nld

Waarom passen bedrijven geen probleemoplossende mogelijkheden toe in hun ITSM-tools?

IT-servicemanagementtools (ITSM) vormen een steunpilaar van de algehele IT-managementcapaciteiten van bedrijven als de thuisbasis van asset- en configuratiegegevens; het registratiesysteem voor wijzigingen en releases; en het workflow enablement systeem voor incident- en requestmanagement. De informatie die uit het ITSM-systeem komt, wordt gebruikt voor financieel beheer, technologieplanning en om operationele besluitvorming mogelijk te maken. Als de ITSM-tools al zo waardevol zijn en zo wijdverbreid gebruikt worden, roept dat de vraag op: Waarom adopteren bedrijven geen probleemoplossende mogelijkheden in hun ITSM-tools?" Er kunnen een aantal redenen zijn, maar hier zijn enkele van de meest voorkomende:

Angst voor wat zou kunnen worden blootgesteld

Probleemoplossing en probleembeheer hebben in wezen alles te maken met risico. Tijdens de normale bedrijfsuitoefening gebeuren er dingen en worden gebeurtenissen waargenomen die in de toekomst een ongewenste situatie kunnen veroorzaken. ITSM-tools bieden de mogelijkheid om deze problemen vast te leggen, te classificeren, te prioriteren en te onderhouden, zodat er een geïnformeerd perspectief ontstaat op de technologische problemen die zijn vastgesteld en wat er wordt gedaan om ze aan te pakken. Niet al deze problemen zullen worden gerealiseerd, maar ze vertegenwoordigen elk een risico voor de organisatie.

IT-organisaties zijn er lange tijd in geslaagd de perceptie van technologiekwaliteit en -risico te beheren (en te manipuleren) door de informatie die beschikbaar is voor het management en de belanghebbenden te controleren en te beperken. Gegevens over problemen met de IT-systemen werden nauwlettend in de gaten gehouden en in veel gevallen mondeling doorgegeven zonder te worden opgeschreven. Het blootleggen van de "vuile was" van IT is iets waar veel IT leiders bang voor zijn. Hoewel de meesten erkennen dat de problemen zullen blijven bestaan, of ze nu worden geregistreerd en beheerd of niet, houden sommige leiders nog steeds vast aan de strategie van het beperken van wat anderen kunnen zien.

Het is moeilijk de voordelen te kwantificeren van wat niet gebeurde

IT-leiders hebben moeite om investeringen in het oplossen van problemen te rechtvaardigen, omdat de voordelen vaak gekoppeld zijn aan het vermijden van een potentiële situatie die zich (al dan niet) kan voordoen. Wanneer deze investeringen worden vergeleken met andere opties, zoals het verbeteren van de prestaties van de helpdesk, het verlagen van de kosten van activa of het toevoegen van een nieuwe bedrijfsfunctie, hebben problemen de neiging om onderaan de prioriteitenlijst te belanden. Tools, processen en mensen die het oplossen van problemen ondersteunen, worden ook vaak geclassificeerd als overheadkosten met een lage waarde.

Wat deze leiders zich niet realiseren is dat ze zich in een "kip en ei" situatie bevinden. Door gebruik te maken van de probleemoplossende mogelijkheden in de ITSM-systemen die ze al hebben, zullen ze in staat zijn beter geïnformeerde beslissingen te nemen over welke problemen voldoende organisatorisch risico vormen om een investering van middelen te rechtvaardigen.

Niemand is echt "eigenaar" van probleembeheer

Iedereen in de organisatie is het erover eens dat het oplossen van problemen belangrijk is en een goede zaak. Waar ze het niet over eens zijn, is wie het werk moet doen. Problem management bevindt zich op een lastig kruispunt van IT-processen en fungeert als het "verkeerslicht" tussen incident management, defect management en requirements management - activiteiten die gewoonlijk onder de verantwoordelijkheid van verschillende teams vallen en worden beheerd in afzonderlijke IT-managementtools.

Een holistische benadering van IT-servicemanagement zou de mogelijkheden voor probleemoplossing en probleembeheer in het ITSM-systeem ondersteunen. Voor veel organisaties zorgen gefragmenteerde processen en systemen, samen met organisatorische politiek, voor ambiguïteit en conflicten over waar deze capaciteit zou moeten worden ondergebracht. Het oplossen van de vraag naar het primaire eigenaarschap van het problem management proces zou dit kunnen verhelpen.

Voortdurende verbetering van de dienstverlening is een bijzaak

Bij het implementeren van ITSM-tooling en ITIL-processen beginnen de meeste bedrijven met incidentbeheer, gevolgd door configuratiebeheer en wijzigingsbeheer. Problem solving (dat het nauwst aansluit bij continue serviceverbetering) is vaak een van de laatste procesgebieden die op een gestructureerde manier met tooling-ondersteuning worden geadopteerd en geïmplementeerd.

De lagere prioriteit van CSI bij initiatieven voor de implementatie van ITSM-tools komt overeen met het feit dat operationele kostenbesparingen op korte termijn worden gebruikt als de belangrijkste rechtvaardiging voor ITSM-tooling. ITIL best practices hebben een meer strategisch perspectief door zich te richten op het doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, wat op zijn beurt zal leiden tot lagere operationele kosten.

De meeste bedrijven betalen tegenwoordig voor probleemoplossende mogelijkheden binnen hun ITSM-systemen - maar slechts weinigen benutten die mogelijkheden ten volle. De redenen waarom dit gebeurt variëren, maar in de meeste gevallen komt het neer op mensen, processen en gedrag - allemaal zaken die gemakkelijk kunnen worden veranderd.

Blog afbeelding 1
ITSM-uitdaging: de gevaren van ongelijksoortige kennispools
Blog afbeelding 1
ITSM: de uitdagingen van Tech Debt aanpakken
Blog afbeelding 1
Wat bindt ITSM en ITIL® aan Agile en DevOps?

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!