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Mesurer la qualité de la gestion des problèmes dans un environnement ITIL, partie 1

Par Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

Un regard plus attentif sur la façon dont les gestionnaires de problèmes mesurent les performances

Comprendre comment les analystes et les ingénieurs travaillent sur les problèmes, trouvent les causes profondes et assurent le suivi avec des actions appropriées semble être une tâche facile. Une fois que l'on a accès à l'application utilisée pour documenter la gestion des problèmes ITIL, le contenu des cas peut être lu. Tout ce qui semble être nécessaire est l'accès à l'outil de gestion des cas et quelques compétences pour utiliser cet outil.

Cependant, en demandant aux gestionnaires de problèmes comment ils traitent les problèmes, on découvre généralement les véritables procédures qui décrivent les étapes à suivre pour trouver et traiter les problèmes. Ces processus et procédures documentés sont très utiles lorsque les attentes sont très clairement définies sur les étapes à suivre pour faire progresser les problèmes qui nécessitent une attention particulière.

Lire les tickets de problèmes ou demander aux responsables de problèmes comment ils remplissent les étapes des procédures semble être une étape logique pour en savoir plus sur la façon dont la valeur est créée dans la gestion des problèmes. C'est là que les informations sont réellement recueillies, que les données sont analysées et que des conclusions sont tirées. Alors, comment mesure-t-on les performances de la Gestion des problèmes ? De nombreuses organisations semblent mesurer des paramètres liés au temps autour des problèmes, ou compter le nombre de tickets de problèmes, dans un état donné. En voici quelques exemples :

  • Nombre de tickets de problèmes ouverts (backlog) par groupe d'applications, considéré dans le temps
  • Âge moyen des tickets de problèmes ouverts, souvent considéré dans le temps
  • Temps moyen pour trouver la cause profonde dans les tickets de problèmes
  • Nombre de problèmes récurrents

Si l'on considère les objectifs de la gestion des problèmes : trouver les causes des problèmes et prendre des mesures proactives pour éviter de futurs incidents et problèmes, dans quelle mesure les exemples ci-dessus permettent-ils d'évaluer le succès d'une équipe dans la réalisation de ces objectifs ? Demandons-nous une chose et mesurons-nous quelque chose de complètement différent ?

Une expérience de vie réelle

Après environ deux jours d'évaluation de la manière dont la gestion des problèmes était gérée dans le département informatique d'une entreprise internationale, nous avons décidé de faire une pause pour comparer nos résultats avec ceux des participants à l'évaluation. Les champs qui ont été pris en compte pour l'inspection comprenaient le résumé du ticket et la description du problème, ainsi que les mises à jour de la progression individuelle et les descriptions de la résolution.

Ce modèle a été observé dans la plupart des tickets de problème. Le résumé indiquait clairement l'application ou le matériel affecté et ce qui n'allait pas, suivi de quelques données sous-jacentes dans la description détaillée du problème. D'autres mises à jour indiquaient généralement comment le problème passait par les étapes procédurales de la gestion des problèmes au fur et à mesure que le temps passait et arrivait à une conclusion dans la description de la résolution.

Bien qu'il semble s'agir d'un cas individuel, il représente le modèle qui a été observé au sein de l'équipe chargée de l'évaluation. Après avoir discuté d'autres expériences, l'image suivante a été faite pour représenter les observations vues

Cela soulève une série de questions sur la façon dont les conclusions ont été tirées et les actions ont été prises ou planifiées :

  • Quelles sont les données à recueillir pour trouver efficacement une cause ?
  • Comment les experts s'assurent-ils qu'ils ont recueilli les données appropriées au moment opportun ?
  • A quoi ressemble la magie ? Quelles mesures non documentées ont été prises ? Quelle réflexion non documentée a été menée ?
  • Quelles autres causes ont été envisagées ?
  • Quel niveau de confiance l'équipe de résolution avait-elle dans le fait que la cause trouvée était vraiment la "vraie cause" ?
  • Quels effets secondaires les mesures prises pour résoudre le problème ont-elles pu provoquer ?

Les réponses à ces questions peuvent donner un bon aperçu de la manière dont la valeur a été créée dans la Gestion des Problèmes pour un ticket donné. Les réponses à ces questions ne sont généralement pas liées au calendrier ou aux paramètres numériques des procédures de gestion des problèmes. Elles concernent la qualité de la collecte des données et la qualité des processus de réflexion des personnes impliquées.

Dans notre prochain blog, découvrez ce qu'est vraiment la "magie". En trouvant la stabilité après des problèmes récurrents et en réalisant qu'il n'y a pas de manière commune de traiter un seul problème, vous découvrirez exactement comment la "magie" de la gestion des problèmes s'opère.

 

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