衡量ITIL环境下的问题管理质量,第一部分

作者:Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

仔细观察问题管理者如何衡量绩效

了解分析师和工程师如何处理问题,找到根本原因并采取适当的后续行动,听起来是一件很容易的事情。一旦人们能够访问用于记录ITIL问题管理的应用程序,就可以阅读案例内容。似乎只需要访问案例管理工具和使用该工具的一些技能。

然而,询问问题管理者他们是如何处理问题的,通常会发现真正的程序,描述他们在发现和处理问题时所采取的步骤。当对需要注意的问题的进展步骤有非常明确的预期时,这些记录下来的过程和程序是非常有用的。

阅读问题单或询问问题经理他们是如何填写程序中的步骤的,这似乎是了解问题管理中如何创造价值的合乎逻辑的下一个步骤。这就是真正收集信息、分析数据和得出结论的地方。那么,问题管理的绩效是如何被衡量的呢?许多组织似乎是围绕着问题来衡量时间相关的参数,或者计算问题单的数量,在一个特定的状态下。例子包括。

  • 每组应用程序的未决问题单(积压)的数量,考虑到时间问题
  • 未解决的问题票的平均年龄,通常被认为是随着时间的推移而变化的
  • 在问题单中找到根本原因的平均时间
  • 反复出现的问题的数量

考虑到问题管理的目标:找到问题的原因并主动采取行动避免未来的事件和问题,上面的例子能说明一个团队在实现这些目标方面有多成功?我们是否要求的是一件事,而衡量的是完全不同的事?

一个真实的生活经历

在对一家世界性公司的全球IT部门如何处理问题管理进行评估的两天后,我们决定休息一下,在评估的参与者中比较我们的发现。我们考虑检查的字段包括票据摘要和问题描述,以及个人进度更新和解决方案描述。

在大多数问题单中都可以看到这种模式。摘要清楚地指出了受影响的应用程序或硬件以及它的问题所在,然后是详细的问题描述中的一些基本数据。进一步的更新通常会表明,随着时间的推移,问题是如何通过问题管理的程序性步骤进行的,并在解决描述中达到结论。

虽然这似乎是一个单独的案例,但它代表了在进行评估的团队中看到的模式。在讨论了其他经验后,以下图片代表了所看到的观察结果

这提出了一系列关于如何得出结论和采取或计划行动的问题。

  • 为了有效地找到原因,需要收集哪些数据?
  • 专家们如何确保他们在适当的时间收集了适当的数据?
  • 魔法是什么样子的?采取了哪些无记载的步骤?做了哪些无记载的思考?
  • 还考虑了哪些其他原因?
  • 解决小组对找到的原因真的是 "真正的原因 "有多大的信心?
  • 为解决问题而采取的行动可能造成哪些副作用?

对这些问题的回答可以很好地了解问题管理中如何为任何特定票据创造价值。这些问题的答案通常与问题管理程序的时间或数字参数无关。它们是关于数据收集的质量和相关人员的思维过程的质量。

在我们的下一篇博客中,了解 "魔术 "的真正含义。在反复出现的问题后找到稳定的方法,并意识到没有处理单一问题的通用方法,这将揭示问题管理的 "魔法 "到底是如何进行的。

 

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衡量ITIL环境下的问题管理质量,第二部分
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衡量ITIL环境下的问题管理质量,第三部分
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衡量ITIL环境下的问题管理质量,第四部分
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