ITIL環境での問題管理品質の測定、その1

By Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

問題担当者のパフォーマンス測定方法に迫る

アナリストやエンジニアがどのように問題に取り組み、根本的な原因を見つけ、適切なアクションでフォローするのかを理解することは、簡単なことのように聞こえます。ITILトラブル・マネジメントの実務適用事例にアクセスできれば、ケースの内容を読むことができます。必要なのは、トラブル・マネジメント・ツールへのアクセスと、そのツールを使うためのスキルだけのようです。

しかし、問題管理者に問題の処理方法を尋ねると、問題を発見して対処する際にどのようなステップを踏むかを説明する真の手順が明らかになるのが一般的です。これらの文書化されたプロセスと手順は、注意を要する問題を進行させるために取るべき手順について期待値が非常に明確に設定されている場合に、非常に役立ちます。

プロブレムチケットを読んだり、プロブレムマネージャーに手順をどのように記入しているかを尋ねたりすることは、プロブレムマネジメントでどのように価値が生み出されているかを知るための論理的な次のステップのように思えます。ここでは、実際に情報が収集され、データが分析され、結論が導き出されます。では、プロブレムマネジメントのパフォーマンスはどのように測定されるのでしょうか。多くの組織では、ある状態における問題の周辺のタイミング関連のパラメータを測定したり、問題チケットの数を数えたりしているようです。例としては以下のようなものがあります。

  • 担当グループごとの未解決トラブル・チケット数(バックログの時系列推移)
  • 未解決トラブル・チケットの平均滞留時間
  • トラブル・チケットの根本原因の特定にかかる平均時間
  • 繰り返し発生するトラブルの数

問題管理の目標:問題の原因を発見し、将来の事件や問題を回避するために積極的に行動することを考えると、上記の例は、チームがこれらの目標の達成にどれだけ成功しているかを示しているのだろうか?私たちはあることを求めていますが、それとは全く違うことを測定しているのでしょうか?

実際の体験談

世界的な企業のグローバルIT部門で問題管理がどのように処理されているかを評価し始めて約2日後、評価の参加者の間で発見を比較するために休憩を取ることにしました。調査の対象となったフィールドは、チケットサマリと問題の説明、および個人の進捗状況の更新と解決策の説明です。

このパターンは、ほとんどの問題チケットで見られました。要約では、影響を受けるアプリケーションまたはハードウェアとその問題点が明確に示され、続いて問題の詳細説明ではいくつかの基礎データが示されていました。さらに更新すると、通常、時間の経過とともに問題が問題管理の手順ステップをどのように通過し、解決の記述で結論に達するかを示していました。

これは個別のケースのように見えますが、評価を行ったチームの中で見られたパターンを表しています。他の経験を話し合った後、観察されたことを表現するために次のような絵が作られました。

このことは、どのように結論が出され、どのような行動がとられたのか、あるいは計画されたのかについて、一連の疑問を提起しています。

  • 原因究明を効率的に行うためには、どのようなデータを集めればよいのでしょうか。
  • 適切なタイミングで適切なデータを収集したことを確認するにはどうすればよいのでしょうか。
  • その魔法はどのようなものでしょうか?どのような手順を踏んだのでしょうか?どのような文書化されていない思考がなされたのでしょうか?
  • 他にどのような原因が考えられますでしょうか?
  • 解決チームは、発見した原因が本当に「真の原因」であることをどの程度確信していましたか?
  • トラブルを解決するためにとった行動が、どのような副作用を引き起こすでしょうか?

これらの質問に対する回答は、発生したチケットに対してトラブル・マネジメントでどのように価値が創造されたかについて、良い洞察を与えてくれるかもしれません。これらの質問に対する回答は、通常、トラブル・マネジメント・プロセスのタイミングや数値パラメータとは関係ありません。それらは、データ収集の質と、関与した個人による思考プロセスの質に関するものです。

次回のブログでは、「魔法」の正体をご紹介します。繰り返される問題の後に安定性を見つけたり、一つの問題に共通の対処法がないことに気づいたりすることで、プロブレムマネジメントの「魔法」がどのように行われているかが明らかになります。

 

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