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Améliorer les performances de la gestion des incidents informatiques

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Client

Target Corporation souhaitait combler les lacunes de ses processus de gestion des incidents de haute gravité. L'objectif était d'accélérer la résolution tout en minimisant l'impact opérationnel et l'impact sur les clients résultant de ces incidents dans l'ensemble de son organisation mondiale de services technologiques.

Défi

Les défis étaient multiples :

  • Les incidents devenaient plus complexes, ce qui augmentait la probabilité et le risque de pannes majeures.
  • L'équipe d'experts en la matière, dispersée géographiquement, a exigé un haut degré de coordination pendant le processus de traitement des incidents.
  • L'organisation manquait d'une approche cohérente et reproductible pour prendre le contrôle des incidents et garder tout le monde "sur la même longueur d'onde".
  • Le manque de cohérence dans la collecte des données a réduit l'efficacité de la gestion des problèmes lors d'éventuelles enquêtes RCA à un stade ultérieur.
  • Les accords de niveau de service risquaient de ne pas être respectés.

Afin de relever ces défis, la société a fait appel à KepnerTregoe pour introduire une approche évolutive de la gestion des incidents de haute gravité et améliorer les principales mesures de performance : Le temps de rétablissement, la variation et " l'évitement des incidents globaux " (incidents du plus haut niveau de gravité).

Solution

Un projet pilote a été mis en œuvre. Pendant une période de quatre mois, Kepner-Tregoe a travaillé avec le groupe de gestion des incidents de haute gravité de l'un des principaux groupes technologiques.

Les principales phases du projet ont été les suivantes :

  • Une analyse de la fonction de gestion des incidents afin de déterminer les performances de base et d'évaluer les capacités, les processus et l'écosystème informatique sous-jacents.
  • Une rationalisation du processus de gestion des incidents de haute gravité en ce qui concerne la séquence des étapes du processus et l'exécution de ces étapes.

Tableau de bord

  • 74% réduction du temps moyen de rétablissement (Mean-Timeto-Restore)
  • 77% réduction de la variation et augmentation du pourcentage des "Incidents globaux évités".
  • Amélioration de la qualité et de la cohérence des processus

Histoires de réussite connexes

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La banque mondiale réduit les incidents de priorité 1 de 50% la première année, et de 20% supplémentaires la deuxième année.
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L'équipe informatique mondiale d'une société pétrolière et gazière n'a connu aucun incident de gravité 1.

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