Was verbindet ITSM und ITIL® mit Agile und DevOps?

Letztlich geht es um den Kunden.

In einer Welt, in der jedes Unternehmen bis zu einem gewissen Grad ein Technologieunternehmen ist, kämpfen Organisationen damit, den besten Weg für die Einführung und Aktualisierung von Technologien, die Bereitstellung von Kundensupport und die Aufrechterhaltung der Stabilität zu finden. Wie passen ITSM und ITIL zu Agile/DevOps? Sind das alles oder nichts Konzepte?

Karl Betz, digitaler Berater, Ratgeber und Autor; Christoph Goldenstern VP of Strategy & Service Excellence bei Kepner-Tregoe, Inc. haben sich intensiv mit den Überschneidungen von Agile und DevOps mit dem ITIL-basierten IT Service Management auseinandergesetzt. Indem sie die in ITIL verankerte Flexibilität verstehen und das Aufbrechen von Silos anerkennen, das Agile und DevOps für das ITSM mit sich bringen, bieten Betz und Goldenstern einen nuancierten Blick auf die Trends und die Geschichte der Technik.

"Der Skalierungsprozess einer Organisation kann uns dabei helfen, aktuelle Debatten in der Branche, wie DevOps versus ITIL, in einen Kontext zu stellen", schreiben Betz und Goldenstern in "Die neue Welt: Was bedeuten Agile und DevOps für ITSM und ITIL®. "Denken Sie einmal über IT-Prozesse in diesem Sinne nach. Würden Sie einem Unternehmen mit 10 Mitarbeitern einen umfassenden Änderungsmanagementprozess empfehlen? Könnten Sie ein Unternehmen mit 3.000 Mitarbeitern ohne einen solchen Prozess führen?"

Während Agile- und DevOps-Methoden, die in unabhängigen, innovativen Teams eingesetzt werden, die Geschwindigkeit und Skalierbarkeit von Veränderungen erhöhen, bleibt der Schwerpunkt von ITIL auf einer gemeinsamen Sprache und einem gemeinsamen Ansatz zur Gewährleistung von Stabilität und Problemlösung eine Konstante. Die "Teams der Teams" müssen die gleiche Sprache sprechen und Daten effizient nutzen. Darüber hinaus ist die Cloud-Technologie in Verbindung mit einem effizienten Incident-/Problem-Management eine Grundlage für die Minimierung von Rückständen bei ungelösten Problemen, um den Weg nach vorn frei von Hindernissen und Missverständnissen zu machen.

Der Erfolg von Agile und DevOps bei der Einführung von Geschwindigkeit und neuen Funktionen in der Technik muss nicht durch die Strukturen des Servicemanagements beeinträchtigt werden. Betz und Goldenstern sind der Meinung, dass das, was diese Ansätze letztlich zusammenbringen sollte, die Kundenerfahrung ist. Was zählt, ist die Maximierung des Kundenerlebnisses mit Produkten und Dienstleistungen, die den größten Nutzen bringen - jetzt und in Zukunft.

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