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Le défi ITSM : les dangers de la disparité des connaissances

Les silos de connaissances ont un impact négatif sur le service à la clientèle

Efficace gestion des connaissances améliore le temps moyen de réparation (MTTR), accroît la satisfaction des clients et, d'une manière générale, rend la vie du service informatique classique beaucoup plus facile.

Pourquoi alors la gestion des connaissances est-elle l'un des processus les plus négligés de la gestion des services informatiques (ITSM) ? Même lorsque les organisations font des efforts en matière de gestion des connaissances, les informations sont stockées dans des silos qui fonctionnent comme des référentiels distincts pour les différentes équipes informatiques. Le maintien de cette séparation dégrade considérablement la valeur des connaissances qui sont enregistrées.

Rendre la résolution de problèmes plus difficile

Un facteur clé qui contribue à la résolution réussie et rapide des problèmes est la présence des bonnes personnes dans la pièce, avec les connaissances spécialisées dont vous avez besoin. Si les informations sont éparpillées dans l'organisation et que différentes personnes ont un accès exclusif à certaines parties du puzzle, il est beaucoup plus difficile de savoir qui sont les bonnes personnes et de les réunir.

Pour améliorer les capacités de résolution de problèmes au sein d'une organisation, il est intéressant d'améliorer en même temps les pratiques de gestion des connaissances. Un référentiel de connaissances central et bien organisé améliorera considérablement vos capacités de résolution de problèmes.

La gestion des connaissances, lorsqu'elle est bien faite, a des répercussions positives sur tous les autres domaines de votre organisation informatique, en particulier dans les domaines de la gestion des problèmes et des incidents.

Ne pas résoudre les problèmes deux fois

Il est agréable d'aller au fond d'un problème et de permettre aux gens de retourner au travail. Mais la dernière chose que vous souhaitez, c'est de rencontrer le même problème à l'avenir et de devoir refaire l'enquête. Sans une bonne gestion des connaissances, cela risque de se produire. Enregistrer et partager les résultats de votre résolution de problèmes est un début, mais la gestion des connaissances ne s'arrête pas là.

Pour être sûr de ne pas emprunter la même voie et de ne pas retravailler les problèmes à l'infini, il y a quelques règles à suivre :

1. Enregistrez une bonne description de chaque problème, en utilisant un langage non technique. Cela vous permettra de faire correspondre les occurrences futures avec les descriptions.

2. Incluez des mots-clés dans votre documentation pour faciliter les recherches futures.

3. Relier ces connaissances aux dossiers d'incidents et de problèmes connexes.

4. Stocker toutes les connaissances dans un référentiel unique, central et consultable.

5. Mettez à jour l'enregistrement des connaissances avec de nouvelles informations pertinentes chaque fois qu'un problème similaire est signalé.

Une capacité clé

La gestion efficace des connaissances doit être reconnue comme un élément essentiel de toute organisation de gestion des services informatiques (ITSM) - il s'agit bien plus que d'un "bon à savoir". La gestion des connaissances, lorsqu'elle est bien faite, a des impacts positifs sur tous les autres domaines de votre organisation informatique, en particulier dans les domaines de la gestion des problèmes et des incidents. Des rapports précis sur les connaissances, dans le cadre de votre processus de gestion des problèmes, auront un impact positif sur les mesures du MTTR et, en fin de compte, sur la satisfaction du client et les résultats de l'entreprise.

La différence Kepner-Tregoe

Lorsque les outils de résolution de problèmes Kepner-Tregoe (KT) sont intégrés à leurs capacités ITSM, les organisations considèrent les informations comme "essentielles" pour la résolution de problèmes futurs. Les outils KT utilisent des étapes logiques de questionnement et d'analyse et enregistrent les résultats dans un format clair et logique qui fournit des données robustes et utilisables pour la gestion des connaissances et l'activité continue de résolution de problèmes.

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