Problem Management

Erhöhung der IT-Stabilität

Die Technologie macht es möglich, den Kunden neue Dienstleistungen und Lösungen anzubieten, aber nicht ohne die Komplexität der Systeme und die Möglichkeit für Probleme zu erhöhen. Diese können durch ein Problem mit dem ursprünglichen Design, während eines Release-Management-Prozesses oder als Ergebnis einer kürzlich erfolgten Änderung entstehen. Wenn das Problem Management eine rein reaktive Funktion ist, wie kann ein Unternehmen Problemen zuvorkommen, um sich auf kontinuierlichen Service konzentrieren zu können?

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Teams in die Lage versetzt werden, die potenziellen Auswirkungen wiederkehrender Incidents zu minimieren und Probleme zu lösen -– und zwar nachhaltig. Wenn Unternehmen ihren Fokus auf die Verbesserung von Problem Management Prozessen legen, erreichen sie messbare und direkte Auswirkungen auf die IT-Stabilität.

Was ist Diagnostik?

Unser Ansatz

  • Durchführung einer qualitativ hochwertigen Root Cause Analysis (RCA)

    Lösen Sie die komplexesten Probleme ein für alle Mal. Der erstklassige Problemlösungsansatz von KT sorgt dafür, dass Sie sich auf die wichtigsten Daten konzentrieren können, damit wichtige Ressourcen effizient eingesetzt werden.

  • Wiederkehrende Incidents elininieren

    Schluss mit dem Firefighting! Firefighting ist Problembehebung, nicht Problemlösung. Die KT-Prozesse leiten Sie an, die zugrunde liegenden Ursachen und die damit verbundenen Incidents zu ermitteln und zu beseitigen, um Ihren Backlog zu verringern und die Moral Ihrer Incident Teams deutlich zu verbessern.

  • Wissen schaffen, das die Menschen tatsächlich nutzen können

    Erstellen Sie eine klare, konsistente und leicht verständliche Dokumentation, die Sie direkt zum Kern des Problems führt. Erstellen Sie einen Prüfpfad mit wiederverwendbaren Wissensartikeln, von denen Ihr gesamtes Unternehmen profitieren wird.

  • Probleme proaktiv managen

    Erweitern Sie Ihre Maßnahmen zur Root Cause Analysis, um "über die Korrektur hinaus zu denken“, um künftige Risiken zu minimieren und Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserungen zu ermitteln. Identifizieren Sie alle Faktoren, die zu schwerwiegenden Incidents oder Problemen beitragen, damit Sie die zugrunde liegenden systemischen Probleme beseitigen können, die in Ihren Prozessen und Systemen lauern.

Nutzen

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Geben Sie Ihrer IT-Organisation die Stabilität, die sie für ihre Leistung braucht

  • Förderung eines qualitativ hochwertigen und konsistenten Troubleshooting-Prozesses
  • Probleme schneller an der Wurzel packen
  • Befähigen Sie Ihr Team, klar und selbstbewusst zu denken und zu kommunizieren
  • Vermeidung von Trial-and-Error, Verschwendung und Verlust von wichtigen Daten
  • Schaffung eines nahtlosen Informationsflusses und wiederverwendbaren Wissens
  • Alle sprechen die gleiche Sprache, um Probleme schneller zu lösen

Erfolgs-Stories 

Herausforderungen

Die Deutsche Bank hat mehr als 84.000 Mitarbeiter, mehr als 2.700 Filialen in 70 Ländern und eine Bilanzsumme von fast 2 Billionen US-Dollar. Mit Teams von Problem Managern an mehreren Standorten weltweit bestand die Herausforderung darin, dass jede isolierte Gruppe von Problem Managern unterschiedliche Tools für die Ursachenanalyse und das Incident Management einsetzte, um Störungen bei Kunden auf lokaler Ebene zu beheben – aber es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Incidents oder die für ihre Behebung

50%

Verringerung der Zahl der Vorfälle mit Kundenkontakt

20%

Kürzung im zweiten Jahr

Ergebnisse

Es stellte sich heraus, dass Training in den Kepner-Tregoe-Prozessen die schwierigsten Herausforderungen im Problem Management in einer globalen IT-Umgebung löste. Lesen Sie die vollständige Erfolgs-Story der Deutschen Bank und einer weiteren, ebenfalls globalen Bank.

39%

Steigerung der Produktivität

Herausforderungen

Nach der Einrichtung eines globalen Problem Management-Teams im Jahr 2010 wollte GTO den Problemprozess standardisieren, da die von den Problem Managern während der Root Cause Analysis (RCA)-Sitzungen verwendeten Ansätze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder ein gemeinsames Format für RCA, was zu Verwirrung über die Art des Problems und die Ziele führte.

40%

Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Aufgaben

39%

Verbesserung der Gesamtproduktivität von Problem-Managern

Ergebnisse

Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Incidents um 60% im ersten Jahr und um 55% im folgenden Jahr. Außerdem wurde es 2011 mit dem Pink Elephant ITIL Project of the Year Award ausgezeichnet.

55%

Verkürzung der durchschnittlichen Länge eines Problemdatensatzes

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