Incident Management

Souveräner Umgang mit Incidents

Nie wieder Panik. Das Management von Incidents ist stressig, wenn es keine formellen Prozesse gibt. Ein Major Incident kann für Ihr Unternehmen katastrophale Folgen haben, wenn er nicht richtig gehandhabt wird. Mit dem Major Incident Management-Ansatz von Kepner-Tregoe ist Ihr Unternehmen auf jede Art von Krise vorbereitet. Die Bewältigung von Major Incidents erfordert, dass alle Beteiligten in einem soliden Prozess am selben Strang ziehen.

Dies verringert den Stress und die Zeit, die mit ineffektiven Versuchen zur Behebung größerer Störungen verschwendet wird. Durch ein verbessertes Major Incident Management sind Ihre Mitarbeiter effektiver, die Lösungszeit wird verkürzt und Ihre Kunden sind zufriedener.

Was ist Diagnostik?

Unser Ansatz

  • Unter Druck die Kontrolle behalten

    Aktives Management des End-to-End-Prozesses der Servicewiederherstellung, von der ersten Sichtung/Bewertung über die Fehlerbehebung bis hin zur Auswahl geeigneter Gegenmaßnahmen und der Kommunikation mit den Beteiligten.

  • Kontrolliertes Vorgehen

    Wenn es darauf ankommt, einen Service schnell wiederherzustellen, müssen die KT-Problemlösungstechniken ein Gleichgewicht herstellen zwischen dem Drang zum schnellen Handeln und der Notwendigkeit, die richtigen Daten zu sammeln.

  • Management von Major Incidents

    Management großer Incident Teams (z. B. bei einem Bridge Call) durch einen strukturierten Ansatz und gezielte Moderation und Kommunikation.

  • Sichtbarkeit herstellen

    Visualisieren Sie wichtige Daten mithilfe fortgeschrittener Dashboarding-Techniken, um Risiken zu managen und alle wichtigen Stakeholder auf dem Laufenden zu halten.

Nutzen

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Auch unter großem Druck souverän den Service wiederherstellen

Erfolgreiche Moderation des Incident Management-Prozesses unter Druck, durch Sammeln der wichtigsten Daten und Treffen von Entscheidungen bei gleichzeitigem Risikomanagement.

 

Anwendung fortgeschrittener Fähigkeiten im Incident Management, um den gesamten Prozess der Wiederherstellung des Service zu managen.

 

Durch dynamisches Lernen, das Fallstudien und reale Situationen einbezieht, nutzen Sie das Wissen in Ihrem Unternehmen, um schnell von der Theorie zur Anwendung zu gelangen.

Erfolgs-Stories 

Herausforderungen

In der IT von Target traten zunehmend komplexere Incidents auf, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko von größeren Ausfällen erhöhte. Das geografisch weit verteilte Team von Fachexperten benötigte ein hohes Maß an Koordination während der Bearbeitung von Incidents.

74%

Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)

77%

Verringerung der Varianz

Ergebnisse

Nach vier Monaten hatte sich die mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR – Mean-Time-to-Restore) um 74% drastisch verringert. Gleichzeitig ging die Varianz bei der Dauer der Behebung eines Incidents ebenfalls deutlich herunter (77%).

Auf dem Weg, die Ziele um das Vierfache zu übertreffen

Im Rahmen der Implementierung der Kepner-Tregoe-Methodik legte der Kunde KPI-Ziele fest. Für das Incident Management führte er eine Baseline seiner MTTR (Mean-Time-To-Resolve) für seine geschäftskritischen Anwendungen durch und setzte sich dann eine Verbesserung um 15% zum Ziel. Für die MTTF (Mean-Time-To-Failure) war das Ziel eine Verbesserung um 8%.

27%

Verbesserung der MTTF

64%

Verbesserung der MTTR

Ergebnisse

Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, der im April begann und im darauf folgenden März endete. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR auf 64% verbessert, mehr als das Vierfache des Jahresziels. Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27% und übertraf damit das Jahresziel um das Dreifache.

>4

Mal das Jahresziel

Herausforderungen

Das globale IT-Team eines Öl- und Gasunternehmens erlebte erhebliche Neuzuweisungen von Tickets (Eskalationen), die sich direkt auf die Ticketalterung auswirkten. Die Qualität der Informationen in Incident Tickets und Problem Tickets war nicht einheitlich.

10,8%

Steigerung bei den Incident-Tickets, die innerhalb von zehn Tagen abgeschlossen wurden

7,6%

Verringerung der Zahl der Change-Tickets ohne Backout-Pläne

Der Planungsumfang

Incident Management – um die Anzahl der Incident-Tickets zu reduzieren, die länger als 10 Tage dauern, Change Management – um die Qualität der Change-Tickets zu verbessern und Problem Management – um die Qualität der Ticket-Informationen zu erhöhen und damit das Gültigkeitsdatum der Problem-Tickets zu reduzieren.

22,5%

Verbesserung der Performance-Umgebung von Ingenieuren

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