クライアント
Target Corporationは、深刻度の高いインシデント・マネジメント・プロセス改善をしたいと考えていました。その目的は、解決までの時間を短縮すると同時に、グローバルなテクノロジー・サービス組織において、インシデントに起因する業務やクライアントへの影響を最小限に抑えることでした。
挑戦
課題は多方面にわたっていました。
- インシデントが複雑化し、大規模インシデントのリスクが高まっていました。
- 地理的に分散している専門家チームは、インシデント・マネジメント・プロセスにおいて高度な調整が必要でした。
- 組織には、インシデントをコントロールし、全員が同じ考えを持つための、一貫した再現可能なアプローチが欠けていました。
- 一貫性のないデータ収集により、後に根本問題分析を行う可能性がある場合、原因究明の有効性が低下しました。
- サービス品質保証（SLA）が未達になるリスクがありました。
これらの課題に対応するため、同社はケプナー・トリゴーと契約し、高難度インシデント・マネジメントのためのスケーラブルなアプローチを導入し、中核となるパフォーマンス指標を改善しました。復旧までの時間、解決時間のバラツキの低減、「グローバル・インシデントの回避」（重大度が最も高いインシデント）などです。
ソリューション
パイロット・プロジェクトを実施しました。4ヵ月間にわたり、ケプナー・トリゴーは主要な技術グループのひとつである高難度インシデント・マネジメント・グループと協力しました。
プロジェクトの主なフェーズは以下の通りです。
- インシデント・マネジメント機能を分析し、パフォーマンスのベースラインとなる能力、プロセス、ITシステムの評価を行うフェーズ。
- プロセスの順序およびそれらのステップの実行に関する高難度インシデント・マネジメント・プロセスを合理化するフェーズ。
スコアカード
- 平均修復時間の74%短縮
- 解決時間のバラツキの77%低減、および「グローバルインシデントの回避 」の割合の増加
- プロセスの「品質」と「一貫性」の向上
