Messung der Problem-Management-Qualität in einer ITIL-Umgebung, Teil 2

Von Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

Im ersten Beitrag dieser Serie haben wir herausgefunden, welche Fragen gestellt und beantwortet werden müssen, um die Qualität im Rahmen des Problemmanagements schnell und effizient zu bewerten. Jetzt werden wir untersuchen, wie wichtig es ist, nach der Qualitätsbewertung die Ursache eines Problems zu finden.

Kontrolle über wiederkehrende Probleme erhalten - Stabilität erhalten

Manch einer mag sagen, dass, wenn die "Magie" gut gemacht ist, das Unternehmen eine geringe Anzahl wiederkehrender Probleme zu verzeichnen hat, was im letzten Blog als Leistungsindikator für das Problemmanagement genannt wurde. Leider ist das wahr.

Wenn immer wiederkehrende Probleme auftreten, werten viele Unternehmen dies als ein Zeichen dafür, dass der Problem-Management-Prozess bei der Suche nach der Ursache des Problems zum Zeitpunkt des ersten Auftretens nicht gut (oder nicht gut genug) funktioniert hat. Es kann Wochen oder Monate dauern, bis ein Problem auftritt, weshalb die Verwendung dieser Kennzahl ein verzögerter und ungenauer Indikator für die Leistung des Problemmanagements ist.

Was wirklich benötigt wird, ist eine Möglichkeit, die Leistung (und damit den Wert) des Problemmanagements zu messen, so dass ein Unternehmen in der Lage ist, die Anzahl der wiederkehrenden Probleme vorherzusagen. Mit anderen Worten, es geht darum, ein Verständnis dafür zu schaffen, was die führenden Leistungsindikatoren für das Problemmanagement sind.

Die Suche nach Maßnahmen, die anzeigen, wie gut Probleme gelöst wurden, hat vielleicht nur eine geringe Auswirkung auf einfache Probleme mit geringen Auswirkungen, bei denen ein erneutes Auftreten sicherlich nicht willkommen, aber auch nicht katastrophal ist. In einigen Unternehmen kommt es gelegentlich zu kritischen Vorfällen und Problemen, bei denen sie am Rande eines katastrophalen Geschäftsereignisses balancieren, das mit einem oder mehreren IT-bezogenen Ereignissen zusammenhängt. Dann beschließen sie, diese Erfahrung nie wieder zu machen! Die Messung wiederkehrender Probleme und Trends ist wahrscheinlich keine gute Kennzahl.

Ein bewährtes Verfahren für die Magie?

Fragt man Ingenieure und Analysten nach ihren internen Denkprozessen, wenn sie Problemtickets bearbeiten, erhält man oft viele verschiedene Antworten. Diese Antworten unterscheiden sich völlig von denen, die man erhält, wenn man dieselbe Zielgruppe fragt, wie eine bestimmte Anwendung oder Hardware konfiguriert werden soll. Heutzutage liegt es auf der Hand, dass ein gemeinsamer Ansatz für die Konfiguration einer Anwendung oder eines Stücks Hardware viele Vorteile hat. Dazu gehören:

1. Eine "beste Konfiguration" für die eingesetzte Anlage verringert die Abweichungen.

2. Ein gemeinsames Verständnis darüber, wie Anlagen einen Mehrwert für die gesamte Infrastruktur schaffen, hilft beim Kapazitätsmanagement.

3. Die Kommunikation darüber, wie Assets konfiguriert oder geändert werden, wird vereinfacht.

4. Nahtlose und qualitativ hochwertige Übergänge und Wartungen sind möglich.

Angesichts dieser Faktoren ist es bemerkenswert, dass es oft keinen gemeinsamen Ansatz für die Behandlung von Problemen gibt. Daher bleibt dies der "Zauber".

Wenn ein bewährtes Verfahren zur Ermittlung der Grundursache eines Problems eingeführt wird, bietet es ganz ähnliche Vorteile wie ein bewährtes Verfahren zur Konfiguration einer Anlage. Darüber hinaus würde die Verfolgung dieser bewährten Praktiken den Rahmen für eine neue Sprache zur Fehlerbehebung bilden. Diese Sprache würde eine Terminologie bereitstellen, die es den Unternehmen ermöglicht zu dokumentieren, wie die "Magie" aussieht und wie Schlussfolgerungen gezogen werden.

Im nächsten Artikel dieser vierteiligen Serie befassen wir uns mit der Kepner-Tregoe-Methode zur Problemanalyse und den Kriterien, die diesen Prozess einleiten.

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