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Playbook-Entwicklung

Unser Ansatz

Das KT Playbook bietet einen "One-Best-Way", um Probleme oder Vorfälle jedes Mal erfolgreich anzugehen, indem es Ihre Geschäftsprozesse, vertraglichen Vereinbarungen und Kommunikationsprotokolle mit dem erstklassigen Rahmen für kritisches Denken von KT abstimmt. Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes Referenzhandbuch und ein Schulungsleitfaden, der sowohl von neuen als auch von erfahrenen Mitarbeitern verwendet werden kann, um kritische Situationen professionell und sicher zu bewältigen.

Die Erstellung eines Playbooks beginnt mit einer Reihe von Teaminterviews zur Überprüfung oder Erstellung einer Strategie und wird dann mit der Überprüfung von Prozessen und Arbeitsabläufen fortgesetzt. Der letzte Schliff besteht darin, das Beste von dem, was Sie bereits tun, mit globalen Best Practices zu verbinden, um Ihre Organisation so zu positionieren, dass sie optimale Ergebnisse erzielt.

Was ist Diagnostik?

Merkmale und Vorteile

  • Schnelle Reaktion

    Ermöglichen Sie es Teammitgliedern, schnell auf Probleme oder Vorfälle zu reagieren, indem Sie ihnen helfen, die richtigen Fragen zu stellen, um zu verstehen, welche nächsten Schritte sie unternehmen oder welche Teams sie einbeziehen müssen.

  • Maßgeschneidert

    Die KT-Experten arbeiten mit Ihren Teams zusammen, um Ihre aktuellen Ansätze und Prozesse zu verstehen und ein Handbuch für die Praxis zu erstellen, das den Aufbau von Fähigkeiten perfektioniert und bei der Bewältigung von Situationen mit hoher Priorität Orientierung bietet.

  • Fähigkeit

    Verstärken Sie die Konzepte, die im Unterricht, in der Simulation und im Coaching vermittelt werden, damit sie zu einem dauerhaften Bestandteil der Unternehmenskultur werden und nicht nur ein selten genutztes Notfallinstrument darstellen.

  • Kundenerfahrung

    Wenn Sie in kritischen Situationen stets eine qualitativ hochwertige Reise anbieten, sind Anbieter, Lieferanten und Kunden eher bereit, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, als gegen Sie, wenn es zu einem schwierigen Ausfall kommt.

Zusätzliche Vorteile

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Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit bietet die Entwicklung eines "One-Best-Way" durch die Erstellung eines Playbooks weitere Vorteile, wie z. B. Verbesserungen bei Schulung und Einarbeitung, Genauigkeit beim Coaching, Rationalisierung von Aufgaben, einheitliche Verfahren, bessere Kommunikation und höhere Arbeitsmoral.    

Ergebnisse in der Praxis

Beeindruckende Ergebnisse in einem Zeitraum von vier Monaten

Die Target Corporation war daran interessiert, ein Playbook zu entwickeln, um die Lücke in ihren Prozessen für das Management schwerwiegender Vorfälle zu schließen. KT führte ein Programm ein, um verantwortliche Teammitglieder für jeden Bereich, Kommunikationsanforderungen für jede Phase und eine klar definierte Abfolge von Aktionen zu bestimmen.

Ergebnisse nach vier Monaten:
- 74% Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)
- 77% Verringerung der Variation
- Erhöhung des Prozentsatzes der "vermiedenen globalen Zwischenfälle".
- Verbesserung der Prozessqualität und -konsistenz

Erfolgsgeschichten

Herausforderung

Die Vorfälle wurden immer komplexer, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko von größeren Ausfällen erhöhte. Das geografisch verteilte Team von Fachexperten (SMEs) erforderte ein hohes Maß an Koordination bei der Bearbeitung von Vorfällen. Der Organisation fehlte ein konsistenter, wiederholbarer Ansatz, um die Kontrolle über Vorfälle zu übernehmen und alle Beteiligten "auf dem gleichen Stand" zu halten.

74%

Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)

77%

Verringerung der Variation

Lösung

Eine Analyse der Vorfallmanagementfunktion, um die Leistung zu ermitteln und die zugrunde liegenden Fähigkeiten, Prozesse und das IT-Ökosystem zu bewerten. Eine Straffung des Prozesses für das Management schwerwiegender Vorfälle im Hinblick auf die Abfolge der Prozessschritte und die Ausführung dieser Schritte

Erhöhung

im Prozentsatz der "vermiedenen globalen Zwischenfälle"

Herausforderung

Für den globalen Telekommunikationsanbieter mit mehr als 40 Millionen Mobilfunk-, DSL-, LTE-, Kabelinternet-, Festnetz-, Kabelfernseh- und IPTV-Diensten in Europa ist es von entscheidender Bedeutung, über eine robuste IT-Infrastruktur zu verfügen, die in der Lage ist, eine Vielzahl von Kundenfragen und -problemen an jedem Tag des Jahres zu lösen.

64%

MTTR hatte sich auf dieses Niveau verbessert

27%

MTTF hatte sich auf dieses Niveau verbessert

Ergebnisse

Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, der im April begann und im darauf folgenden März endete. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR auf 64% verbessert, mehr als das Vierfache des Jahresziels. Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27% und übertraf damit das Jahresziel um das Dreifache.

>4

Mal das Jahresziel

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