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Améliorer les performances en gestion des incidents informatiques

Produits de consommation

Client

Target Corporation souhaitait remédier aux lacunes de ses processus en gestion des incidents majeurs. Leur objectif était d'accélérer la résolution tout en minimisant l'impact opérationnel et celui sur les clients.

Défi

Les défis étaient multiples :

  • Les incidents devenaient plus complexes, ce qui augmentait la probabilité et le risque de pannes majeures
  • L'équipe d'experts, dispersée géographiquement, avait besoin d'un fort niveau de coordination pendant le processus de traitement des incidents
  • L'organisation manquait d'une approche cohérente et reproductible pour prendre le contrôle des incidents et aligner l'ensemble des équipes
  • Le manque de cohérence dans la collecte des données non seulement réduisait l'efficacité de la gestion des problèmes mais aussi la capacité à mener les investigations RCA par la suite
  • Les SLA risquaient de ne pas être atteints

Afin de relever ces défis, la société a fait appel à Kepner-Tregoe pour intégrer une approche structurée à la gestion des incidents majeurs et améliorer les indicateurs clés de performance : temps de résolution (MTTR), variance et évitement des incidents multiples.

Solution

Un projet pilote a été mis en oeuvre. Pendant une période de quatre mois, Kepner-Tregoe a travaillé avec l'équipe de gestion des incidents majeurs de l'un des principaux groupes technologiques.

Les principales phases du projet ont été les suivantes :

  • Analyse de la fonction de gestion des incidents afin de déterminer les performances de base et d'évaluer les capacités, les processus et l'écosystème informatique sous-jacents
  • Rationalisation du processus de gestion des incidents majeurs : amélioration des étapes du processus et leur exécution

Tableau de bord

  • 74% réduction du temps moyen de résolution (MTTR)
  • 77% réduction de la variance et augmentation du pourcentage des "Incidents majeurs évités"
  • Amélioration de la qualité et de la cohérence des processus

Autres succès clients

Services financiers
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La banque mondiale réduit les incidents de priorité 1 de 50% sur la première année, et de 20% supplémentaires la deuxième année
Pétrole et gaz
Image 1
L'équipe informatique mondiale d'une société pétrolière et gazière n'a plus d'incidents majeurs

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