一人の問題処理担当役員、二つのグローバル銀行
Joe Gallagherは、世界的な金融機関でトラブル・マネジメントのマネージング・ディレクター兼グローバルヘッドを務めており、かつてDeutsche Bankでも同じ役職に就いていました。彼は、各銀行のユニークな課題に対処するために、ケプナー・トリゴーとその問題解決ツールに注目しました。
グローバル銀行 #1 - 根本原因分析とインシデント・マネジメント
ドイツ銀行は、78,000人以上の従業員、70カ国に2,700以上の支店を持ち、約$2兆円の資産を有しています。Joe Gallagher氏は、世界各地の複数の拠点にトラブル・マネージャーのチームを置いていました。課題は、サイロ化したトラブル・マネジメントのグループが、それぞれ異なる根本原因分析やインシデント・マネジメント・ツールを使用して、ローカルレベルで顧客のインシデントに対処していたことでしたが、インシデントの数や解決に要する時間を減らすことができなかったようです。
ケプナー・トリゴーは、問題解決チームを編成し、2段階のリストラ計画を提案し、実行しました。
ステージ1
- マネジャーとそのスタッフ全員が、ケプナー・トリゴーのトレーニングを受け、認定を受けました。
- トレーニングで学んだツールに活用しました。
- 顧客のインシデントに対するチームへのアプローチを変えるために、ケプナー・トリゴーの問題分析を使用するよう促しました。
ステージ2
- 当初トレーニングに参加しなかった一部の専門家グループにもトレーニングを提供しました。
- ベスト・プラクティスのトレーニングと問題解決ツールを適用し、解決までの時間を短縮しました。
結果
- トレーニングと問題解決ツールの導入後1年間で、顧客向けインシデント（優先度1、重大度1）を50%削減し、2年目にはさらに20%の削減を実現しました。
- 根本原因分析の期間が数週間から5〜10日に短縮され、是正措置が迅速に実施されるようになりました。
孤立していた問題解決チームを、KTプロセスを用いて1つのユニットに統合し、クライアント・インシデントの実務を標準化することで、39%の生産性向上を実現しました。
このケースは、2011年のIT Excellence AwardsのPink Elephantの最終選考に残り、ITIL Project of the Year賞を受賞しました。
グローバル銀行 #2 - 管理するのではなく、解決する
優先度1のインシデントで67%の削減を達成しました。この結果は非常に印象的で、他のIT組織からもKTのトレーニングを求められました。- Joe Gallagher
このグローバル金融機関は、36カ国に5万人以上の従業員を擁し、世界最大の顧客資産ポートフォリオを管理しています。この役割において、Gallagherは異なる課題に直面しました。Deutsche Bankとは異なり、すべてのトラブル・マネジメント・チームは1つの場所で活動していたのですが、彼らは「問題解決者」ではなく「問題管理者」と指定されていました。彼らはすべての顧客のインシデントを指揮するのではなく、根本問題分析プロセスの最後に追いやられ、各インシデントを評価して文書化し、長引くアクションやプロセスの他の不完全なステップに対処していました。さらに、専門家グループではないため、彼らの評価、文書化、フォローアップは必ずしも正確で完全なものではありませんでした。
Deutsche Bank時代にケプナー・トリゴーを利用して非常に満足した経験から、Gallagherは再びケプナー・トリゴーのチームを呼び寄せ、新しい組織でのインシデント・マネジメントに対処してもらったのでした。
ケプナー・トリゴーは、銀行の（問題経営の）状況を把握した上で、5段階のプロセスを提示し実行しました。
ステージ1
- 「問題管理者」を「問題解決者」に変える
- 根本原因分析プロセスのリーダーにする
ステージ2
- LEANを用いて現在の作業を評価し、価値を決定する
- プロセスから大きな無駄を排除する
ステージ3
- 「問題管理者」を「問題解決者」に育成する
ステージ4
- 問題解決者と専門家グループを対象とした、ケプナー・トリゴーのトレーニングと認証を2年かけて行う
- グローバルな金融機関のITインフラ全体で根本原因分析プロセスを標準化する
ステージ5
- チェンジ・マネジメント・チームに、改善された根本原因分析データを提供し、問題解決者のプロセスやトレーニングの欠陥に対処する
- インシデントを減らし、組織の改善を促進する
結果
- 優先度1のインシデントが67%減少しました。
- 延滞していた調査の大幅な削減（下表参照）を実現できました。
ピンクエレファントのファイナリスト
このグローバルな金融機関に対するケプナー・トリゴーの問題解決の事例は、「Pink Elephant Best ITIL Project of the Year Award 2015」の最終選考に残りました。
ケプナー・トリゴーは、"考える組織 "を作ります。
2つの異なるITインフラと問題壊滅の課題にもかかわらず、ケプナー・トリゴーは最初の12ヵ月間で両銀行の重大インシデントの数を劇的に減少させました。
- ケプナー・トリゴーのトレーニングにより、顧客のインシデントに対応する問題解決チームの能力が向上しました。
- モニタリングの改善により、より早い閾値アラーム、より良いアラート、より詳細なモニタリングが可能になりました。
- 根本原因分析プロセスは、インシデントの文書化を改善することで効率化されました。
- 問題解決後の考察の実践により、各銀行用にカスタマイズされたより優れた問題解決プロセスが導入され、10,000以上の不具合が特定されました。
Gallagherが両銀行で発見したのは、プロセス・トレーニングによって、大きく異なるIT環境における問題が解決されるということでした。しかし、最初のトレーニングは、企業のインシデント管理パフォーマンスの効率性と有効性を測定可能な形で改善するための最初のステップに過ぎません。同様に重要なのは、ケプナー・トリゴーのトレーニングを継続し、根本原因分析ツールの使用方法を改善していくことです。
ケプナー・トリゴーについて
ケプナー・トリゴーは、サービス・マネジメントの専門家が、最も差し迫った問題を迅速に、明確に、そして自信を持って解決する能力を提供する一連のツールを提供しています。1958年に設立されたケプナー・トリゴーは、人がどのように考え、どのように問題を解決し、どのように意思決定を行うかについての画期的な研究に基づき、品質の向上、効率性の向上、コストの削減など、企業がサービス・エクセレンスを達成するための支援を行っています。ケプナー・トリゴーは、複雑な世界に「明確な思考」を提供します。