衡量ITIL环境下的问题管理质量,第二部分

作者:Berrie Schuurhuis, Kepner-Tregoe

在本系列的第一篇文章中,我们发现了在问题管理中,为了快速有效地评估质量,必须提出哪些问题并回答。现在,我们将探讨在评估问题的质量后找到问题根源的重要性。

控制反复出现的问题-获得稳定性

有些人可能会说,当 "魔法 "做得好的时候,企业会看到重复出现的问题很少,这在上一篇博客中被指出是问题管理的一个绩效指标。不幸的是,这倒是真的。

当问题反复出现时,许多公司认为这是一个信号,表明问题管理过程在第一次出现时没有很好(或足够好)地找到问题的根源。一个问题的发生可能需要几周或几个月的时间,这就是为什么使用这个指标是问题管理绩效的一个滞后和不精确的指标。

真正需要的是一种衡量问题管理绩效(以及因此而产生的价值)的方法,这样公司就能预知反复出现的问题的数量。换句话说,就是要建立一种对问题管理的主要绩效指标的理解。

对于简单的、低影响的问题,找到表明问题解决程度的措施可能只有轻微的效果,在这种情况下,复发当然不受欢迎,但也不是灾难性的。有些公司偶尔会遇到一些关键的事件和问题,他们在与一个或多个IT相关事件相关的灾难性商业事件的边缘徘徊。然后,他们决心永远不要再经历这样的经历!衡量反复出现的问题和趋势不可能是一个好的衡量标准。

魔术的最佳实践?

在处理问题单时,向工程师和分析师询问他们的内部思维过程,往往会唤起许多不同的答案。当同一听众被问及如何配置一个特定的应用程序或一些硬件时,这种回答是完全不同的。如今,很明显,配置一个应用程序或一个硬件的通用方法有很多优点。这些优势包括

1.对所使用的资产进行 "最佳配置 "可以减少变化。

2.对资产如何为整个基础设施增加价值的共同理解有助于能力管理。

3.在如何配置或改变资产的问题上,沟通得到简化。

4.允许无缝和高质量的过渡和维护。

鉴于这些因素,引人注目的是,往往没有处理问题的共同方法。因此,这仍然是 "魔术"。

当确定问题根源的最佳实践被确立时,它提供了与配置资产的最佳实践非常相似的优势。此外,跟踪这些最佳实践将为新的故障排除语言提供框架。这种语言将提供术语,使公司能够记录 "魔法 "的样子以及如何得出结论。

在这四部分系列的下一篇文章中,我们将看看问题分析的Kepner-Tregoe方法和启动这一过程的标准。

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