ITSM挑战:不同知识库的危险性

知识孤岛对客户服务产生了负面影响

有效 知识管理 改善了平均修复时间(MTTR)指标,提高了客户满意度,总体上使典型的IT服务台的生活变得更加轻松。

那么,为什么知识管理是IT服务管理(ITSM)中最被忽视的过程之一?即使企业在知识管理方面做了一些努力,信息还是被储存在孤岛上,作为不同IT团队的独立存储库。保持这种分离大大降低了所记录的知识的价值。

使得解决问题更加困难

有助于成功和及时解决问题的一个关键因素是在房间里有合适的人,拥有你需要的专业知识。如果信息分散在整个组织中,不同的人有机会接触到拼图的各个部分,那么知道谁是正确的人,并把他们聚集在一起,就变得更加困难。

为了提高组织内的问题解决能力,同时改进知识管理的做法是值得的。一个组织良好的中央知识库将大大增强解决问题的能力。

知识管理,如果做得好,会对你的IT组织的所有其他领域产生积极影响,特别是在问题管理和事件管理方面。

不要两次解决问题

找到问题的根源并让人们重新开始工作感觉很好。但你最不希望的是将来遇到同样的问题,让人重新做调查。如果没有良好的知识管理,这很可能会发生。记录和分享问题解决的结果是一个开始,但知识管理的内容不止这些。

为了确保你不会走同样的路,一次又一次地返工解决问题,有几条规则需要遵循。

1.使用非技术性的语言,记录每个问题的良好描述。这将使你能够将未来发生的情况与描述相匹配。

2.在你的文件中包括关键词,以使未来的搜索更容易。

3.将这些知识与相关的事件和问题记录联系起来。

4.将所有的知识储存在一个中央的、可搜索的储存库中。

5.每次报告类似问题时,用相关的新信息更新知识记录。

一项关键能力

有效的知识管理需要被认为是任何IT服务管理(ITSM)组织的一个重要组成部分--它不仅仅是一个 "不错的东西"。知识管理,如果做得好,会对你的IT组织的所有其他领域产生积极影响,特别是在问题管理和事件管理领域。作为问题管理流程的一部分,准确的知识报告将对MTTR指标产生积极影响,并最终对客户满意度和业务成果产生积极影响。

Kepner-Tregoe差异

当Kepner-Tregoe(KT)问题解决工具被整合到他们的ITSM能力中时,组织将这些信息作为未来问题解决的 "关键"。KT工具使用合乎逻辑的提问和分析步骤,并以清晰和合乎逻辑的格式记录结果,为知识管理和持续的问题解决活动提供强大和可用的数据。

相关的

博客图片1
衡量ITIL环境下的问题管理质量,第一部分
博客图片1
是什么将ITSM和ITIL®与敏捷和DevOps联系在一起?
博客图片1
ITSM: 应对技术债务带来的挑战
博客图片1
为什么公司没有在其ITSM工具中采用解决问题的能力?

我们是以下方面的专家:

联系我们

如需咨询、了解详情,或提出建议!