ITIL環境における問題管理品質の測定、パート2

By Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

このシリーズの最初の記事では、Problem Managementで迅速かつ効率的に品質を評価するために、どのような質問をし、どのような回答をしなければならないかをご紹介しました。今回は、品質を評価した後、問題の根本的な原因を見つけることの重要性についてご紹介します。

繰り返される問題をコントロールし、安定を手に入れる

前回のブログでプロブレムマネジメントのパフォーマンス指標として示された「魔法」がうまくいくと、ビジネスでは再発する問題の数が少なくなると言う人もいるかもしれません。残念ながら、これは事実です。

問題が繰り返し発生すると、多くの企業は、問題管理プロセスが最初の発生時に問題の根本原因を見つけるのに十分な仕事をしていなかったというシグナルだと考えます。問題が発生するまでには数週間から数ヶ月かかることがあるため、この指標を使用することは、問題管理パフォーマンスの遅れた不正確な指標となります。

本当に必要とされているのは、企業が再発する問題の数を予見できるような、プロブレムマネジメントのパフォーマンス(つまり価値)を測定する方法です。言い換えれば、プロブレムマネジメントの主要なパフォーマンス指標が何であるかを理解することです。

問題がどの程度解決されたかを示す指標を見つけることは、再発が確かに歓迎されないが壊滅的でもないような、単純で影響の少ない問題に対しては、穏やかな効果しかないかもしれません。しかし、ある企業では、時折、ITに関連した1つまたは複数の出来事と結びついて壊滅的なビジネス・イベントが発生するかどうかの瀬戸際で、重大な事件や問題が発生します。そして、二度とこのような経験をしないことを決意するのです。繰り返される問題や傾向を測定しても、良い指標にはならないでしょう。

マジックの成功例?

エンジニアやアナリストに、問題のチケットを処理する際の内部的な思考プロセスを尋ねると、多くの異なる答えが返ってきます。この答えは、同じ人に特定のアプリケーションやハードウェアの設定方法を尋ねた場合とは全く異なります。今日では、アプリケーションやハードウェアを設定するための共通のアプローチには多くの利点があることが明らかになっています。これらには以下のようなものがあります。

1.使用する資産に応じた「ベストコンフィグレーション」を設定することで、ばらつきを抑えることができます。

2.資産がインフラ全体にどのような付加価値を与えるかを共通認識とすることで、キャパシティマネジメントに役立ちます。

3.アセットの設定や変更方法に関するコミュニケーションが簡素化されている。

4.シームレスで高品質な移行・維持が可能です。

そう考えると、問題を解決するための共通のアプローチがないことが多いのは不思議です。ゆえに、これは "魔法 "のままなのです。

問題の根本原因を特定するためのベスト・プラクティスが確立されると、資産を構成するためのベスト・プラクティスとよく似た利点が得られます。さらに、これらのベスト・プラクティスを追跡することで、新しいトラブルシューティング言語のフレームワークが提供されます。この言語は、企業が「魔法」のようなものを文書化し、どのように結論に達するかを可能にする用語を提供します。

次回は、ケプナー・トリゴー方式の「問題分析」と、このプロセスを開始するための基準について、4回にわたってご紹介していきます。

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