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La banque mondiale réduit les incidents de priorité 1 de 50% sur la première année, et de 20% supplémentaires la deuxième année

Services financiers

Un manager en gestion des problèmes - deux banques mondiales

Joe Gallagher, Managing Director, Global Head of Problem Management d'un organisme de finance international, occupant auparavant le même poste à la Deutsche Bank, s'efforçait d'améliorer la gestion des problèmes dans des infrastructures informatiques très différentes. Kepner-Tregoe l'a aidé à relever le défi unique pour chacune des banques du groupe.

Global Bank # 1 - Analyse des causes racines et gestion des incidents

La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Joe Gallagher manageait des équipes de gestion des problèmes répartis sur plusieurs sites à travers le monde. Chaque groupe travaillait en silo, utilisait différents outils d'analyse des causes racines (RCA) et de gestion des incidents. Ils ne semblaient pas pouvoir réduire ni le nombre d'incidents ni le temps pour les résoudre.

Kepner-Tregoe a mis en oeuvre un plan de réorganisation en deux étapes pour créer une équipe de gestion des problèmes qui puisse utiliser la même méthodologie.

Phase I

  • Toutes les équipes ont reçu leur formation Kepner-Tregoe et ont obtenu leur certification
  • Les utilisateurs ont migré sur les outils KT en RCA acquis pendant leur formation
  • L'équipe a changé son approche à la gestion des incidents en intégrant la specification du problème et la documentation associés aux outils KT

Phase II

  • Formation pour les équipes niveau 2 (experts SME) qui n'avaient pas participé aux sessions de formation initiales de niveau 1
  • Mise en pratique des outils d'investigation pour réduire le temps de résolution

Résultats

  • Réduction de 50% des incidents clients (priorité 1, gravité 1) sur la première année suivie de 20% supplémentaire l'année suivante
  • Le temps de résolution est passé de plusieurs semaines à 5 ou 10 jours. Les actions correctives ont été mises en oeuvre plus rapidement

Les équipes ont été regroupées en une seule unité utilisant les méthodes de gestion des problèmes Kepner-Tregoe pour standardiser leurs pratiques, augmentant leur productivité de 39%

Le projet et étude de cas de réorganisation et de formation avec Kepner-Tregoe a été finaliste du prix Pink Elephant lors des IT Excellence Awards 2011 et a reçu le prix du projet ITIL de l'année.

Global Bank # 2 - administrateurs de problèmes et non gestionnaires de problèmes

Réduction de 67% des incidents de priorité 1. Les résultats étaient si impressionnants que le reste de l'organisation informatique a demandé à suivre également la formation KT. - Joe Gallagher

Cet autre organisme financier international compte plus de 50 000 personnes dans 36 pays et gère le plus grand portefeuille d'actifs de clients au monde. Dans cette autre entité, Gallagher a dû relever un défi différent. Contrairement à la Deutsche Bank, toutes les équipes de gestion des problèmes opéraient sur un seul site; toutefois, elles étaient désignées comme "administrateurs de problèmes" et non comme "gestionnaires de problèmes". Elles ne dirigeaient pas chaque incident client, mais étaient reléguées à la fin du processus RCA, évaluant et documentant chaque incident et traitant les actions récurrentes et autres étapes incomplètes du processus. De plus, leurs évaluations, leur documentation et leur suivi n'étaient pas toujours exacts et complets.

Gallagher a de nouveau fait appel à Kepner-Tregoe pour l'aider à résoudre les problèmes de gestion dans sa nouvelle activité.

Après avoir évalué la situation de la banque (gestion des problèmes), Kepner-Tregoe a présenté et mis en œuvre un processus en cinq étapes.

Phase I

  • Transformer les "administrateurs de problèmes" en "gestionnaires de problèmes"
  • Devenir des leaders du processus RCA

Phase II

  • Évaluer le travail actuel avec les techniques LEAN
  • Éliminer les gaspillages dans les processus

Stade III

  • Former les "administrateurs de problèmes" à devenir des "gestionnaires de problèmes"

Stade IV

  • Conduire la formation et la certification KT sur une période de deux ans pour les Problem Managers
  • Standardiser le processus RCA dans l'ensemble de l'infrastructure informatique de l'organisation

Stade V

  • Fournir de meilleures données issues RCA à l'équipes Change Management pour renforcer les projets d'amélioration continue.
  • Réduire les incidents et encourager les améliorations organisationnelles

Résultats

  • Réduction de 67% des incidents de priorité 1
  • Réduction conséquente du nombre d'enquêtes en cours - voir le tableau ci-dessous.

Finaliste de Pink Elephant

Une étude de cas sur ce projet Kepner-Tregoe a été nominée auprès de Pink Elephant et a gagné le prix du meilleur projet ITIL pour l'année 2015.

Les solutions Kepner-Tregoe créent des "organisations qui réfléchissent"

Malgré deux infrastructures informatiques très différentes et des défis différents, Kepner-Tregoe a considérablement réduit le nombre d'incidents critiques dans les deux banques au cours des 12 premiers mois.

  • La formation KT a amélioré la compétence des équipes de gestion des problèmes
  • L'amélioration du suivi a conduit à des seuils d'alarme plus anticipées, à de meilleures alertes et à une surveillance plus efficace
  • Le processus d'analyse des causes racines a été simplifié grâce à une meilleure documentation des incidents
  • Les pratiques Extend-a-Fix ont permis d'identifier plus de 10 000 défaillances grâce à la mise en oeuvre d'un meilleur processus de gestion des problèmes, adapté à chaque banque

La formation aux processus a permis de résoudre les problèmes de gestion des incidents les plus difficiles, dans des environnements informatiques très différents. Cependant, la formation initiale n'est que la première étape d'une amélioration mesurable de l'efficacité et de l'efficience de la gestion des incidents de toute entreprise. Il est crucial de continuer l'accompagnement sur des méthodes avancées et ancrer les pratiques (coaching).

À propos de Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe propose des méthodes qui permettent aux professionnels de la fonction support de résoudre les problèmes les plus urgents avec rapidité, clarté et confiance. Fondée en 1958 et basée sur des recherches révolutionnaires sur la façon dont les gens réfléchissent, résolvent les problèmes et prennent des décisions. La société Kepner-Tregoe, basée à Princeton, NJ, aide les organisations à atteindre l'excellence en matière de services en améliorant la qualité, en augmentant l'efficacité et en réduisant les coûts.

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