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Warum setzen Unternehmen keine Problemlösungsfunktionen in ihren ITSM-Tools ein?

IT-Service-Management-Tools (ITSM) sind eine tragende Säule der gesamten IT-Management-Fähigkeiten von Unternehmen. Sie sind die Heimat von Bestands- und Konfigurationsdaten, das Aufzeichnungssystem für Änderungen und Freigaben und das Workflow-System für die Verwaltung von Vorfällen und Anfragen. Die Informationen, die aus dem ITSM-System gemeldet werden, werden für das Finanzmanagement, die Technologieplanung und die betriebliche Entscheidungsfindung verwendet. Wenn die ITSM-Tools so wertvoll sind und bereits so häufig eingesetzt werden, stellt sich die Frage: Warum nehmen Unternehmen keine Problemlösungsfunktionen in ihre ITSM-Tools auf?" Dafür kann es eine Reihe von Gründen geben, aber hier sind einige der häufigsten:

Angst vor einer möglichen Aufdeckung

Bei der Problemlösung und dem Problemmanagement geht es im Wesentlichen um Risiken. Im Rahmen der normalen Geschäftstätigkeit von Unternehmen passieren Dinge und Ereignisse, die das Potenzial für eine unerwünschte Situation in der Zukunft haben. ITSM-Tools ermöglichen es, diese Probleme zu erfassen, zu klassifizieren, nach Prioritäten zu ordnen und zu pflegen, um eine fundierte Perspektive auf die festgestellten technologischen Probleme und die Maßnahmen zu ihrer Lösung zu erhalten. Nicht alle diese Probleme werden realisiert, aber sie stellen ein Risiko für die Organisation dar.

Lange Zeit konnten IT-Organisationen die Wahrnehmung der Qualität und des Risikos von Technologien steuern (und manipulieren), indem sie die Informationen, die der Geschäftsleitung und den Beteiligten zur Verfügung standen, kontrollierten und begrenzten. Daten über Probleme mit den IT-Systemen wurden streng gehütet und in vielen Fällen mündlich weitergegeben, ohne dass sie schriftlich festgehalten wurden. Viele IT-Leiter haben Angst davor, die "schmutzige Wäsche" der IT offenzulegen. Während die meisten anerkennen, dass die Probleme bestehen werden, ob sie nun aufgezeichnet und verwaltet werden oder nicht, halten einige Führungskräfte immer noch an der Strategie fest, die Sichtbarkeit für andere zu beschränken.

Es ist schwer, den Nutzen dessen, was nicht geschehen ist, zu quantifizieren.

IT-Führungskräfte tun sich schwer damit, Investitionen in die Lösung von Problemen zu rechtfertigen, da die Vorteile oft an die Vermeidung einer potenziellen Situation gebunden sind, die eintreten kann (oder auch nicht). Wenn man diese Investitionen mit anderen Optionen vergleicht, wie z. B. der Verbesserung der Helpdesk-Leistung, der Senkung der Anlagenkosten oder dem Hinzufügen einer neuen Geschäftsfunktion, rangieren Probleme meist ganz unten auf der Prioritätenliste. Tools, Prozesse und Mitarbeiter zur Unterstützung der Problemlösung werden ebenfalls eher als geringwertige Gemeinkosten eingestuft.

Was diese Führungskräfte nicht erkennen, ist, dass sie sich in einer "Henne und Ei"-Situation befinden. Durch die Übernahme der Problemlösungsfunktionen in den bereits vorhandenen ITSM-Systemen können sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen, welche Probleme ein ausreichendes Unternehmensrisiko darstellen, um die Investition von Ressourcen zu rechtfertigen.

Niemand ist wirklich für das Problemmanagement zuständig

Alle in der Organisation sind sich einig, dass es wichtig und gut ist, Probleme zu lösen. Worüber sie sich nicht einig sind, ist die Frage, wer diese Arbeit machen soll. Das Problemmanagement befindet sich an einer heiklen Kreuzung der IT-Prozesse und dient als "Ampel" zwischen Incident Management, Defect Management und Requirements Management - Aktivitäten, die normalerweise in die Zuständigkeit verschiedener Teams fallen und mit separaten IT-Management-Tools verwaltet werden.

Ein ganzheitlicher Ansatz für das IT-Servicemanagement würde Problemlösungs- und Problemverwaltungsfunktionen unterstützen, die im ITSM-System angesiedelt sind. In vielen Organisationen führen fragmentierte Prozesse und Systeme sowie die Unternehmenspolitik zu Unklarheiten und Konflikten darüber, wo diese Fähigkeiten angesiedelt werden sollen. Die Klärung der Frage nach der primären Zuständigkeit für den Problemmanagementprozess könnte hier Abhilfe schaffen.

Kontinuierliche Serviceverbesserung ist ein nachträglicher Gedanke

Bei der Implementierung von ITSM-Tools und ITIL-Prozessen beginnen die meisten Unternehmen mit dem Incident Management, gefolgt von Configuration Management und Change Management. Die Problemlösung (die am engsten mit der kontinuierlichen Serviceverbesserung verknüpft ist) ist oft einer der letzten Prozessbereiche, die angenommen und strukturiert mit Tooling-Unterstützung implementiert werden.

Die geringere Priorisierung von CSI bei Initiativen zur Implementierung von ITSM-Tools steht im Einklang mit kurzfristigen Betriebskosteneinsparungen, die als primäre Rechtfertigung für ITSM-Tools herangezogen werden. ITIL-Best Practices nehmen eine strategischere Perspektive ein, indem sie sich auf das Ziel der Verbesserung der Servicequalität konzentrieren, was wiederum zu niedrigeren Betriebskosten führt.

Die meisten Unternehmen zahlen heute für Problemlösungsfunktionen in ihren ITSM-Systemen - aber nur wenige nutzen diese Funktionen in vollem Umfang. Die Gründe dafür sind unterschiedlich, liegen aber in den meisten Fällen bei Menschen, Prozessen und Verhaltensweisen - alles Dinge, die sich leicht ändern lassen.

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