Playbook-Entwicklung

Unser Ansatz

Das KT Playbook bietet einen "One-Best-Way", um Probleme oder Incidents jedes Mal erfolgreich anzugehen, indem es Ihre Geschäftsprozesse, vertraglichen Vereinbarungen und Kommunikationsprotokolle mit dem bewährten Rahmen für kritisches Denken von KT abstimmt. Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes Referenz- und Trainingshandbuch, das sowohl von neuen als auch von erfahrenen Mitarbeitern verwendet werden kann, um kritische Situationen professionell und sicher zu bewältigen.

Die Erstellung eines Playbooks beginnt mit einer Reihe von Teaminterviews zur Überprüfung oder Erstellung einer Strategie und wird dann mit der Überprüfung von Prozessen und Arbeitsabläufen fortgesetzt. Der letzte Schliff besteht darin, das Beste von dem, was Sie bereits tun, mit globalen Best Practices zu verbinden, um Ihre Organisation so zu positionieren, dass sie optimale Ergebnisse erzielt.

Was ist Diagnostik?

Features und Nutzen

  • Schnelle Reaktion

    Ermöglichen Sie es Teammitgliedern, schnell auf Probleme oder Incidents zu reagieren, indem Sie ihnen helfen, die richtigen Fragen zu stellen, und so zu verstehen, welche nächsten Schritte sie unternehmen oder welche Teams sie einbeziehen müssen.

  • Maßgeschneidert

    Die KT-Experten arbeiten mit Ihren Teams zusammen, um Ihre aktuellen Ansätze und Prozesse zu verstehen und ein Handbuch für die Praxis zu erstellen, das den Aufbau von Fähigkeiten perfektioniert und bei der Bewältigung von Situationen mit hoher Priorität Orientierung bietet.

  • Fähigkeiten

    Verstärken Sie die Konzepte, die im Unterricht, in der Simulation und im Coaching vermittelt werden, damit sie zu einem dauerhaften Bestandteil der Unternehmenskultur werden und nicht nur ein selten genutztes Notfallinstrument darstellen.

  • Kundenerfahrung

    Wenn Sie in kritischen Situationen stets eine qualitativ hochwertige Vorgehensweise anbieten, sind Anbieter, Lieferanten und Kunden eher bereit, mit Ihnen zusammen statt gegen Sie zu arbeiten, wenn es zu einem schwierigen Ausfall kommt.

Zusätzliche Vorteile

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Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit bietet die Entwicklung eines "One-Best-Way" durch die Erstellung eines Playbooks weitere Vorteile, wie z. B. Verbesserungen bei Schulung und Einarbeitung, Genauigkeit beim Coaching, Rationalisierung von Aufgaben, einheitliche Verfahren, bessere Kommunikation und höhere Arbeitsmoral.    

Ergebnisse in der Praxis

Beeindruckende Ergebnisse in einem Zeitraum von vier Monaten
Zeit bis zur Auflösung des Abweichungsdiagramms

Die Target Corporation war daran interessiert, ein Playbook zu entwickeln, um die Lücke in ihren Prozessen für das Major Incident Management zu schließen. KT führte ein Programm ein, um verantwortliche Teammitglieder für jeden Bereich, Kommunikationsanforderungen für jede Phase und eine klar definierte Abfolge von Maßnahmen zu bestimmen.

Ergebnisse nach vier Monaten:
- 74% Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)
- 77% Verringerung der Varianz
- Verbesserung der Kennzahl Global-Incidents-Avoided
- Verbesserung der Prozessqualität und -konsistenz

Erfolgs-Stories

Herausforderungen

Die Vorfälle wurden immer komplexer, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko von größeren Ausfällen erhöhte. Das geografisch verteilte Team von Fachexperten (SMEs) erforderte ein hohes Maß an Koordination bei der Bearbeitung von Vorfällen. Der Organisation fehlte ein konsistenter, wiederholbarer Ansatz, um die Kontrolle über Vorfälle zu übernehmen und alle Beteiligten "auf dem gleichen Stand" zu halten.

74%

Verringerung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)

77%

Verringerung der Streuung

Lösung

Eine Analyse der Incident Management-Funktion, um die Leistung zu ermitteln und die zugrunde liegenden Fähigkeiten, Prozesse und das IT-Ökosystem zu bewerten. Eine Straffung des Prozesses für das Management schwerwiegender Incidents im Hinblick auf die Abfolge der Prozessschritte und die Ausführung dieser Schritte.

Verbesserung

im Prozentsatz der "vermiedenen globalen Zwischenfälle"

Herausforderung

Für den globalen Telekommunikationsanbieter mit mehr als 40 Millionen Mobilfunk-, DSL-, LTE-, Kabelinternet-, Festnetz-, Kabelfernseh- und IPTV-Diensten in Europa ist es von entscheidender Bedeutung, über eine robuste IT-Infrastruktur zu verfügen, die in der Lage ist, eine Vielzahl von Kundenanfragen und -problemen an jedem Tag des Jahres zu lösen.

27%

Verbesserung der MTTF

64%

Verbesserung der MTTR

Ergebnisse

Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, der im April begann und im darauf folgenden März endete. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR auf 64% verbessert, mehr als das Vierfache des Jahresziels. Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27% und übertraf damit das Jahresziel um das Vierfache.

>4

Mal das Jahresziel

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