なぜ企業は問題解決機能をITSMツールに採用しないのか?

ITサービスマネジメント(ITSM)ツールは、資産や構成データの保管場所、変更やリリースを記録するシステム、インシデントやリクエスト管理のためのワークフローを実現するシステムとして、企業の総合的なITマネジメント能力の柱となっています。ITSMシステムから報告された情報は、財務管理、技術計画、業務上の意思決定に利用されます。ITSMツールがこれほど価値があり、すでに広く使用されているのであれば、疑問が生じる。なぜ企業は問題解決機能をITSMツールに採用しないのか?"様々な理由があると思いますが、ここでは代表的なものをご紹介します。

暴露されるのではないかという不安

問題解決や問題管理には、基本的にリスクがつきものです。企業が通常の業務を行っていると、将来的に望ましくない状況に陥る可能性があることが起こり、事象が観察されます。ITSMツールは、これらの問題を捕捉し、分類し、優先順位をつけ、維持するための手段を提供し、特定された技術上の問題と、その問題に対処するために行われていることについて、情報に基づいた見解を提供する。これらの問題のすべてが実現するわけではありませんが、それぞれが組織にとってのリスクを表しています。

長い間、IT 組織は、経営陣やビジネスの利害関係者が入手できる情報をコントロールしたり制限したりすることで、テクノロジーの品質やリスクに対する認識を管理(操作)してきました。ITシステムの問題に関するデータは厳重に保管され、多くの場合、文書化されることなく人づてに伝えられてきた。ITの「汚れた洗濯物」を公開することは、多くのITリーダーが恐れていることです。記録して管理するかどうかにかかわらず、問題が存在することは多くの人が認めていますが、一部のリーダーは、他人が見ることができるものを制限するという戦略にいまだに固執しています。

実現しなかったことのメリットを数値化するのは難しい

IT リーダーは、問題解決のための投資を正当化するのに苦労しています。なぜなら、そのメリットは、起こるかもしれない(あるいは起こらないかもしれない)潜在的な状況を回避することに結びついていることが多いからです。これらの投資を、ヘルプデスクのパフォーマンス向上、資産コストの削減、新しいビジネス機能の追加など、他の選択肢と比較すると、問題は優先順位の下の方に位置する傾向があります。問題解決をサポートするツール、プロセス、人材も同様に、価値の低いオーバーヘッドとして分類される傾向があります。

これらのリーダーは、「鶏と卵」のような状況にあることを認識していません。既存のITSMシステムに問題解決機能を導入することで、どのような問題がリソースの投資を正当化するための十分な組織的リスクであるかについて、より多くの情報に基づいた判断を下すことができるようになります。

誰もが問題解決を "所有 "しているわけではない

組織の誰もが、問題解決は重要であり、良いことであると同意できます。しかし、誰がその作業を行うべきかについては同意できません。問題管理は、ITプロセスの厄介な交差点に位置しており、インシデント管理、欠陥管理、要件管理の間の「信号機」の役割を果たしています。これらの活動は通常、異なるチームの責任下にあり、別々のIT管理ツールで管理されています。

ITサービスマネジメントへの全体的なアプローチは、問題解決と問題管理の機能をITSMシステムに組み込むことをサポートします。多くの組織では、断片的なプロセスとシステムに加えて、組織の政治的な事情により、この機能をどこに置くべきかについて、曖昧さと対立が生じています。問題管理プロセスの主な所有権の問題を解決することで、この問題に対処することができます。

継続的なサービス改善は後回し

ITSMツールやITILプロセスを導入する際、多くの企業はまずインシデント管理から始め、次に構成管理と変更管理を行います。問題解決(継続的なサービス改善に最も近い)は、多くの場合、ツールのサポートを受けて構造化された方法で採用・実施される最後のプロセス領域の一つです。

ITSMツール導入のイニシアチブにおいてCSIの優先順位が下がっているのは、短期的な運用コストの削減がITSMツール導入の主な理由となっていることと一致している。ITILのベストプラクティスでは、より戦略的な観点から、サービス品質の向上という目標に焦点を当て、それが結果的に運用コストの削減につながるとしている。

現在、ほとんどの企業がITSMシステムの問題解決機能を利用していますが、その機能を最大限に活用している企業はほとんどありません。その理由は様々ですが、ほとんどの場合、人、プロセス、行動に起因しており、これらはすべて簡単に変えることができます。

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