インシデントマネジメント文化への挑戦

ケーススタディ金融サービス - IT問題の根本原因の発見と解決に注意を払うことで、ITコストを$750Mから$160Mに削減し、市場での地位を9位から1位に戻した。

太古の昔から、人類は変化に対応しなければならなかった。

変化は不変です。しかし、行動科学者たちは、人間が根本的に変化を嫌うことを長年にわたって認識してきました。私たちは習慣の生き物です。

過去30年ほどの間に、企業はビジネスをサポートするために、ますます複雑なITシステムに依存するようになりました。実際、一部の企業では、ITが「ビジネス」になってしまい、ボードが本来の戦略的目標を見失ってしまっています。現在、すべての主要企業は、重要なシステムのサービス可用性を保証するために、優れたインシデント管理プロセスに依存しています。しかし、変化のペースが加速するにつれ、組織やサービスレベルの合意を維持することがますます困難になっています。ナレッジマネジメントシステムは、サポートスタッフが最新の状態に保つための時間が取れないため、時代遅れになってしまいます。これらの出来事が重なると、必然的にインシデントの数が増加し、それに伴ってサービス管理のコストも増加します。

最近、同僚が書いた「組織のDNA」に関する論文が、以下の雑誌に掲載されました。 ストラテジーマガジンは、Strategic Planning Societyのジャーナルである。その中で彼は、「組織の本質的な形、性質、能力は、組織の DNA によって規定されており、 その結果、取ることのできる競争上のポジションと、組織が現実的に変化できる程度に、暗黙の制約がある」 という考えを述べている。言い換えれば、取締役会は、生き残るためには組織の文化を変える必要があることを認識していても、その組織の本質を変えることは至難の業である。

この課題はビジネス全体に浸透しています。CIOは、問題を根本から解決するために、より多くのリソースを根本原因の究明に振り向ける必要性を認識しているかもしれませんが、実際には、IT部門は、インシデント管理の文化から問題管理の文化への転換が困難であることが多いのです。

通常、このサイクルを断ち切るには、次のケーススタディが示すように、組織に「衝撃」を与えるような特別な出来事が必要です。つまり、絶え間ない消火活動から火災予防へとアプローチを変えるのです。

金融業界で事業を展開するある大手企業は、長年にわたって業界のリーダー的存在でした。この企業では、システムの可用性を守るために、10名のスタッフがインシデント管理に専念していました。システムがますます複雑になるにつれ、インシデントの数は加速し始め、1年に平均50件の深刻度の高いインシデントが発生し、それぞれのインシデントの潜在的なエクスポージャーは$2Mを超えていました。この企業は市場での地位を失い始め、1位から9位に転落し、それに伴って収益も減少し始め、最終的には計画の88%にまで落ち込んでしまいました。企業はIT部門を「企業破壊」と非難し始め、「お前はIMが得意だが、それにしても十分に練習したはずなのに!」と付け加えた。IT業務の大規模なアウトソーシングの脅威が迫っていたのである。

何かを変えなければなりませんでした。インシデントのパレート分析により、多くの人がすでに知っていたことが確認されました。それは、膨大な量のインシデント管理リソースが、少数の重大インシデントに消費されており、その多くが繰り返し発生する問題であるということでした。さらにデータを分析すると、以下のことがわかった。

図1_事件への挑戦

CIOは厳しい決断を迫られ、2年後には役職が次のように変わった。

図表2_事件への挑戦

さらに、事業は計画の124%を達成し、市場でのナンバーワンの地位を取り戻していた。IT部門は成功の妨げになると考えられていたが、今では企業の成長に貢献していると評価され、アウトソーシングの考えは消え去っていた。

どのようにしてこの驚くべき変革を成し遂げたのでしょうか?最も大きな変化の一つは、正式で構造化された問題管理プロセスを導入し、成功に対する責任をシニアマネジメントに負わせることでした。リソースは直ちに問題の再発防止に振り向けられた。カスタマーサポートのスタッフは、Kepner-Tregoeの世界クラスの問題解決スキルのトレーニングを受け、成功基準は、優れた根本原因の分析を行ったエンジニアが確実に評価されるように、ビジネスマトリックスに合わせられました。要するに、組織の文化がリアクティブからプロアクティブに変わったのである。

この成功を受けて、取締役会がCIOに課した次の目標は、重大インシデントの発生件数をゼロにすることだった。もちろん、これは不可能であり、インシデント管理は人生の不測の問題に対処するために常に必要である。しかし、学ぶべき教訓は、IMが変化し続ける環境にアプローチするための最良の方法であるように見えるかもしれないが、先手を打って、効果的な問題管理を実施することで問題を発生源から防ぎ、それによって重要なリソースを解放することで、組織は自信を持って変化に対応し、さらには変化を受け入れて、最大限の競争上の優位性を獲得することができるということである。

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