IT・通信

IT＆コミュニケーション業界について一言

情報通信技術は、あらゆる産業や人々に影響を与えます。24時間365日、いつでもどこでも何にでもすぐにアクセスできる世界の中で、新しいネットワークやデバイス、AIの進化、新しいコミュニケーション・プラットフォーム、データ収集の大幅な増加などを通じて、未来のかたちは今も作り変え続けられています。

ケプナー・トリゴー社は、トレーニング、コーチング、コンサルティングを組み合わせた独自のサービスをIT・通信業界に提供しています。これらのサービスは、企業が問題の根本原因を突き止め、サービスを迅速に復旧させ、重大なインシデントをより早く解決し、ITの安定性を含むシステム的な問題に対処するのに役立ちます。当社の問題解決に向けた体系的でデータドリブンなアプローチは、全体的なコストを削減しつつ、品質と効果の改善を求めるお客様に、測定可能な結果をもたらします。インシデント管理および問題管理のための当社のソリューションは、システムの信頼性を向上させ、優れたITサービス・マネジメントのために有効な個人とチームの能力を開発します。

NASA（アメリカ航空宇宙局）のアポロ計画に携わった当社の創業初期の頃から、今日のグローバルなハイテク企業に至るまで、私たちは一貫して、お客様がミッション・クリティカルな問題を解決し、解決にかかる時間を劇的に短縮し、顧客満足度を高め、サービスを復旧できるよう支援しています。当社のパフォーマンス改善プロジェクトは、通常、少なくとも5:1のROI（投資利益率）を達成し、MTTR（平均復旧時間）を最大で80%短縮します。

ケプナー・トリゴー社のIT・通信業界におけるコンサルティングや能力開発の詳細については、ケプナー・トリゴー社にお問い合わせください。

成功事例

課題

インシデントが複雑化し、大規模な停電の確率とリスクが高まっていた。地理的に分散した主題専門家（SME）のチームは、インシデント処理プロセスにおいて高度な調整を必要としていた。

74%

平均復元時間の短縮

77%

変動幅の縮小

成果

4ヵ月後、平均修復時間は74％と大幅に短縮され、インシデントの解決にかかる時間のバラツキも77％と大幅に減少しました。

月プロジェクト

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課題

ドイツ銀行は、78,000人以上の従業員を擁し、70カ国に2,700以上の支店を持ち、資産は約$2兆円にのぼります。世界中の複数の拠点に問題管理者のチームがあり、問題管理者のサイロ化されたグループは、それぞれ異なる根本原因分析（RCA）とインシデント管理ツールを使用して、ローカル・レベルで顧客のインシデントに対処していましたが、インシデントの数や解決に要する時間を減らすことができなかったという課題がありました。

50%

顧客向けインシデントの削減

20%

にねんめ

成果

KTのトレーニングと問題管理ツールの導入後1年以内に、顧客向けのインシデント（優先度1、重大度1）が50%削減され、2年目にはさらに20%の削減が実現しました。

39%

生産性向上

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知見

重大インシデント管理におけるサービス・エクセレンスの実現

優れたインシデント管理は、継続的な改善とITの安定性を向上させる機会を提供します。しかし、精度の低いインシデント管理は、企業の生産性、評判、および財務実績に永続的なダメージを与えることになります。

サービスサポートの成功は「シフト・レフト」ではなく「シフト・ダウン」の発想から成功します。（「シフト・ダウン」に関しては、こちらから）

シフトレフトは、90年代後半に登場した、ソフトウェアの不具合を早期に発見し、コストが高くなる前に修正することを目的とした概念です。カスタマーサービスのバリューチェーンの最前線にいる人員が、積極的に問題に対処できるようにすることで、製品への多くの改善や、コストの大幅な削減を実現できます。中には、1/100の削減に成功したケースもあります。

一流のITインシデント管理チームを築き上げるために

特にクラウドの登場により、システムはますます複雑になり、それにつれてシステムの停止時間は長引くことになります。しかし、実証済みのベストプラクティスとプロセスに基づいて、適切なポジションに適切なスキルを持った人員を配置し、リソースを投入することで、多くの障害は回避でき、その他の障害も迅速に修復することができます。