为什么公司没有在其ITSM工具中采用解决问题的能力?

IT服务管理(ITSM)工具是公司整体IT管理能力的支柱,是资产和配置数据的归宿;是变更和发布的记录系统;是事件和请求管理的工作流程促成系统。ITSM系统所报告的信息被用于财务管理、技术规划和运营决策的制定。如果ITSM工具是如此有价值,并且已经被广泛使用,那就提出了一个问题。为什么公司不在他们的ITSM工具中采用解决问题的能力呢?"可能有很多原因,但以下是一些最常见的原因。

害怕可能被曝光的东西

问题的解决和问题的管理本质上都是关于风险。当公司进行正常的业务时,事情的发生和事件的观察,为未来的非理想情况创造了可能。ITSM工具为这些问题的捕捉、分类、优先级和维护提供了一种手段,以提供一个关于已确定的技术问题和为解决这些问题正在做的事情的知情观点。并非所有这些问题都会实现,但它们都代表了组织的风险。

长期以来,IT组织能够通过控制和限制提供给管理层和商业利益相关者的信息来管理(和操纵)对技术质量和风险的看法。有关IT系统问题的数据被严密保存,在许多情况下,通过口口相传而不被写下来。暴露IT系统的 "脏衣服 "是许多IT领导人所害怕的。虽然大多数人都承认,无论这些问题是否被记录和管理,它们都会存在,但一些领导仍然坚持限制别人看到的策略。

很难量化没有发生的事情的好处

IT领导们努力证明在解决问题方面的投资是合理的,因为收益往往与避免可能(或不可能)发生的潜在情况相联系。当把这些投资与其他选项相比较时,如改善服务台性能、降低资产成本或增加新的业务功能,问题往往被排在优先列表的末尾。支持问题解决的工具、流程和人员也同样倾向于被归类为低价值的管理费用。

这些领导没有意识到的是,他们正处于一个 "鸡和蛋 "的情况。通过采用他们已经拥有的ITSM系统中的问题解决能力,他们将获得能力来做出更明智的决定,即哪些问题代表了足够的组织风险,以证明资源投资的合理性。

没有人真正 "拥有 "问题管理

组织中的每个人都同意,解决问题是重要的,是一件好事。但他们不同意的是谁应该做这项工作。问题管理位于IT流程的一个尴尬的十字路口,作为事件管理、缺陷管理和需求管理之间的 "交通信号"--这些活动通常由不同的团队负责,并由不同的IT管理工具管理。

一个全面的IT服务管理方法将支持驻扎在ITSM系统中的问题解决和问题管理能力。对于许多组织来说,分散的流程和系统以及组织的政治因素对这种能力的归属造成了模糊和冲突。解决问题管理流程的主要所有权问题可以解决这个问题。

持续的服务改进是事后的想法

当实施ITSM工具和ITIL流程时,大多数公司从事件管理开始,然后是配置管理和变更管理。问题解决(与持续服务改进最密切相关)往往是最后被采用的流程领域之一,并在工具支持下以结构化的方式实施。

在ITSM工具的实施计划中,降低CSI的优先级与近期运营成本的节约被用作ITSM工具的主要理由是一致的。ITIL的最佳实践从更高的战略角度出发,专注于提高服务质量的目标,这将反过来降低运营成本。

今天,大多数公司都在他们的ITSM系统中为解决问题的能力买单--但很少有人能充分使用这些能力的潜力。发生这种情况的原因各不相同,但在大多数情况下都归结于人、流程和行为--所有这些都可以轻易改变。

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