提高IT事件管理绩效

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塔吉特公司希望缩小其高严重性事件管理过程中的差距。目标是加快解决速度,同时尽量减少这些事件对其全球技术服务机构的运营和客户的影响。

挑战

挑战是多方面的。

  • 事件变得更加复杂,增加了重大故障的概率和风险
  • 分散在各地的主题专家(SMEs)团队在事件处理过程中需要高度的协调。
  • 该组织缺乏一个一致的、可重复的方法来控制事件并使每个人 "站在同一起跑线上"。
  • 不一致的数据收集降低了后期潜在RCA调查期间问题管理的有效性
  • 服务水平协议有可能会被错过。

为了应对这些挑战,该公司聘请KepnerTregoe公司为高严重程度事件管理引入了一种可扩展的方法,并改善了核心性能指标。恢复时间、变化和 "避免全球事件"(最高严重程度的事件)。

解决方案

一个试点项目已经实施。在四个月的时间里,Kepner-Tregoe与其中一个主要技术集团的高严重事件管理小组合作。

项目的主要阶段包括。

  • 对事件管理功能进行分析,以确定性能基线并评估基本能力、流程和IT生态系统。
  • 在流程步骤的顺序和这些步骤的执行方面,精简高危事件管理流程。

记分卡

  • 74%平均修复时间的减少
  • 77%减少变异和增加 "避免的全球事件 "的百分比
  • 提高工艺质量和一致性

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