金融機関が抱える技術負債の解消に向けて

金融機関が顧客を追い求め、期待を先取りするために、業界は真っ先にテクノロジーに飛びつきました。メインフレームからモバイルへ、データセンターからクラウドへ、ツールからエコシステムへ、業界は「技術負債」を大量に抱え、ビジネスの継続を脅かすようになりました。

負債を効率的に管理することで成り立ってきた業界が、今、新しい種類の負債におぼれています。それは「技術負債」です。この言葉に馴染みのない方のために説明すると、私は「技術負債」を「お客様に焦点を当てた新機能への投資と、それをサポートするために必要なインフラとのギャップ」と定義しています。金融サービス業界では、絶えず増加するお客様の期待に応えるために、技術負債の額が拡大しています。時が経つにつれ、発生した負債のレベル、つまりギャップの大きさは、ほとんど手に負えないレベルにまで拡大しています。

金融機関では、日々、さまざまなIT活動が行われ、リアルタイムで業務が遂行されています。ITサービス・マネジメント(ITSM)では、現在の問題を実際に解決したり、急速に変化し複雑化する環境の中で組織が完全に機能するように将来を見据えたりするための時間はほとんど残されていません。

すべてはお客様のために

ITサービス・マネジメントは、意図するしないにかかわらず、ほとんどの場合、エンドユーザーである金融サービスのお客様に影響を与えます。お客様と情報との密接な関係は、常に厳しいものがあります。人々は自分のお金に関心があります。アマゾンから商品を受け取るのが1日遅れても、一般的にはそれほど悪くはありませんが、住宅ローンの支払いが遅れることは受け入れられません。個人や企業の関心事は、その影響度が一般的に高いため、即時性と重要性があります。夜間送金、株式取引、電信送金などの標準的なサービスで障害や遅延が発生すると、直ちに評判に影響します。お客様向けのサービスは、それを支えるバックエンド・サービスの長期的な流れと安定性を確保せずに開始されることが多々ありました。

組織はそれぞれ異なり、時間の経過とともに技術負債を抱えていますが、金融サービス企業が技術負債の返済に向けて方向転換するために活用できる主なITSMの3つの重点分野があります。①アーキテクチャ/ランドスケープ、②カルチャー、③テクノロジーです。

IT投資は、しばしば十分に統合されていないシステムのマトリックス状の網の中で、古い技術の上に新しい技術を重ねようとすることに重点を置いてきました。

世界のIT事情は、デジタル・トランスフォーメーションの時代を迎え、大きく飛躍しました。お客様は、より良い/より簡単なアクセスを求め、それを手に入れました。課題は、古いレガシー・システムから新しいモバイル技術への移行です。新しい技術を使って顧客との接続を行うには、1960年代のメインフレームからインターネットへ、そして最終的にはモバイル・アプリへと移行する必要がありました。ITへの投資は、新しいサービスを即座に提供するために、しばしば不十分に統合されたシステム、アプリケーション、回避策のマトリックス状の網の中で、古い技術の上に新しい技術を重ねることに集中してきました。その結果、いくつもの層や交差する部分で壊れる可能性のあるシステムをサポートしなければならないITSMの専門家にとっては、悪夢のような状況になっています。

環境が変わった

世界的な金融危機と規制の変更により、多くの金融機関がより強力なパートナーとの合併を余儀なくされ、システムの複雑性が増しました。データセンターやシステムの移転・統合では、データが迅速かつ安全に、そしてスムーズに移動することが求められ、多くの場合、多様なプラットフォームやプロセスを横断することになるため、継続的な課題が発生します。システムの各コンポーネントは、エコシステムが適切に機能し、問題を迅速かつ効果的に解決するために、独自の更新と改善を必要とします。

コスト管理とお客様からのサービス向上の要求がせめぎ合い、状況は刻々と変化しています。例えば、Wells FargoはWachoviaと合併して以来、100カ所以上のデータセンターを閉鎖しました。Bank of Americaでは、支店数が27%減少し、モバイル・ユーザー数が11%増加しました。 2019年保険業界の動向を報告によると、保険会社の約50%は、銀行業務に比べてモバイル化が遅れているにもかかわらず、システム統合や非互換性がテクノロジーで成果を上げるための最大の障害であると考えています。新しいフィンテックや新しいデータ・サービスの登場により、金融サービスの変化はますます加速しています。また、システムやプラットフォームの非互換性により、この複雑な環境に対応するために高度な冗長性が求められています。

ランドスケープの理解

ITSMにとって、自社のランドスケープの青写真を描くことは必須です。簡単に言えば、サーバーに何が置かれているのかを知らなければ、問題が発生したときに誰が影響を受けるのか分からないということです。このダイナミックな環境に秩序をもたらすために、ITSMはランドスケープ、データモデル、アーキテクチャを理解する必要があります。組織は、物事が環境のどこに当てはまるのか、誰が何に対して責任を負うのかを知る必要があります。残念ながら、このような環境は常に変化しており、毎日、あるいは毎時間のように変化しています。変更が加えられ、セキュリティ・パッチがインストールされ、日々のタスクがシステムを動かしています。構成管理のデータベースは決して100%最新のものではありませんが、それでも規律、効果的なコミュニケーション、適切なツールが必要です。

このようなダイナミックな状況は、組織の責任とコミュニケーションが明確でないことによって、さらに妨げられています。問題が発生すると、誰がどのアプリケーションやプロセスを所有しているのか、また誰が行動を起こすべきなのかが理解できないことが多々あります。例えば、多くの組織では、新しいシステムを導入するための資金が確保できるまで、レガシーシステムで回避策を講じなければならず、時間が無駄になります。新しいシステムが導入されても、レガシー・システムが存在し続け、不必要な冗長性を生み出していることが多いのです。コミュニケーションがうまくいかず、いつまでたっても解決しない問題の原因究明に時間が費やされてしまうのです。

誰がどのアプリケーション、プロセスを所有しているのか、誰がアクションを起こすべきなのか、理解されていないことが多々あります。

一人の個人やチームが、組織のすべてのシステムについてすべてを知ることはできません。そのため、問題解決を指揮するチームは、誰がインフラやアプリケーションを所有しているのか、誰が関与する必要があるのか、そしてそのアーキテクチャがワークフローをどのようにサポートしているのか、といった情報を確実に把握する必要があります。企業レベルでは、ITの安定性を高めるためのITSMの能力は、ランドスケープのマップ化と理解を確実にするための組織の投資にかかっています。

問題解決型の文化を作る

変化の激しい環境の中で機能するためには、問題を予測し、軽減し、解決し、その解決策を伝える能力が重要です。問題解決のための共通のアプローチを用いて問題解決型の文化を構築することは、問題がより早く、より低いコストで解決されるため、より大きな安定性を生み出します。高度な問題解決能力は、問題をより効果的に核心から排除し、迅速な解決策と恒久的な根本原因の解決策の両方を伝えることで、組織をリアクティブな問題管理からプロアクティブな問題管理へと移行させます。問題解決のための共通のアプローチをフォームとプラクティスがサポートすることで、組織は潜在的な問題を最小限に抑え、変化を最適化することができます。

問題が発生した場合、構造化された問題解決プロセスは、チームワークを促進し、関連するデータに焦点を当てるための共有言語を提供します。サービスを復旧させるためのインシデント・マネジメントであれ、根本的な原因を突き止めるためのトラブル・マネジメントであれ、問題を記述し、関連データを共有するためのプロセスを共有することで、解決を早め、コストを削減することができます。多くの組織では、「原因と結果のグラフ」などのツールを使用して、一連の出来事を視覚的に伝え、繰り返し起こるパターンを理解し、トラブルシューターが問題の発生時に対処するのを支援しています。インシデントの分析には綿密なレポートが必要ですが、原因と結果のチャートは、余分な言葉を理解しやすい視覚的な情報に置き換えます。他の人が問題の範囲を理解していない場合、修正や変更が予期しない追加の問題を引き起こす可能性があります。

単純で大量の作業を自動化できる職務では、機械が人に代わって急速に普及しています。 グローバル・ビジネス・リーダーの確認 高度な問題解決能力を持つ人材は、今後も需要が高いと考えられます。なぜなら、ITの複雑性は上昇する一方だからです。ハイテク環境の中で問題解決型の文化を持つことは、金融サービスの顧客の期待に応え、技術的知識に依存しない安定した環境によって既存の技術負債を減らすための鍵となります。

テクノロジーの活用

お客様の期待に応えようとする優先順位の設定は、効果的にサポートする能力とのバランスが必要です。

新技術の導入を急いだ結果、技術負債を抱えましたが、後工程の強化に投資することで負債を返済し、安定性を促進することができます。大量で複雑でない問題を早期に発見し、排除するツールは、より複雑なタスクのためにリソースを解放する一方で、より高い効率性とコスト削減をもたらすことができます。例えば、ユーザー・サービス契約や証明書の有効期限、ディスク容量、ストレージ、基本的な機能をサポートする継続的な詳細をマシンで監視することができます。

しかし、テクノロジーは簡単に複雑さを増してしまいます。ユーザーがツールの統合に途方に暮れているときに、「ダッシュボードが必要だ」という声を聞くことがあまりに多いのです。顧客の期待に応えようと努力する優先順位の設定は、それを効果的にサポートする能力とのバランスをとる必要があります。 IT4IT のようなフレームワークに照らし合わせて、慎重に計画を立て、ツールの状況をマッピングすることは、新しいツールをエコシステムと文化に効果的に統合する際の組織の指針となります。

消火活動から安定活動へと移行するために必要ないくつかのステップを踏み始めた金融機関は、素晴らしい結果を出しています。あるグローバル銀行では、世界各地の拠点にトラブル・マネージャーのチームが置かれていました。トラブル・マネージャーのグループは、それぞれ異なる根本原因分析(RCA)やインシデント・マネジメント・ツールを使用して、ローカル・レベルでインシデントに対処していましたが、インシデントの数や解決に要する時間を減らすことはできませんでした。2段階の再構築プログラムを実施し、問題解決の方法を共有し、問題解決型の文化を促進しました。1年目に優先度1/重大度1のインシデントが50%削減され、2年目にはさらに20%の削減を実現しました。RCAの期間は数週間からわずか5〜10日に短縮され、是正措置の実施も迅速化されました。この取り組みから得られた主なインパクトのあるインシデントのチャートを図1に示します。

バランスをとる時期に来ている

今こそ、バランスを取る時です。金融機関は、サポートの基盤がない無数の技術的機能を顧客に提供することから、揺るぎないプラットフォームとバック・オフィスのサポートで顧客を支援することへと、天秤のバランスを取り直す必要があります。技術負債を返済し、加速する変化の中で組織を安定させるためのプラットフォームに移行するための計画を立て、それを開始する時が来たのです。

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