ITSM: Bewältigung der durch Tech Debt verursachten Herausforderungen

In der heutigen, sich schnell digitalisierenden Welt kann jede Branche technische Schulden anhäufen. Da Unternehmen bestrebt sind, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, verbessern neue mobile Anwendungen zwar den Kundenservice, gehen aber zuweilen auf Kosten der Stabilität. Im Finanzwesen zum Beispiel stehen leistungsstarke Altsysteme, die das Backoffice betreiben, oft im Widerspruch zu den jüngsten, umfangreichen Investitionen in mobile, kundenorientierte Plattformen.

Ich definiere Tech Debt als die Lücke zwischen den Investitionen in neue, kundenorientierte Funktionen und der zu ihrer Unterstützung erforderlichen Infrastruktur. Um den ständig steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, steigt in vielen Branchen, auch im Finanzdienstleistungssektor, der Umfang der technischen Schulden. Mit der Zeit kann die Lücke ein bedenkliches Ausmaß erreichen.

Die Kosten unter Kontrolle zu halten und dennoch die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen - trotz wachsender technischer Verschuldung - ist eine Herausforderung, die es anzuerkennen und zu bewältigen gilt. Dies beginnt damit, einen Schritt zurückzutreten und die bestehende IT-Landschaft zu verstehen. Ohne eine weitere aktualisierte, kundenorientierte, mobile Investition zu erfordern, ist eine Initiative zum Verständnis der bestehenden Landschaft und zu ihrer effektiven Kommunikation tatsächlich ein wirkungsvolles Unterfangen, das die Kundenzufriedenheit verbessert: Es kann die Auswirkungen der technischen Verschuldung durch Verbesserung der Stabilität und Beschleunigung der Problemlösung drastisch minimieren.

Es ist unerlässlich zu wissen, wo man jetzt steht - zu verstehen, was auf welchem Server liegt, ist entscheidend, wenn ein Problem auftritt. ITSM muss die Landschaft, die Datenmodelle und die Architektur verstehen, um die Stabilität aufrechtzuerhalten und schnell auf Kundenprobleme zu reagieren.

Leider ist diese Landschaft in ständigem Wandel begriffen und verändert sich täglich oder stündlich. Es werden Änderungen vorgenommen, Sicherheits-Patches installiert, und die Systeme werden durch alltägliche Aufgaben gesteuert. Die Datenbank für das Konfigurationsmanagement ist nie 100% aktuell, aber sie braucht trotzdem Disziplin, effektive Kommunikation und geeignete Werkzeuge.

Die Klärung der organisatorischen Zuständigkeiten und eine gute Kommunikation sind praktische und erschwingliche Ansätze zur Minimierung der Auswirkungen von Tech Debt. Wenn ein Problem auftritt, herrscht allzu oft Unklarheit darüber, wer für welche Anwendung und welchen Prozess zuständig ist und wer Maßnahmen ergreifen sollte. In vielen Unternehmen wird zum Beispiel Zeit verschwendet, wenn ein Altsystem Umgehungslösungen erfordert, während die Finanzierung eines neuen Systems geprüft wird. Selbst wenn ein neues System implementiert wird, bleibt das Altsystem oft bestehen, was zu unnötigen Redundanzen führt. Eine gute Kommunikation in Bezug auf Zeitplanung, Problembehebung und klar definierte Verantwortlichkeiten schafft in Zeiten des Übergangs Klarheit.

Eine einzelne Person oder ein Team kann unmöglich alles über alle Systeme des Unternehmens wissen. Für eine wirksame Problemlösung müssen Organisationen definieren, wer die Infrastruktur/Anwendungen besitzt, wer daran beteiligt sein muss und wie diese Architektur die Arbeitsabläufe unterstützt. Auf Unternehmensebene hängt die Fähigkeit des ITSM, eine größere IT-Stabilität zu erreichen, davon ab, dass die Organisation in die Abbildung und das Verständnis der Systemlandschaft investiert.

In dem Maße, in dem Verbesserungen an bestehenden Systemen vorgenommen werden, werden die technischen Schulden abnehmen. Technische Schulden sind unausweichlich und für eine effiziente Verbesserung der IT-Systeme im Laufe der Zeit notwendig. Aber durch die Klärung der bestehenden Landschaft, jetzt und in Zukunft, können Organisationen die negativen Auswirkungen von Tech Debt minimieren, Kosten kontrollieren und die Stabilität in der heutigen dynamischen IT-Landschaft verbessern.

Um mehr zu erfahren, laden Sie es herunter: Wie Finanzen Dienstleistungsunternehmen beseitigen ihre Tech-Schulden

David Frank, Business Development Manager für Nordamerika bei Kepner-Tregoe, Inc. berät Finanzdienstleistungsunternehmen in den Bereichen ITSM, organisatorische Effektivität und Änderungsmanagement und kann dabei auf jahrelange Erfahrung in der Finanzdienstleistungsbranche zurückgreifen. Kontaktieren Sie ihn unter dfrank@kepner-tregoe.com.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren branchenführend bei Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozessen. Die Experten von KT haben Unternehmen durch Tools, Schulungen und Beratung dabei geholfen, ihr Leistungsniveau im Vorfall- und Problemmanagement zu erhöhen - was zu hocheffektiven Service-Management-Teams geführt hat, die bereit sind, auf die kritischsten Probleme Ihres Unternehmens zu reagieren.

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