komen
• Minder contactpunten
• Verbeterde klantentevredenheid
• Grotere IT-stabiliteit en productie-uptime
• Verbeterde systemen voor kennisbeheer

"Stelden we de juiste vragen? Hebben we de neiging gehad om naar de conclusie te springen voordat we de gegevens hadden geanalyseerd? Toen de server kapot ging, hadden we enkele verhitte discussies, maar waren we het eens over het disfunctioneren? We moesten verbeteren en 12 maanden later zijn de cijfers er, die laten zien hoe ons team het probleemoplossingsproces heeft toegepast. Onze vooruitgang was gestaag, gaande van +10%, +15%, +20% en +35%, om uiteindelijk +90% te bereiken na slechts zes maanden."

- Helpdesk Supervisor, Galileo

Beheer van grote incidenten