ger

Messung der Problem-Management-Qualität in einer ITIL-Umgebung, Teil 1

Von Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

Ein genauerer Blick darauf, wie Problem-Manager Leistung messen

Zu verstehen, wie Analysten und Ingenieure an Problemen arbeiten, die Ursachen finden und geeignete Maßnahmen ergreifen, klingt nach einer einfachen Aufgabe. Sobald man Zugang zu der Anwendung hat, die für die Dokumentation des ITIL-Problemmanagements verwendet wird, kann der Inhalt der Fälle gelesen werden. Alles, was man dazu braucht, ist der Zugang zum Case Management Tool und einige Fähigkeiten, dieses Tool zu benutzen.

Fragt man jedoch die Problem-Manager, wie sie mit Problemen umgehen, werden in der Regel die tatsächlichen Verfahren aufgedeckt, die beschreiben, welche Schritte sie bei der Suche nach und der Bearbeitung von Problemen unternehmen. Diese dokumentierten Prozesse und Verfahren sind sehr hilfreich, wenn die Erwartungen an die Schritte, die zu unternehmen sind, um Probleme, die Aufmerksamkeit erfordern, voranzutreiben, sehr klar festgelegt sind.

Das Lesen von Problemtickets oder das Befragen von Problem-Managern, wie sie die Schritte in den Verfahren ausfüllen, scheint ein logischer nächster Schritt zu sein, um mehr darüber herauszufinden, wie im Problem-Management Wert geschaffen wird. Hier werden tatsächlich Informationen gesammelt, Daten analysiert und Schlussfolgerungen gezogen. Wie wird also die Leistung des Problem-Managements gemessen? Viele Organisationen scheinen zeitbezogene Parameter rund um die Probleme zu messen oder die Anzahl der Problemtickets in einem bestimmten Zustand zu zählen. Beispiele hierfür sind:

  • Anzahl der offenen Problemtickets (Rückstand) pro Gruppe von Anwendungen, über die Zeit betrachtet
  • Durchschnittliches Alter der offenen Problemtickets, oft über einen längeren Zeitraum betrachtet
  • Durchschnittliche Zeit bis zum Auffinden der Grundursache bei Problemtickets
  • Anzahl der wiederkehrenden Probleme

In Anbetracht der Ziele des Problem-Managements, nämlich die Ursachen von Problemen zu finden und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, um künftige Vorfälle und Probleme zu vermeiden, stellt sich die Frage, wie gut die obigen Beispiele zeigen, wie erfolgreich ein Team bei der Erreichung dieser Ziele ist. Verlangen wir das eine und messen etwas ganz anderes?

Eine Erfahrung aus dem wahren Leben

Etwa zwei Tage nach einer Bewertung der Handhabung des Problem-Managements in einer globalen IT-Abteilung eines weltweit tätigen Unternehmens beschlossen wir, eine Pause einzulegen, um unsere Ergebnisse unter den Teilnehmern der Bewertung zu vergleichen. Zu den zu prüfenden Feldern gehörten die Ticket-Zusammenfassung und die Problembeschreibung sowie die einzelnen Fortschrittsaktualisierungen und die Lösungsbeschreibungen.

Dieses Muster war bei den meisten Problemtickets zu erkennen. Die Zusammenfassung enthielt klare Angaben zur betroffenen Anwendung oder Hardware und zum Problem, gefolgt von einigen zugrunde liegenden Daten in der detaillierten Problembeschreibung. Weitere Aktualisierungen gaben in der Regel an, wie das Problem die Verfahrensschritte des Problem-Managements durchlief und in der Lösungsbeschreibung zu einem Abschluss kam.

Obwohl es sich hier um einen Einzelfall zu handeln scheint, stellt er das Muster dar, das im Team, das die Bewertung durchführte, beobachtet wurde. Nachdem wir über andere Erfahrungen gesprochen hatten, wurde das folgende Bild erstellt, um die Beobachtungen darzustellen

Dies wirft eine Reihe von Fragen darüber auf, wie Schlussfolgerungen gezogen und Maßnahmen ergriffen oder geplant wurden:

  • Welche Daten müssen gesammelt werden, um eine Ursache effektiv zu finden?
  • Wie stellen die Experten sicher, dass sie die richtigen Daten zur richtigen Zeit gesammelt haben?
  • Wie sieht die Magie aus? Welche undokumentierten Schritte wurden unternommen? Welche undokumentierten Überlegungen wurden angestellt?
  • Welche anderen Ursachen wurden in Betracht gezogen?
  • Wie groß war das Vertrauen des Lösungsteams, dass die gefundene Ursache wirklich die "wahre Ursache" war?
  • Welche Nebenwirkungen können die zur Behebung des Problems ergriffenen Maßnahmen haben?

Die Antworten auf diese Fragen können einen guten Einblick in die Art und Weise geben, wie im Problem Management für ein bestimmtes Ticket Werte geschaffen wurden. Die Antworten auf diese Fragen beziehen sich in der Regel nicht auf den Zeitplan oder numerische Parameter im Zusammenhang mit den Problemmanagementverfahren. Sie beziehen sich auf die Qualität der Datenerfassung und die Qualität der Denkprozesse der beteiligten Personen.

In unserem nächsten Blog erfahren Sie, was es mit der "Magie" wirklich auf sich hat. Das Finden von Stabilität nach wiederkehrenden Problemen und die Erkenntnis, dass es keine einheitliche Vorgehensweise für ein einzelnes Problem gibt, wird genau zeigen, wie die "Magie" des Problemmanagements funktioniert.

 

Blog Bild 1
Messung der Problem-Management-Qualität in einer ITIL-Umgebung, Teil 2
Blog Bild 1
Messung der Problem-Management-Qualität in einer ITIL-Umgebung, Teil 3
Blog Bild 1
Messung der Problem-Management-Qualität in einer ITIL-Umgebung, Teil 4
Blog Bild 1
Was verbindet ITSM und ITIL® mit Agile und DevOps?

Wir sind Experten in:

Kontaktieren Sie uns

für Anfragen, Details oder ein Angebot!