nld

ITSM: de uitdagingen van Tech Debt aanpakken

In de snel digitaliserende wereld van vandaag kan elke branche een technische schuld opbouwen. Terwijl organisaties ernaar streven om te voldoen aan de toenemende verwachtingen van de klant, verbeteren nieuwe mobiele applicaties de klantenservice, terwijl ze soms stabiliteit opofferen. In de financiële sector bijvoorbeeld staan krachtige legacysystemen voor de backoffice vaak op gespannen voet met de nieuwste, zware investeringen in mobiele, klantgerichte platforms.

Ik definieer tech debt als de kloof tussen de investering in nieuwe klantgerichte functionaliteit en de infrastructuur die nodig is om deze te ondersteunen. Om aan de voortdurend toenemende verwachtingen van de klant te voldoen, neemt de hoeveelheid tech debt in veel industrieën toe, inclusief in de financiële dienstverlening. Na verloop van tijd kan de omvang van de kloof een precair niveau bereiken.

De kosten onder controle houden en toch voldoen aan de stijgende verwachtingen van de klant - ondanks de groeiende technische schuld - is een uitdaging die moet worden onderkend en waarop moet worden gereageerd. Dit begint met een stap terug te doen om het bestaande IT-landschap te begrijpen. Zonder dat er een nieuwe bijgewerkte, klantgerichte, mobiele investering nodig is, is een initiatief om het bestaande landschap te begrijpen en het effectief te communiceren eigenlijk een krachtig streven dat de klanttevredenheid verbetert: het kan de effecten van tech debt drastisch minimaliseren door de stabiliteit te verbeteren en het oplossen van problemen te versnellen.

Het is absoluut noodzakelijk om te weten waar je nu staat - begrijpen wat er op welke server staat, is cruciaal als er een probleem ontstaat. ITSM moet het landschap, de gegevensmodellen en de architectuur begrijpen om de stabiliteit te handhaven en snel te kunnen reageren op problemen van klanten.

Helaas is dit een voortdurend veranderend landschap, dat dagelijks of ieder uur verandert. Er worden wijzigingen doorgevoerd, beveiligingspatches geïnstalleerd, terwijl de dagelijkse taken de systemen aansturen. De database voor configuratiebeheer is nooit 100% up-to-date, maar er is nog steeds discipline, effectieve communicatie en geschikte hulpmiddelen nodig.

Het verduidelijken van organisatorische verantwoordelijkheden en goede communicatie zijn praktische, betaalbare benaderingen om de effecten van tech debt te minimaliseren. Wanneer zich een probleem voordoet, is er maar al te vaak een gebrek aan begrip van wie de eigenaar is van welke applicatie en welk proces, en wie actie moet ondernemen. In veel organisaties wordt bijvoorbeeld tijd verspild wanneer een legacy systeem work-arounds vereist terwijl de financiering voor een nieuw systeem wordt bekeken. Zelfs wanneer een nieuw systeem is geïmplementeerd, blijft het oude systeem vaak bestaan, waardoor onnodige redundantie ontstaat. Goede communicatie over planning, het oplossen van problemen en duidelijk afgebakende verantwoordelijkheden zorgen voor duidelijkheid in tijden van overgang.

Geen enkel individu of team kan mogelijk alles weten over alle systemen van de organisatie. Om problemen effectief op te lossen, moeten organisaties bepalen wie de eigenaar is van de infrastructuur/applicaties, wie erbij betrokken moet worden, en hoe die architectuur workflows ondersteunt. Op bedrijfsniveau is het vermogen van ITSM om grotere IT-stabiliteit te bereiken afhankelijk van de investering van de organisatie in het in kaart brengen en begrijpen van het landschap.

Naarmate verbeteringen worden aangebracht in bestaande systeemontwerpen, zal de tech debt afnemen. Tech debt is onontkoombaar en noodzakelijk voor efficiënte verbetering van IT systemen in de loop van de tijd. Maar door het bestaande landschap te verduidelijken, nu en in de toekomst, kunnen organisaties de negatieve effecten van tech debt minimaliseren, kosten beheersen en stabiliteit verbeteren in het dynamische IT landschap van vandaag.

Om meer te weten te komen, download: Hoe Financieel Dienstverlenende bedrijven elimineren technische schuld

David Frank, Business Development Manager voor Noord-Amerika, Kepner-Tregoe, Inc., adviseert financiële dienstverleners op het gebied van ITSM, organisatorische effectiviteit en verandermanagement op basis van zijn jarenlange ervaring in de financiële dienstverlening. Neem contact met hem op via dfrank@kepner-tregoe.com.

Over Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe is al meer dan 60 jaar marktleider op het gebied van probleemoplossings- en service-excellence-processen. De experts van KT hebben bedrijven geholpen hun niveau van incident- en probleemmanagement te verhogen door middel van tools, training en consulting. Dit heeft geleid tot zeer effectieve service-management teams die klaar staan om te reageren op de meest kritieke problemen van uw bedrijf.

Blog afbeelding 1
ITSM-uitdaging: de gevaren van ongelijksoortige kennispools
Blog afbeelding 1
Wat bindt ITSM en ITIL® aan Agile en DevOps?
Blog afbeelding 1
Waarom passen bedrijven geen probleemoplossende mogelijkheden toe in hun ITSM-tools?

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!