左にシフト?いいえ、サービスサポートの成功のために「シフトダウン」してください。

シフトレフトの開発手法を、カスタマーサービスやサポート組織にどのように適用すればよいのか。

この10年間で、開発、開発ツール、方法論の状況は大きく変化しました。多くの企業が、エンタープライズ・アプリケーションの開発とサポートにおいて、「ウォーターフォール」からアジャイル開発フレームワークやDevOpsの原則へと移行しています。その目的は、リリースサイクルを短縮し、品質を向上させ、システムやアプリケーションのユーザーであるお客様に全体的に優れた体験を提供することです。

特に、テストサイクルを開発作業に近づけることでアプリケーションの品質を向上させる新たな方法として、「シフトレフト」と呼ばれる哲学が登場しました。これにより、本番環境で発見される不具合の数が減り、導入した組織では数万ドルのコスト削減に成功しました。

このホワイトペーパーでは、「シフト・レフト」開発フレームワークへの移行を加速させるコンセプトを、サービスおよびサポート組織にどのように適用できるかを検討します。これを「シフトダウン」と呼んでいますが、これは、より多くの責任を組織の「下」に置くこと、あるいはフロントエンドに置くことを意味しています。つまり、ティア1の従業員にできるだけ権限を与え、必要に応じてセルフサービスの自動化も行うことを意味しています。そして、なぜそうしないと収益に悪影響を及ぼすのかを説明します。

シフト・レフト・テスト:入門編

まず、ソフトウェアテストにおける「シフト・レフト」という考え方について説明します。左遷とは、ソフトウェアのライフサイクルの早い段階でテストを開始することです。これは、開発プロセスの最後にテストを専門のQAチームに任せるという従来のアプローチとは対照的なものです。理由は簡単です。開発プロセスの早い段階でバグや不具合を発見できれば、開発者へのフィードバックも早くなり、より生産的な作業が可能になります。現在、開発組織の10社中4社以上が、アプリケーションテストを正式に左遷しています。

現在、多くの組織では、プロジェクト管理やソフトウェア開発で用いられる、要求収集、設計、コーディング、テストをほぼ連続的に行う「ウォーターフォールモデル」に大きく依存しています。 (図1参照)。

図1:ソフトウェア開発のライフサイクル

ウォーターフォール方式の最大の課題は、メジャー、マイナーを問わず、開発が完了してからバグや欠陥が発見されることです。軽微な不具合であれば、開発者はすぐに修正することができ、納期を遅らせたりコストをかけたりすることはありませんが、重大なバグとなると話は別です。

このようなケースでは、お客様への製品リリースが遅れたり、問題解決のために多くの人が参加してコストが増大したりします。ソフトウェア開発のライフサイクルの最後にテストフェーズを設けることが理想的なのは、製品にバグがない場合だけですが、製品開発の最初にそうなることを期待していては夢のようです。

アジャイルなどの柔軟なソフトウェア開発モデルが登場するにつれ、企業は、テストを孤立したQAチームに単発的に任せることが、実は非常にリスクが高いことに気付き始めました。この段階で発見された欠陥は、リリースの遅れやコスト超過の第1の理由となっていました。

開発の各段階でテストを行う「Shift-left」の誕生
(図2参照)。

図2:シフト・レフトのテストモデル

左シフトとは、基本的には、テストを可能な限り早い段階(ライフサイクル軸上で左)にシフトし、継続的に実施することです。左シフトの実践には、テストをソフトウェア開発プロセスに統合し、修正が容易でコストのかからない早期にバグを発見することが含まれる。

シフトレフトの概念は1990年代後半に登場しましたが、正式に命名されたのはラリー・スミスが Dr. ドブスジャーナル 2001年の記事で、Smithは、QAを下層部に配置した統合開発により、テストプログラムを拡大しつつ、人員や設備を削減できることを説明しました。シフトレフトでは、テスト、フィードバック、修正が日常的に行われています。これにより俊敏性が促進され、プロジェクトチームは生産性を高めるために努力を重ねることができます。
(図3参照)。

図3:シフト・レフトと従来のQAモデルの比較。

2007年にDevOpsが登場したとき、シフト・レフトはそれに不可欠な要素でした。DevOpsとは、ソフトウェア開発とITオペレーションを組み合わせて、プロセス、製品ライフサイクル、カスタマーエクスペリエンスのエンドツーエンドのオーナーシップを高めることです。ソフトウェア開発のライフサイクルを短縮し、高品質なコードを継続的に提供するというDevOpsの目標は、シフト・レフトの哲学を核としています。

左にシフトすることで得られる現実的なメリット

左にシフトすることの利点は、多くの研究によって明らかにされています。 ITコンサルタント ジェームス・マーティン は、すべてのソフトウェア欠陥のうち56%が要求フェーズで、27%が設計フェーズで、そして7%だけが開発フェーズで発見されることを発見しました。インド工科大学のS.A.ケルカーは 構造化システムの分析と設計 この数字を検証したのは、STBCでも同じです。 テストの経済学 (図4参照)。

図4:ソフトウェアの不具合が発生するとき
出典はこちら。 ライスコンサルティング

IBM System Science Instituteの調査によると、開発の初期段階で問題が発見された場合、その修正には約$80のコストがかかります。しかし、同じ問題を生産中に発見した場合、修正には100倍の$8,000のコストがかかります。 (図5参照)。

図5:ソフトウェア開発ライフサイクルの各フェーズにおける不具合検出のコスト
出典はこちら。 IBMシステム科学研究所

シフトレフトを顧客サービス支援組織に適用する

シフトレフトの概念を理解した後は、その原則をITカスタマーサービスやサポート組織に適用し、その恩恵を受けることができます。

今日、ITサポートチームのサービスは 優先順位付け 改訂 ITIL®(IT Infrastructure Library)やCOBIT(Control Objectives for Information and Related Technology)などの新旧のITマネジメントフレームワークをベースにした新しいプロセスで、従来の顧客サポートの枠組みを変えています。ITカスタマーサポートを優先させる最大の理由は?それは、クラウド化が進むプラットフォームやソフトウェア・アプリケーションの可用性やパフォーマンスが、ベンダーの完全な管理下にあることに、お客様の関心が集まっているからです。

サポート組織が直面している課題は、増加するインシデントのために継続的な消火活動が必要になることです。サポートリクエストの数を減らすためには、傾向分析、予防措置、重大な問題の事後検証などのプロアクティブな方法が有効です。しかし、残念ながら、IT部門は、明らかなメリットがあるにもかかわらず、リソースのほとんどをリアクティブな活動に集中させ、プロアクティブなアプローチを無視することがよくあります。その結果、インシデントが繰り返され、お客様の不満や不必要なダウンタイムを招くことになります。

サービスサポートとソフトウェア開発には多くの類似点がある

左シフトが採用されたのは、コーディングの問題は発見が遅れるほど修正コストが高くなるからですが、サービスオペレーションも同じような状況にあります。例えば、Tier1の技術者が最初に作業した後、Tier2に引き上げられ、しばらくしてTier3のSME(Subject Matter Expert)による電話会議を経て解決に至ったケースを想定してみましょう。その結果、n+1リソースを追加するごとに、5桁、6桁のコストが簡単に加算されていきます。

大きなインシデントが発生するのを待つのではなく、プロセスの前段階で問題を診断して解決するというこの考え方は、Developmentにおけるshift-left革命をもたらした調査結果を真似たものです。実際、コストに関するPonemon社の調査をサービスオペレーションに適用すれば、プロセスの早い段階で解決することで、その100倍ものコストを削減することができます。

これを "シフトダウン "と呼んでいます。

なぜダウンなのか?それは、事実上、組織構造の下の方に責任を移しているからです。そうすることで、Tier 1とTier 2のサポート担当者は、より多くの知識、能力、責任を持ち、お客様のために行動する権限を与えられます。

現在のサービスのサポート方法

お客様(または従業員、その他のユーザー)がサポートに電話すると、最低限のスキルと知識しか持っていないティア1エンジニアが対応します。販売システムへのアクセスに問題がある」というような少し複雑な問題の場合、多くのティア1サポート組織は基本的な情報を把握し、優先度を評価してティア2にエスカレーションするだけです。ティア2のエンジニアは、2回目の電話で、より技術的な質問(多くの場合、製品中心)をし、(うまくいけば)問題を解決することができます。そうでなければ、真の製品専門家がいるTier 3へと再びエスカレーションされます。

小さな変化でも、このプロセスをより効率的にすることができます。たとえ製品の専門家でなくても、症状や影響、実際のパフォーマンスの偏差に関して重要な診断質問をするようにティア1の従業員を訓練することで、より多くの問題を最初のタッチポイントで解決することができます。また、少なくとも、より良い情報をティア2に提供することで、より迅速な解決、「カスタマーサポートのピンポン」の減少、そして最終的にはエスカレーションの減少につながります。

パスワードやルーターのリセットなどよりも高度な問題を実際に解決し、基本的なトリアージ機能を提供できるようにティア1スタッフをトレーニングすることで、大きな利益を得ることができます。

シフトダウンの考え方

シフトダウンの目的は、技術的に経験の浅いリソースが、ライフサイクルの早い段階でより多くの問題を解決できるようにし、権限を与えることです。また、再発防止のための積極的な問題管理を行い、一般的にお客様の近くに交流ポイントを移動させることで、エスカレーションを減らし、初回修正率を向上させ、サービスコストを削減し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

シフトダウンの例としては、自己啓発ポータルに診断用のコアな質問を組み込むことが挙げられます。あるお客様では、このアプローチにより、ケースの偏向が35%増加したことを確認しています。これにより、ティア1組織はより多くの情報を得て、実際のトラブルシューティングを早期に開始することができます。

シフトダウンプログラムに着手する際には、ワークフロー、役割、責任を適切に調整するとともに、これらのエンジニアがどのようにサポートされ、報酬を得ているのか、評価基準を含めたパフォーマンスシステムを確認する必要があります。

ITサービスマネジメントの新時代

ITサービスマネジメント(ITSM)機能は、まさに変革の真っ只中にあります。

Forbes Insight社とBMC社による調査 は、ほとんどのITサービス組織が、単にITを中心としたサービスを提供するだけの組織から進化していることを明らかにしました。今やITサービス組織は、新しいデジタル時代にふさわしい顧客体験を実現するために最前線で活躍するミッションクリティカルなチームとみなされています。

本調査で得られたその他の重要な知見を紹介します。

- 56%は、ITの変化や変革のペースが "かなり "加速していると回答しました。
- 13%のみが、ITSMが従来の組織的な階層を維持すると考えている。
- 36%は、優れたカスタマーサポートを実現するための課題として、適切なITスキルがないことが第一に挙げられ、次いで予算の制約が挙げられています。
- 37%は、IT予算全体の大半を継続的な保守・管理に費やしていると報告している

結論: 75%のITエグゼクティブは、ITサービスサポートを含む継続的なITの維持・管理に費やす時間、費用、リソースの量が、企業の全体的な競争力に影響を与えていると考えています。

そのため、ITサポートの質とコスト効率の両方を向上させることは、クラウド、ビッグデータ、モビリティと並ぶ戦略的なITイニシアチブとなっています。実際、過半数の経営者(56%)が、企業のクラウドコンピューティングやビッグデータへの取り組みにおいて、ITサービスマネジメントが「非常に重要である」と回答しています。また、54%の企業が、モバイルコンピューティングの取り組みをサポートする上で、ITサービスマネジメントが「非常に重要である」と回答しています。

シフトダウン・プログラムの7つのベスト・プラクティス

シフトダウンに挑戦したい方のために、私たちがITサービス企業での経験からまとめた7つのベストプラクティスをご紹介します。

1.データの収集

そのためには、まずベースラインを確立することが重要です。誰がフロントラインに連絡しているのか?どのような問題を報告しているのか?どのような質問をしているのか?コールタイプ(インシデント、問題、質問、リクエスト、フォローアップ)、最も頻繁にエスカレーションされるコールタイプとアセットカテゴリー、これらのコールに対応するためのコスト(人件費と時間を除く)、そして最後に、各コールに対応する技術者のスキルレベルなど、着信コール量に関するデータを収集する必要があります。

例えば、1カ月にかかってくる1,000件の電話のうち、500件はパスワードの再設定を求めており、250件はVPNアクセスの許可など、かなり複雑度の低いソリューションを求めており、最後の250件はデータベースがダウンした原因の究明など、複雑度の高いソリューションを求めていることがわかるかもしれません。これは、今後の戦略に影響を与えるでしょう。

2.価値の高いターゲットの選定

データの分析結果に基づいて、価値の高いターゲットを探し、シフトダウンしていきます。頻繁にエスカレーションされ、解決に時間がかかり、それに伴うコストが非常に高いシステムや資産は何か?エスカレーションされても、簡単に解決できるものは?顧客満足度やコストにほとんど影響を与えていないと思われるものは?

これらはすべてシフトダウンの候補です。

先ほどの例で、高レベルのパスワードリセットコールを特定することを考えてみましょう。とりわけ、すべてのサポートコールの半分は自動化によって簡単に解決できるということになり、これは究極のシフトダウンの動きである。

さらに、もう少し掘り下げることもできるでしょう。例えば、高難易度の電話のほとんどがヨーロッパからかかってきていることがわかっている場合、ヨーロッパのお客様にティア2サポートに直接つながるサポート番号を提供することができます。そうすれば、ティア1の技術者を呼ぶことで、自分やお客様の時間とお金を無駄にすることはありません。彼らは自分の得意分野に集中することができます。また、他の種類の電話について知れば知るほど、それらをより正確にルーティングすることができます。繰り返しになりますが、ここで重要なテーマは、お客様を理解し、通話パターンを理解することです。

3.下層部のエンパワーメント

Kepner-Tregoe社は、社員や管理職が効果的な問題解決や意思決定を行うための基礎知識を身につけることができると考えています。私たちはこれをクリティカル・シンキング、すなわち「合理的プロセス」と呼んでいます。
Kepner-Tregoeのクリティカル・シンキング・アプローチは、60年以上にわたってビジネス・マネジメントに貢献してきました。

クリティカル・シンキングという言葉は、Kepner-Tregoeにとって非常に特別な意味を持っています。批判的思考とは、適切な結論を得るために情報を収集し、整理し、分析することを目的とした、一連の質問に基づいた論理的で反復的な思考パターンです。

ケプナー・トリゴーの信念は、良いチームワークは、多くの人がすでに無意識に考えているのと同じように、意識的に活用できるようにトレーニングすることから生まれるというものです。

そのためには、4つの基本的な質問に答える必要があります。

- どうしたの?
- なぜこんなことになったのか?
- どのような行動をとるべきか?
- その先にあるものとは?

技術的なノウハウを組織の下層部に押し込めても、それだけでは限界があります。特に、技術的な知識の賞味期限がどんどん短くなっている中では、拡張性のあるアプローチではありません。そのため、特に現場のエンジニアには、適切な質問のテクニック、問題提起の基本、基本的なデータ収集、トラブルシューティング、クリティカルシンキングなどのトレーニングを行う必要があります。

経験豊富な技術者がするであろう質問の仕方を下のレベルの人に教えるだけでなく、そのような状況でお客様に明確に説明し、確認し、対応する方法を理解できるようにしているのです。

4.エスカレーショントリガーの設定

シフトダウンの際にもエスカレーションは非常に重要です。収集・分析したデータに基づいて、お客様の問題をエスカレーションする必要がある場合の明確なトリガーを設定する必要があります。その理由は簡単で、チームに権限を与えることと、圧倒することは別物だからです。トレーニングを受けたばかりのチームは、手を放して助けを求めるタイミングを見極める方法を学ばなければなりません。

最も一般的なトリガーは、時間パラメータに基づいています。ティア1の担当者が1時間かけても問題が解決しない場合は、ティア2にエスカレーションする時期かもしれません。トリガーは、修正の試みに基づくこともできます。問題の修正を3回試みて、すべて失敗した場合は、エスカレーションの時期と考えられます。また、お客様の態度に基づいてエスカレーションを行うこともできます。お客様が怒っていたり、強い言葉を使っていたりする場合は、それがきっかけになるかもしれません。

5.シフトダウンプログラムのテスト

次のベストプラクティスは、カスタマーサポートセンターでA/Bテストを行うことです。チームを2つのグループに分けます。一方のグループは、新しいシフトダウンのテクニックを使いますが、それはパスワードのリセットのような非常に特定の問題についてであり、もう一方は通常の業務を行います。どちらのグループが良い結果を出したでしょうか?

なぜこのようなことをするのでしょうか?それは、優れた経営科学の実践です。すべての優れたビジネスプログラム、すべての優れたイニシアチブは、その種類にかかわらず、製薬会社が製造した薬を扱うように、シックスシグマや同様の品質計画に従ってプロジェクトを扱うべきです。新しいやり方を全社的に導入する前に、テストを行い、意図した通りの結果が得られることを証明すべきです。

この場合、あなたが行っていることは、お客様に直接影響を与えることになります。本当の意味でお客様を第一に考えるためには、何かを変えることで本当にお客様のためになるかどうかを確認しなければなりません。

6.結果の数値化

次に、どのようにしたかを測定する必要があります。目標チームは、より多くの電話をより短時間で解決したか?アセット別、クライアント/顧客別、リクエストタイプ別のサービスコストはどうだったか?この時点で、どれだけのお金を節約できたのか、どれだけのお金を使ったのかを数値化し、投資収益率(ROI)を計算したいと思います。

この知識があれば、小さなサポートチームで実験を行った下っ端のマネージャーでも、上司に「カナダのチームでやったことを見てください。もしこれを北米全体で再現したらどうなるだろう」と言うことができます。突然、会社全体がよりプロフェッショナルな方法でカスタマーサービスサポートを行うようになり、その下級管理職がキャリアの成功を手にすることができるのです。

今回の例では、1,000件のサポートコールのうち500件がパスワードリセットのためのものでしたが、このROI分析には、問題を解決するためにどれだけの投資ができるかを教えてくれるという特別な利点があります。パスワードリセットツールに$100,000を投資することで、1日に500件の電話がかかってくるのを防ぎ、$200万を節約できるのであれば、それは十分にお金を使ったことになります。

7.プログラムの規模

シフトダウンの最初の試みの結果に満足したら、データが示す他のシフトダウンの可能性や、プロセスを適用する場所を確認します。カスタマーサービス・サポート業務の別の分野を改善するために、ベスト・プラクティス1または2からやり直してください。

サービスサポートの指標として最適なものお客様満足度

結局のところ、ITサポートは、デジタル時代やクラウドベースのアプリケーションにおいて最も重要な企業機能と言えるでしょう。組織のテクノロジーへの依存度が高まる中、必要なときに必要なだけ機能することは、他のほとんどのことに優先します。製造業、自動車産業、小売業、金融業など、あらゆる業種の企業にとって、ITサービスマネジメントは極めて重要な役割を担っています。サービスの中断は、企業の生産性に直接影響を与え、最終的には企業の成功につながります。その成功の定義が、収益性、効率性、サービスの迅速化のいずれであってもです。ソフトウェア開発の分野で過去20年間にわたって開発されてきたシフト・レフトの手法は、ITサービス組織に適用することで大きな影響を与えることができます。

Kepner-Tregoe社は、Microsoft社などの世界で最も成功している大企業と提携し、サポートのスピード、通話料、顧客体験レベルを向上させてきました。

シェーン・チャグパー
プロジェクトマネージメントコンサルタント

Shane Chagparは、Kepner-Tregoeや業界のベスト・プラクティス・ツールを用いて、クライアントのニーズに合ったソリューションをデザインする。通常、複数のプロジェクトを監督し、チームのパフォーマンスと結果の両方に責任を負う。また、ITサービス戦略、デジタルトランスフォーメーション、問題・インシデント管理などの分野で、グローバルなソートリーダーシップを発揮している。また、品質向上、ソフトウェア開発、製品管理の専門家でもある。

カナダ在住のShane Chagpar (schagpar@kepner-tregoe.com)は、Kepner-Tregoe社のプロジェクトをグローバルに展開しています。

関連

システムによるサービス

Staying in Control - プレッシャー下での思考を改善するためのダッシュボードと指標のデザイン

私たちは以下の専門家です:

お問い合わせ

お問い合わせ、詳細、ご提案はこちらから