ITSM-Herausforderung: Die Gefahren uneinheitlicher Wissenspools

Wissenssilos haben negative Auswirkungen auf den Kundenservice

Wirksam Wissensmanagement verbessert die MTTR-Kennzahlen (Mean Time-to-Repair), erhöht die Kundenzufriedenheit und macht das Leben des typischen IT-Servicedesks im Allgemeinen viel einfacher.

Warum ist dann das Wissensmanagement einer der am meisten vernachlässigten Prozesse im IT-Service-Management (ITSM)? Selbst wenn sich Unternehmen um das Wissensmanagement bemühen, werden die Informationen in Silos gespeichert, die als getrennte Repositories für verschiedene IT-Teams fungieren. Die Beibehaltung dieser Trennung mindert den Wert des aufgezeichneten Wissens erheblich.

Problemlösung schwieriger machen

Ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche und rechtzeitige Problemlösung ist, dass die richtigen Personen mit dem erforderlichen Fachwissen anwesend sind. Wenn die Informationen im Unternehmen verstreut sind und verschiedene Personen exklusiven Zugang zu einzelnen Teilen des Puzzles haben, ist es viel schwieriger zu wissen, wer die richtigen Personen sind, und sie zusammenzubringen.

Um die Problemlösungskapazitäten in einem Unternehmen zu verbessern, lohnt es sich, gleichzeitig auch die Wissensmanagementpraktiken zu verbessern. Ein gut organisierter, zentraler Wissensspeicher wird Ihre Problemlösungsfähigkeiten erheblich verbessern.

Wissensmanagement hat, wenn es gut gemacht ist, positive Auswirkungen auf alle anderen Bereiche Ihrer IT-Organisation, insbesondere auf das Problem- und Incident-Management.

Lösen Sie Probleme nicht zweimal

Es ist ein großartiges Gefühl, einem Problem auf den Grund zu gehen und die Mitarbeiter wieder an die Arbeit zu schicken. Aber das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Sie in Zukunft mit demselben Problem konfrontiert werden und jemand die Untersuchung erneut durchführen muss. Ohne ein gutes Wissensmanagement ist dies sehr wahrscheinlich der Fall. Die Aufzeichnung und Weitergabe der Ergebnisse Ihrer Problemlösung ist ein Anfang, aber Wissensmanagement ist mehr als das.

Um zu vermeiden, dass Sie denselben Weg einschlagen und Probleme immer wieder überarbeiten müssen, gibt es einige Regeln zu beachten:

1. Schreiben Sie eine gute Beschreibung jedes Problems auf und verwenden Sie dabei eine nicht-technische Sprache. So können Sie zukünftige Ereignisse mit den Beschreibungen abgleichen.

2. Nehmen Sie Schlüsselwörter in Ihre Dokumentation auf, um die zukünftige Suche zu erleichtern.

3. Verknüpfen Sie dieses Wissen mit den entsprechenden Ereignis- und Problemaufzeichnungen.

4. Speicherung des gesamten Wissens in einem zentralen, durchsuchbaren Repository.

5. Aktualisieren Sie den Wissensdatensatz jedes Mal mit relevanten neuen Informationen, wenn ein ähnliches Problem gemeldet wird.

Eine Schlüsselfähigkeit

Ein effektives Wissensmanagement muss als kritische Komponente jeder IT-Service-Management-Organisation (ITSM) anerkannt werden - es ist viel mehr als nur ein "nice to have". Wissensmanagement hat, wenn es gut gemacht ist, positive Auswirkungen auf alle anderen Bereiche Ihrer IT-Organisation, insbesondere auf das Problem- und Störungsmanagement. Genaue Wissensberichte als Teil Ihres Problemmanagementprozesses wirken sich positiv auf die MTTR-Kennzahlen und letztlich auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse aus.

Der Kepner-Tregoe-Unterschied

Wenn Kepner-Tregoe (KT)-Problemlösungstools in ihre ITSM-Funktionen integriert werden, schätzen Unternehmen die Informationen als "wesentlich" für zukünftige Problemlösungen ein. Die KT-Tools verwenden logische Frage- und Analyseschritte und zeichnen die Ergebnisse in einem klaren und logischen Format auf, das robuste und nutzbare Daten für das Wissensmanagement und die laufende Problemlösung liefert.

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