一人の問題処理担当役員、二つのグローバル銀行
Joe Gallagher氏は、世界的な金融機関で問題管理のマネージングディレクター兼グローバルヘッドを務めており、かつてDeutsche Bankでも同じ役職に就いていました。彼は、各銀行のユニークな課題に対処するために、Kepner-Tregoe社とその問題管理ツールに注目しました。
Global Bank #1-Siloed 根本原因分析とインシデント管理
ドイツ銀行は、78,000人以上の従業員、70カ国に2,700以上の支店を持ち、約$2兆円の資産を有しています。Joe Gallagher氏は、世界各地の複数の拠点に問題管理者のチームを置いていました。課題は、サイロ化した問題管理者のグループが、それぞれ異なる根本原因分析（RCA）やインシデント管理ツールを使用して、ローカルレベルで顧客のインシデントに対処していたことでしたが、インシデントの数や解決に要する時間を減らすことができなかったようです。
Kepner-Tregoe社は、同じ一連の分析手法を用いて、1つの問題のある経営陣を作るために、2段階のリストラ計画を提案し、実行した。
ステージI
- 問題管理者とそのスタッフ全員が、ケプナー・トリゴー（KT）リゾルブのトレーニングを受け、認定を受けました。
- 研修で学んだKT RCAツールに移行しました。
- 顧客のインシデントに対するチームのアプローチを変えるために、ケプナー・トリゴーの問題分析、問題の仕様、問題の記述を使用するように、問題担当者を刺激した。
ステージII
- 当初のトレーニングセッションに参加しなかった一部のサブジェクト・マター・エキスパート（SME）にKTリゾルブのトレーニングを提供しました。
- ベストプラクティスのトレーニングと問題管理ツールを適用し、解決までの時間を短縮しました。
結果
- KTリゾルブのトレーニングと問題管理ツールの導入後1年間で、顧客向けインシデント（優先度1、重大度1）を50%削減し、2年目にはさらに20%の削減を実現しました。
- RCAの期間が数週間から5〜10日に短縮され、是正措置が迅速に実施されるようになった。
孤立していた問題管理チームが、Kepner-Tregoeを用いて1つのユニットに統合されました。問題管理プロセスを用いて、クライアント・インシデントの実務を標準化し、生産性を39%向上させました。
Kepner-Tregoe社の問題管理の再編成とトレーニングのケースは、2011年のIT Excellence AwardsのPink Elephantの最終選考に残り、ITIL Project of the Year賞を受賞しました。
グローバル銀行 #2-問題管理チーム 管理するのではなく、管理する
優先度1のインシデントで67%の削減を達成しました。この結果は非常に印象的で、他のIT組織からもKTのトレーニングを求められました。- ジョー・ギャラガー
このグローバル金融機関は、36カ国に5万人以上の従業員を擁し、世界最大の顧客資産ポートフォリオを管理しています。この役割において、ギャラガーは異なる課題に直面しました。ドイツ銀行とは異なり、すべての問題管理チームは1つの場所で活動していたが、彼らは「問題管理者」ではなく「問題管理者」と指定されていた。彼らはすべての顧客のインシデントを指揮するのではなく、RCAプロセスの最後に追いやられ、各インシデントを評価して文書化し、長引くアクションやプロセスの他の不完全なステップに対処していました。さらに、SMEではないため、彼らの評価、文書化、フォローアップは必ずしも正確で完全なものではありませんでした。
ドイツ銀行時代にケプナー・トリゴーを利用して非常に満足した経験から、ギャラガーは再びケプナー・トリゴーのチームを呼び寄せ、新しい組織での問題管理の問題に対処してもらったのである。
ケプナー・トリゴーは、銀行の（問題経営の）状況を把握した上で、5段階のプロセスを提示し、実行した。
ステージI
- 問題管理者」を「問題管理者」に変える。
- RCAプロセスのリーダーになる
ステージII
- LEAN技術を用いて現在の作業を評価し、価値を決定する。
- プロセスから大きな無駄を排除する。
ステージIII
- 問題管理者」を「問題管理者」に育成する。
ステージ4
- PMとSMEを対象としたKTリゾルブのトレーニングと認証を2年間に渡って開始する。
- グローバルな金融機関のITインフラ全体でRCAプロセスを標準化。
ステージV
- チェンジマネジメントチームに改善されたRCAデータを提供し、問題管理者のプロセスやトレーニングの欠陥に対処するための包括的で強化された洞察力をもたらす。
- インシデントを減らし、組織の改善を促進する。
結果
- 優先度1のインシデントが67%減少した。
- 延滞していた調査の大幅な削減（下表参照）。
ピンクエレファントのファイナリスト
このグローバルな金融機関に対するケプナー・トリゴーの問題管理ソリューションの事例は、「Pink Elephant Best ITIL Project of the Year Award 2015」の最終選考に残りました。
Kepner-Tregoe社のソリューションは、"考える組織 "を作ります。
2つの異なるITインフラと問題管理の課題にもかかわらず、Kepner-Tregoe社は最初の12ヶ月間で両銀行の重大インシデントの数を劇的に減少させました。
- KTリゾルブのトレーニングにより、顧客のインシデントに対応する問題管理チームの能力が向上しました。
- モニタリングの改善により、より早い閾値アラーム、より良いアラート、より詳細なモニタリングが可能になりました。
- 根本的な原因分析のプロセスは、より良い事故の文書化によって合理化されました。
- Extend-a-Fixでは、銀行ごとにカスタマイズされた優れた問題管理プロセスを導入することで、10,000件以上の不具合を発見しました。
ギャラガー氏が両銀行で発見したのは、プロセストレーニングによって、大きく異なるIT環境における問題管理の難題が解決されるということでした。しかし、最初のトレーニングは、企業のインシデント管理パフォーマンスの効率性と有効性を測定可能な形で改善するための最初のステップに過ぎません。同様に重要なのは、KTリゾルブのトレーニングを継続し、根本原因分析ツールの使用方法を改善していくことです。
Kepner-Tregoeについて
Kepner-Tregoe社は、サービスマネジメントの専門家が、最も差し迫った問題を迅速に、明確に、そして自信を持って解決する能力を提供する一連のツールを提供しています。1958年に設立されたKepner-Tregoe社は、人がどのように考え、どのように問題を解決し、どのように意思決定を行うかについての画期的な研究に基づき、品質の向上、効率性の向上、コストの削減など、企業がサービス・エクセレンスを達成するための支援を行っています。KT社は、複雑な世界に「明確な思考」を提供します。