Die Kontrolle behalten - Gestaltung von Dashboards und Metriken zur Verbesserung des Denkens unter Druck

Die Macht der visuellen Information

Dashboarding und die Konzepte von leicht zugänglichen Echtzeitinformationen für die Entscheidungsfindung sind keine neuen Konzepte. Manche sind vielleicht überrascht zu erfahren, dass die Ursprünge des digitalen Dashboarding für Entscheidungsunterstützungssysteme bis in die 1970er Jahre zurückreichen. Trotz dieses großen Erbes ist es offensichtlich, dass das Dashboard für viele Unternehmen immer noch eine missverstandene, schlecht konstruierte Infografik ist, die besser als Teil einer Software-Demo denn als alltägliches Management-Tool funktioniert.

Ein Armaturenbrett ist in seiner einfachsten Form dazu gedacht, eine Sammlung komplexer und relevanter Daten durch eine Reihe von Bildern darzustellen. Das bekannteste Armaturenbrett ist das Kombiinstrument im Auto. Der Zweck des Kombiinstruments besteht darin, den Fahrer über verschiedene Bedingungen zu informieren: Geschwindigkeit, Fahrtrichtung, verbleibender Kraftstoffvorrat, Tageszeit, Kilometerstand des Fahrzeugs usw. Mit einem Blick auf diese Informationsanzeige kann der Fahrer schnell und mühelos entscheiden, ob er einen Tankstopp einlegen, die Geschwindigkeit erhöhen oder verringern oder anstehende vorbeugende Wartungsmaßnahmen in Betracht ziehen sollte. In ähnlicher Weise sollte ein Unternehmens-Dashboard - insbesondere eines, das auf eine technologische Umgebung abgestimmt ist - es ermöglichen, Informationen so schnell wie möglich zu verdauen, damit effektive Entscheidungen getroffen werden können.

Der entscheidende Unterschied bei einem effektiven Dashboard-System ist die Fähigkeit, die Komplexität der dargestellten Informationen zu reduzieren und es dem menschlichen Verstand zu ermöglichen, unbewusst zu übernehmen und genau zu rechnen - richtige, falsche, gute oder schlechte Bedingungen sofort zu erkennen, so dass geeignete Maßnahmen ergriffen werden können.

Die Macht der Visualisierung

Abbildung 1a zeigt eine Reihe von Büchern in ungeordneter Reihenfolge. Nehmen wir an, dass es sich bei diesen Büchern um Handbücher handelt, die zu einer Reihe von häufig verwendeten Referenzmaterialien gehören. Wenn Einzelpersonen einfach ein Buch nehmen und es ad hoc zurückgeben, kann eine einfache Frage wie "Welches Buch fehlt?" oder "Wo ist das Handbuch mit den Systemdiagrammen?" tatsächlich zu einer kleinen Herausforderung werden. Verstehen Sie mich nicht falsch, es ist nicht anstrengend. Allerdings erfordert die Beantwortung dieser Frage bewusste Anstrengungen und Gehirnwindungen.

Abbildung 1 - Die Macht der visuellen Information

Um solche Situationen zu vermeiden, nummerieren oder alphabetisieren die meisten Menschen eine Reihe von Handbüchern in einem Satz, wie in Abbildung 1b dargestellt. Das in 1b dargestellte System scheint einfach und benutzerfreundlich zu sein und reduziert die Komplexität. In vielen Unternehmen gilt ein nummeriertes oder alphabetisiertes System als Best Practice, und so bleibt es auch in einem Unternehmen. Wie die meisten Dashboards kann auch dieses System noch verbessert werden, aber die meisten machen sich nicht die Mühe, dies zu tun, weil sie bereits glauben, dass eine weitere Optimierung nicht notwendig ist. Ein gutes Dashboard sollte für ultimative Einfachheit optimiert werden. Wenn wir zu den Bildern in Abbildung 1 zurückkehren, würde Abbildung 1c eine erfolgreiche Methode zur Buchbestellung darstellen, die die Komplexität reduziert. Die einfache Technik, eine Linie über die Buchrücken zu ziehen, ist simpel, aber sie ermöglicht es dem Gehirn, unbewusst zu übernehmen, so dass man sofort versteht, welches Buch fehlt - wenn überhaupt - und wo es in der Reihenfolge zu finden ist. Das ist die wahre Macht der visuellen Information.

Schritt 1: Entwickeln Sie Ziele - Nutzen Sie die Bedürfnisse der Organisation, um Informationen zu sammeln, nicht umgekehrt

Bei der Arbeit mit organisatorischen Dashboards ist es von entscheidender Bedeutung, den Zweck zu verstehen und das Design von Grund auf neu zu gestalten. Das Unternehmen muss sich die nötige Zeit nehmen, um sicherzustellen, dass die Fragen, die das Dashboard beantworten soll, relevant sind und sich auf eine gut durchdachte Reihe von Zielen beziehen. Wir beginnen den Prozess, indem wir Fragen stellen, die auf der Methodik der KT-Entscheidungsanalyse basieren, und die Antworten auflisten:

• "Was ist wichtig für unsere Organisation/Abteilung/Gruppe/Produkt?"
• "Was möchten wir minimieren oder maximieren?"
• "Was sind die Schlüssel zum Erfolg in unserem Umfeld?"

Wenn die Antworten generiert wurden, ist es am besten, einen zweiten Blick darauf zu werfen und sie in die Kategorien oder die natürlichen Gruppierungen einzuordnen, die sie darstellen. Auf diese Weise ist es für alle Beteiligten einfacher, am Ende einer Diskussion einen Schritt zurückzutreten und sicherzustellen, dass die Ziele für die Bedürfnisse des Unternehmens angemessen und ausgewogen sind.

Tabelle 1 - Beispielkategorien und Zieltabelle

Schritt 2: Identifizieren Sie Ihr Publikum - Vermeiden Sie eine Informationsüberlastung

Nicht jeder benötigt gleich viel Einblick in einen Endprozess. Der CIO eines Unternehmens könnte beispielsweise daran interessiert sein, wie die Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden und wie hoch die aktuellen Servicekosten sind, während ein Anwendungsadministrator eher an dem prozentualen Anteil des freien Speicherplatzes auf jedem seiner Server und der aktuellen Betriebszeit kritischer Anlagen interessiert ist. Zu den häufigen Fallstricken in dieser Phase gehören der Versuch, eine einzige "catch-all"-Kennzahl zu entwerfen, die Aufnahme von zu vielen Informationen und der Wunsch, Informationen in das Dashboard aufzunehmen, nur weil "wir die Daten haben". Der Entwurf eines Dashboards sollte sich auf eine Person oder eine Gruppe von Benutzern konzentrieren, die befugt sind, Entscheidungen zu treffen und auf der Grundlage der präsentierten Informationen zu handeln.

Ziel von Schritt 2 ist es, die in Schritt 1 gesammelten Ziele für jede identifizierte Gruppe oder Einzelperson zu priorisieren und zu verbinden. Idealerweise sollte dieser Schritt mit den Mitgliedern der Gruppe durchgeführt werden, für die Sie das Dashboard entwerfen, damit sie Lücken erkennen und ihre Bedürfnisse mit dem Designer teilen können.

Dieser Schritt sollte auch eine rigorose Entrümpelung unnötiger Messgrößen beinhalten. Ein CIO-Kunde von KT hat kürzlich ein Paket von 192 Indikatoren für den Geschäftserfolg geerbt. Als der CIO die Fragen "Was tue ich, wenn dieser Wert steigt?" und "Was tue ich, wenn dieser Wert sinkt?" stellte, wurden diese Metriken auf weniger als sechs reduziert.

Schritt 3: Metriken schaffen, nicht Chaos!

Die Entwicklung und Auswahl geeigneter Messgrößen ist eine Aufgabe, die mit großer Sorgfalt angegangen werden muss. Sie ist aus gutem Grund als Schritt 3 aufgeführt. Zu viele Unternehmen wählen Messgrößen aus und bauen dann einen Prozess um sie herum auf, was zu Frustration und schlechten Geschäftsergebnissen führt. In Tabelle 2 sind die Fragen aufgeführt, die (auf der Grundlage der KT-Methode der Entscheidungsanalyse) für die Erstellung effektiver Kennzahlen erforderlich sind.

Tabelle 2 - Schritte zur effektiven Erstellung von Metriken

Das Wichtigste bei diesem Schritt ist, dass es zwar eine Vielzahl von Kennzahlen gibt, um den besten Service zu messen, aber nicht alle davon sind geeignet oder sagen alles über Ihr Unternehmen/Ihre Abteilung/Ihre Gruppe/Ihr Produkt aus. Bedenken Sie den Wert einer bestimmten Kennzahl sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.

Ein häufiger Fallstrick bei der Entwicklung von Kennzahlen ist die isolierte Betrachtung von Metriken. Die isolierte Betrachtung von Kennzahlen kann zu falschen Schlussfolgerungen und drastischen Entscheidungen führen, da Sie sich nur auf eine einzige Kennzahl verlassen, um eine Geschichte zu erzählen. Obwohl einige Metriken erforscht wurden und sich bei der Darstellung einer Geschichte als recht genau erwiesen haben, wie z. B. der Net Promoter Score (NPS) oder in jüngerer Zeit sein Nachfolger, der Customer Effort Score (CES), sind diese die Ausnahme und nicht die Regel. Die beste Praxis bei der Entwicklung von Metriken besteht darin, eine Reihe von Metriken übereinander zu schichten und so mehrere Quellen von Inputs zu nutzen, um ein Bild zu erstellen, das bei der Entscheidungsfindung hilft, anstatt sich auf eine einzige Metrik zu verlassen und falsche Annahmen zu treffen. Tabelle 3 zeigt eine Reihe von Metriken: einen bestimmten Zustand, den man beobachten könnte; die gängige Meinung, zu der die meisten kommen würden, wenn sie die Metrik in ihrem Zustand sehen würden; und ein Beispiel aus der Realität, das zeigt, wie schlecht die Metrik die ganze Geschichte erzählt.

Tabelle 3 - Die Torheit, sich auf isolierte Metriken zu verlassen

Ein weiterer häufiger Fallstrick bei der Entwicklung von Metriken ist, dass man sich nicht genügend Zeit für Schritt 2 nimmt, d. h. die Zielgruppe kennenlernt. So kann es passieren, dass ein Designer eine Kennzahl auswählt, von der er nicht weiß, dass sie leicht zu "manipulieren" ist. Wenn eine Kennzahl "manipuliert" wird, werden die Eingaben in die Kennzahl absichtlich manipuliert, um das Bild zu verzerren und so eine Organisation/Abteilung/Gruppe/Produkt besser erscheinen zu lassen, als es ist. Tabelle 4 enthält eine Liste von Beispielen für Kennzahlen, die zwar gut gemeint sind, aber bei näherer Betrachtung leicht "manipuliert" werden können.

Tabelle 4 - Allgemeine Metriken und Beispiele für System-"Spiele"

Die Entwicklung von Metriken erfordert sorgfältige Überlegungen und die Lösung aller Probleme, bevor man zu Schritt 4 übergeht und ein Dashboard erstellt. Zu den zu berücksichtigenden Fragen gehören:

• Direkte Verbindung zu den Unternehmenszielen
• Ein vielschichtiger Ansatz
• Die Fähigkeit, Daten genau zu erfassen und zu überprüfen, um Betrug zu verhindern
• Sicherstellung, dass die zuständigen Personen die für die Durchführung von Korrekturmaßnahmen erforderlichen Daten erhalten

Schritt 4: Storyboard-Präsentation - Hübsch vs. Funktional

Der nächste Schritt bei der Erstellung eines Dashboards besteht darin, die Daten visuell zu organisieren und darzustellen. Um dies gut zu tun, sollte das Dashboard so gestaltet sein, dass es eine gut verknüpfte und leicht nachvollziehbare Geschichte erzählt. Das Dashboard sollte Grafiken, Diagramme und visuelle Elemente enthalten, die bei näherer Betrachtung einen Sinn ergeben. Das Bildmaterial sollte so wenig wie möglich bewusstes Denken erfordern, um die dargestellten Daten zu verstehen und dann Maßnahmen zu ergreifen.

Um sicherzustellen, dass die Diagramme schnell umsetzbar sind, ist es hilfreich, im Vorfeld einige Überlegungen anzustellen, um Auslöser und Kontrollgrenzen festzulegen. Auslöser sind Schwellenwerte, die automatisch eine vordefinierte Aktion einleiten, wenn ein Grenzwert erreicht wird, oder die es jedem, der das Dashboard betrachtet, ermöglichen, manuell eine Entscheidung zu treffen und im Voraus festgelegte nächste Schritte einzuleiten, um den Zustand zu beheben. Kontrollgrenzen sind die Mindest- und Höchstwerte, die für eine Kennzahl zulässig sind, damit sie als "unter Kontrolle" gilt. Ein Wert, der außerhalb dieser vorgegebenen Grenzen liegt, gilt daher als "außer Kontrolle", und durch die Sichtbarmachung des Zustands kann leicht festgestellt werden, dass Maßnahmen zur Behebung des Zustands ergriffen werden müssen.

Abbildung 2 - Risikomanagement aus der Sicht verschiedener visueller Techniken

Bei der Auswahl eines Diagramms ist es wichtig, den Detaillierungsgrad zu verstehen, der für eine effektive Entscheidungsfindung auf der Grundlage der beabsichtigten Zielgruppe erforderlich ist. Abbildung 2 zeigt eine Reihe verschiedener Diagramme, die alle die gleichen Risikobedingungen darstellen. Das beliebte "Ampeldiagramm" zeigt Rot, Gelb oder Grün, je nach dem Status der Kennzahl, mit der es verknüpft ist. Diese Art von Diagramm hat zwei eingebaute Fallstricke. Erstens werden in den meisten Fällen nur Maßnahmen für Punkte ergriffen, die sich im roten Bereich befinden, wodurch fälschlicherweise angenommen wird, dass nicht-rote Punkte nicht kritisch sind und daher keine wirksamen Maßnahmen erfordern. Zweitens zeigt das Diagramm keine Trendinformationen an. In Wirklichkeit könnten die zugrunde liegenden Daten vorhersagen, dass etwas, das heute noch gelb ist, morgen rot wird. Bei der Auswahl des Diagrammtyps muss darauf geachtet werden, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen visuell ansprechenden und funktionalen Informationen angezeigt werden kann.

Schritt 5: Entwerfen Sie zum Graben, nicht für die NASA.

Eine Schwierigkeit, die bei der Fertigstellung von Schritt 4 häufig auftritt, ist die Tatsache, dass dieser Schritt so viele Grafiken und visuelle Darstellungen enthält, dass er allmählich an etwas erinnert, das man in der Missionskontrolle der NASA sehen würde.

In Schritt 5, den ich scherzhaft "Designing for Digging" nenne, geht es um die Priorisierung der in Schritt 4 entwickelten Informationen. Der Schlüssel dazu ist der Entwurf eines Dashboards, das aus mehreren Ebenen besteht. Die oberste Ebene könnte die wichtigsten Informationen enthalten, und durch Aufschlüsselung oder Auswahl einer Gruppe oder eines Diagramms könnte man die Quelle der Daten, zugehörige Diagramme oder andere Metriken aufdecken, die bei der Durchführung effektiver Maßnahmen helfen.

Abbildung 3 - Vorrangige "First-Tier"-Metrik und Drill-Down "Second-Tier"-Metriken

Ein anekdotisches Best-Practice-Verfahren besagt, dass auf einer Dashboard-Ebene nicht mehr als sechs (6) wichtige Daten gleichzeitig angezeigt werden sollten; dies geht auf Untersuchungen darüber zurück, wie viele diskrete Datenkanäle das Gehirn gleichzeitig verfolgen kann. Es mag wie ein begrenzter Ansatz erscheinen, aber wenn ein Dashboard für die Suche konzipiert ist, sollte es dem Benutzer die Möglichkeit geben, bei Bedarf schnell zu den nützlichsten Daten zu gelangen. Abbildung 3 zeigt ein Beispiel für einen Drilldown, der veranschaulicht, wie zusätzliche Informationen bei Bedarf schnell abgerufen werden können. Der Drill-Down-Ansatz bei der Gestaltung von Dashboards ermöglicht es, die Fähigkeiten der verschiedenen Metriken auszubalancieren, um eine Geschichte zu erzählen und einem Entscheidungsträger, der unter Druck steht, schnell zu helfen, die Situation effektiv zu kontrollieren.

Die Suche nach dem Gleichgewicht

Erkennen Sie das Dashboard als ein Werkzeug, das den Entscheidungsprozess unterstützt. Dies bedeutet einfach, dass man das Unternehmen modelliert, Ablenkungen beseitigt und sich auf Schlüsseldaten konzentriert, um eine genaue und rechtzeitige Entscheidungsfindung zu erleichtern - die möglicherweise in einem zeitkritischen Umfeld getroffen werden muss. Wenn man vor der Entwicklung eines Dashboards nicht einen Schritt zurücktritt und das System als das erkennt, was es ist und was es nicht ist, kann man leicht in die Falle tappen, zu denken, dass quantitative Daten immer qualitative Daten übertrumpfen werden. Gute Entscheidungsträger sollten immer alle ihnen zur Verfügung stehenden Instrumente nutzen und sich nicht nur auf ein einziges Instrument fixieren und erwarten, dass es die ganze Arbeit für sie erledigt. Die Verlockung eines hübschen Dashboards kann dazu verleiten, zu vergessen, dass einige der Daten immer noch fehlerhaft sein können, sei es aufgrund von Erfassungsfehlern, "Spielereien mit dem System" oder weil eine Annahme bei der Entwicklung von Metriken aufgrund eines sich ändernden Umfelds nicht mehr stimmt. In jedem Fall müssen das Dashboard-System und der Entwurf, wie andere Prozesse auch, regelmäßig auf Genauigkeit, Relevanz und Ausrichtung auf die Geschäftsziele überprüft werden.

Viel Spaß beim Gestalten!

 

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