Staying in Control - プレッシャー下での思考を改善するためのダッシュボードと指標のデザイン

視覚情報の力

ダッシュボードや、意思決定のためにリアルタイムで簡単にアクセスできる情報という概念は、決して新しいものではありません。実際、意思決定支援システムのためのデジタルダッシュボードの起源が、1970年代にまで遡ることを知って驚く人もいるかもしれません。しかし、このような歴史があるにもかかわらず、多くの企業にとってダッシュボードは、非常に誤解された、お粗末なインフォグラフィックであり、日々の管理ツールとしてではなく、ソフトウェアのデモの一部として利用されていることが明らかになっています。

ダッシュボードとは、複雑で関連性の高いデータの集合体を、一連のビジュアルで表現することを目的とした、最もシンプルな形のものです。最も身近なダッシュボードは、自動車の計器盤です。インストルメントクラスターの目的は、速度、進行方向、燃料残量、時刻、走行距離など、さまざまな状況をドライバーに伝えることです。この情報ディスプレイを見ることで、ドライバーは、燃料補給のための停止、速度の増加または減少、今後の予防的メンテナンスの必要性やニーズを考慮して、迅速かつ容易に判断することができます。同様に、ビジネスダッシュボード、特にテクノロジー環境用にチューニングされたダッシュボードは、効果的な意思決定を行うために、情報をできるだけ早く消化することができるものでなければなりません。

効果的なダッシュボードシステムの重要な違いは、提示される情報の複雑さを軽減し、人間の心が無意識のうちに引き継いで正確に計算し、正しいか間違っているか、良い状態か悪い状態かを瞬時に認識して、適切な行動をとれるようにすることです。

ビジュアライゼーションの力

図1aは、順番に並べられていない一連の書籍を示しています。これらの本はマニュアルであり、よく使われる参考資料の一部であると仮定します。個人が本を取ってその場で返すだけでは、「どの本が足りないのか」「システム図のマニュアルはどこにあるのか」といった簡単な質問が、実はちょっとした課題になってしまうのです。誤解しないでほしいのですが、それは負担にはなりません。しかし、答えるためには意識的な努力と脳のサイクルが必要になります。

図1 - 視覚情報の威力

図1_視覚情報の威力

このような状況を打開するために、多くの人は図1bのように一連のマニュアルをセットにして番号やアルファベットを振っています。1bのようなシステムは、シンプルで使いやすく、複雑さも軽減されているように見えます。多くの組織では、番号やアルファベットの付いたシステムがベストプラクティスであると考えられており、それが組織として残っているのです。ほとんどのダッシュボードと同様に、このシステムはまだ改善可能ですが、ほとんどの人は、これ以上の最適化は必要ないとすでに考えているため、そのための努力をしません。優れたダッシュボードは、究極にシンプルになるように最適化されるべきです。図1の画像に戻ると、図1cは複雑さを減らした成功した本の注文方法を表しています。本の背表紙に線を引くというシンプルな手法でありながら、脳が無意識に引き継ぐことで、どの本が足りないのか(あるとすれば)、どこにあるべきなのかを順を追って即座に理解することができるのです。これこそが、視覚情報の真の力です。

ステップ1:目的の設定 - 組織のニーズに合わせて情報収集を行う。

組織のダッシュボードに取り組む際には、目的を理解し、一から設計を始めることが重要です。ダッシュボードで答える質問が適切で、よく考えられた一連の目的に関連していることを確認するために、企業は適切な時間を取らなければなりません。私たちは、KTの意思決定分析手法に基づいて質問を行い、その回答をリストアップすることからプロセスを開始します。

  • "我々の組織/部門/グループ/製品にとって何が重要なのか?"
  • "何を最小化したいのか、最大化したいのか"
  • "私たちの環境で成功するための鍵は何か?"

回答が生成されたら、もう一度見直して、カテゴリーや自然なグループ分けで整理するとよいでしょう。そうすれば、議論が終わったときに、関係者全員が一歩下がって、目的がビジネスニーズに対して適切でバランスのとれたものであることを確認しやすくなります。

表1 - カテゴリと目的の表のサンプル

表1_カテゴリーと目的の表の例

ステップ2: オーディエンスを特定する - 情報過多にならないために

誰もがエンドプロセスに同じ量の可視性を必要としているわけではありません。例えば、ある組織のCIOは、サービスレベルアグリーメント(SLA)がどの程度守られているか、現在のサービスコストはいくらかに関心があるかもしれません。一方、アプリケーション管理者は、各サーバのディスクの空き容量の割合や、重要な資産の現在の稼働率に関心があるかもしれません。この段階でよくある落とし穴は、単一の包括的な指標をデザインしようとすること、あまりにも多くの情報を含めること、「データがあるから」という理由でダッシュボードの一部となる情報を希望することです。ダッシュボードのデザインは、提示された情報に基づいて意思決定や行動をする権限を与えられた個人やユーザーのグループに焦点を当てるべきです。

ステップ2の目的は、特定された各グループまたは個人について、ステップ1で収集した目的に優先順位をつけて結びつけることです。このステップは、ダッシュボードをデザインするグループのメンバーと一緒に行うのが理想的です。そうすることで、彼らはギャップを特定し、デザイナーとニーズを共有することができます。

このステップでは、不要な測定基準を徹底的に排除することも必要です。KT社の最近のCIOのお客様は、ビジネスの成功を示す192の指標を受け継いだ。CIOが「これが上がったらどうするか」「これが下がったらどうするか」という質問をしたところ、これらの指標は6つ以下にまで減った。

ステップ3: メスではなくメトリクスを作る

適切なメトリクスの設計と選択は、細心の注意を払って着手しなければならないタスクです。これがステップ3に挙げられているのには理由があり、多くの組織が測定基準を選択し、それに基づいてプロセスを構築しているため、フラストレーションが溜まり、ビジネスの成果が上がらないのです。表2は、効果的な測定基準を作成するために必要な質問(KTの意思決定分析手法に基づく)の詳細を示したものです。

表2 - 効果的な指標作成のためのステップ

表2_効果的なメトリクス作成のためのステップ

このステップで覚えておくべき最も重要なことは、クラス最高のサービスを測定するために多種多様な測定基準が利用できるかもしれないが、そのすべてが適切であるとは限らないし、組織/部門/グループ/製品の完全なストーリーを語っているわけでもないということである。ある指標がお客様とビジネスの両方にもたらす価値を考慮してください。

メトリクスデザインでよくある落とし穴は、メトリクスを単独で見ることです。メトリクスを単独で見ると、1つのメトリクスだけに頼って話を進めてしまうため、誤った結論や思い切った意思決定をしてしまうことがあります。ネットプロモータースコア(NPS)や、最近ではその後継であるカスタマーエフォートスコア(CES)のように、研究の結果、ストーリーを描くのに非常に正確であることが示されているメトリクスもありますが、これらは例外であって、原則ではありません。メトリクスデザインのベストプラクティスは、単一のメトリクスに依存して誤った仮定をするのではなく、一連のメトリクスを重ね合わせ、複数のインプットソースを用いて意思決定に役立つ画像を作成することである。下の表3は、一連の測定基準を表しています。ある人が観察する可能性のある特定の状態、その状態の測定基準を見た後に多くの人が飛びつくであろう一般的な考え方、そして、測定基準がどれほど完全なストーリーを語らないかを示す現実のサンプルです。

表3 - メトリクスを孤立させて頼ることの愚かさ

表3_メトリクスを孤立して頼ることの愚かさ

メトリクスの設計でよくある落とし穴は、ステップ2に十分な時間をかけずに、オーディエンスを知ることです。そうすると、デザイナーは「ゲーム化」しやすいことを知らずに指標を選んでしまうかもしれません。メトリクスが「ゲーム化」されると、メトリクスへの入力が意図的に操作されて画像が歪められ、組織、部門、グループ、製品が実際よりも良く見えるようになります。表4は、意図的に作成されたものの、よく見ると「ゲーム」しやすい測定基準の例のリストです。

表4-システム "ゲーミング "の一般的な指標とその例

表4_システム "ゲーミング "の共通指標とその例

メトリクスの設計では、ステップ4に進みダッシュボードを作成する前に、慎重に検討し、すべての課題を解決する必要があります。検討すべき課題は以下の通りです。

  • ビジネスの目的に直結する
  • レイヤードアプローチ
  • 賭博防止のためにデータを正確に収集&検証する能力
  • 是正処置を行うために必要なデータを適切な人が受け取るようにすること

ステップ4:ストーリーボード・プレゼンテーション - きれいなものと機能的なもの

ダッシュボード作成の次のステップは、実際にデータを視覚的に整理して表示し始めることです。これをうまく行うためには、しっかりとしたつながりのある、わかりやすいストーリーを語るようにデザインする必要があります。ダッシュボードには、グラフ、チャート、近接して見たときに意味を持つビジュアルを含める必要があります。ビジュアルは、データを理解し、それに基づいて行動を起こすために必要な、最小限の意識的思考を可能にするものでなければなりません。

チャートをすぐに実行できるようにするためには、事前にトリガーとコントロールリミットを決めておくことが有効です。トリガーとは、制限値に達した場合、事前に定義されたアクションを自動的に開始するしきい値のことで、ダッシュボードを見た人が手動で判断し、条件を解決するために事前に設定された次のステップを開始することができます。管理限界値とは、ある指標が "管理されている "とみなされるための最小および最大の許容値のことです。この管理限界値を超えた値は "管理外 "とみなされ、その状態を可視化することで、その状態を解決するために取るべき行動を容易に判断することができます。

MANリンク図

図2-視覚的手法の違いによるリスクマネジメントの見方

チャートのデザインを選択する際には、対象者に応じて、効果的な意思決定に必要な詳細レベルを理解することが重要です。図2は、同じリスク状態を描いた一連の異なるチャートを示しています。よく知られている「トラフィック・ライト」チャートを考えてみましょう。このチャートは、リンクされている指標のステータスに応じて、赤、黄、緑のいずれかで表示されます。このタイプのチャートには、2つの落とし穴があります。1つ目は、ほとんどの場合、レッドゾーンにあるアイテムにのみアクションを起こし、レッド以外のアイテムは重要ではなく、したがって効果的なアクションを必要としないと誤って考えてしまうことです。第二に、このチャートはトレンド情報を示しません。実際には、基礎となるデータから、今日は黄色だったものが明日は赤になると予測することができます。見た目の美しさと機能的な情報をバランスよく表示するために、チャートタイプの選択には注意が必要です。

ステップ5:NASAのためではなく、掘るためのデザイン。

ステップ4を完成させる際によく見られる難点は、グラフやビジュアル表示が多すぎて、まるでNASAのミッションコントロールのようになってしまうことです。

ステップ5は、私が冗談で「Designing for Digging」と呼んでいるもので、ステップ4で作成した情報に優先順位をつけることです。ここで重要なのは、ダッシュボードを階層化してデザインすることです。一番上のレイヤーには最もハイレベルな情報が入っており、ドリルダウンしたり、グループやチャートを選択したりすることで、データの出所や関連するグラフなど、効果的なアクションを実行するために役立つレイヤーの指標を明らかにすることができます。

ネットプロモータースコア

図3-優先度の高い「第一階層」の評価指標と、ドリルダウンした「第二階層」の評価指標

これは、人間が一度に把握できるデータのチャンネル数を調査した結果によるものです。限定的なアプローチに見えるかもしれませんが、掘り下げのために設計されたダッシュボードは、必要なときに最も有用なデータに素早くアクセスできる機能をユーザーに提供するべきです。ドリルダウンの例を図3に示します。必要に応じて、追加の情報を素早く消化できることを示しています。ダッシュボードのデザインにドリルダウンのアプローチを採用することで、階層化されたメトリクスの能力のバランスを取りながらストーリーを語ることができ、プレッシャーのかかる意思決定者が状況を効果的にコントロールするのに役立ちます。

バランスの追求

ダッシュボードは、意思決定プロセスを支援するためのツールであると認識してください。これは、ビジネスをモデル化し、雑念を排除し、重要なデータに集中することで、正確でタイムリーな意思決定を可能にするものです。ダッシュボードを開発する前に一歩引いて、システムが何であり、何でないかを認識しないと、定量的なデータが常に定性的なデータに勝ると考える罠に陥る可能性があります。優れた意思決定者は、常に利用可能なすべてのツールを使うべきであり、1つのツールに目を奪われて、そのツールがすべての仕事をしてくれると期待するべきではありません。きれいなダッシュボードの魅力に惑わされて、データの中には収集ミスや「システムのゲーム化」、あるいは環境の変化によって測定方法の前提が崩れるなど、誤ったデータが含まれている可能性があることを忘れがちです。いずれにしても、ダッシュボードのシステムとデザインは、他のプロセスと同様に、正確性、関連性、ビジネス目標との整合性を定期的に見直す必要があります。

Happy Design!

 

ケプナー・トリゴーについて

ケプナー・トリゴーは、問題解決のリーダーです。ケプナー・トリゴーは、60年以上にわたり、より効果的な根本原因の分析と意思決定のスキルを通じて、世界中の何千もの組織が何百万もの問題を解決するお手伝いをしてきました。ケプナー・トリゴーは、問題解決のためのトレーニング、コンサルティング・サービスの提供を通じて、コストを大幅に削減し、
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